The player from Spain had requested two withdrawals of €500 each on December 16th and December 23rd, but both remained unapproved after several days. Despite repeated complaints to customer service, the player received generic responses asking for patience, which led to concerns about the casino's financial department. After 20 days without approval, the player eventually received the withdrawal and canceled the complaint, confirming that the issue was resolved. We marked the complaint as resolved in our system and appreciated the player's cooperation.
Hráč ze Španělska požádal 16. prosince a 23. prosince o dva výběry po 500 EUR, ale oba zůstaly po několika dnech neschválené. Navzdory opakovaným stížnostem na zákaznický servis hráč obdržel obecné odpovědi s žádostí o trpělivost, což vedlo k obavám o finanční oddělení kasina. Po 20 dnech bez schválení hráč nakonec obdržel odvolání a zrušil stížnost, čímž potvrdil, že problém byl vyřešen. Stížnost jsme v našem systému označili za vyřešenou a ocenili jsme spolupráci hráče.
16. prosince jsem požádal o výběr 500 EUR. Uplynulo pět dní a kontaktoval jsem zákaznický servis. Omluvili se za zpoždění, ale nic víc se nestalo. Dne 23. prosince jsem požádal o další výběr ve výši 500 EUR, a protože žádný z těchto výběrů nebyl schválen, strávil jsem několik dní podáváním stížností prostřednictvím vašeho e-mailu, ale bez jakýchkoli výsledků. Vždy mi dají stejnou odpověď (Že musím být trpělivý. Že mají mnoho požadavků...)
Začínám si myslet, že neexistuje žádné finanční oddělení a že si chtějí moje peníze nechat.
Dle vašich podmínek není vyžadováno ověření identity a proces by měl trvat maximálně 3 dny.
co můžu dělat?
V příloze je poslední odpověď kasina na mou žádost, podanou včera.
On December 16th, I requested a withdrawal of €500. Five days passed, and I contacted customer service. They apologized for the delay, but nothing more happened. On December 23rd, I requested another withdrawal of €500 and since neither of these withdrawals has been approved, I have spent several days lodging complaints through your email, but without any results. They always give me the same response (That I need to be patient. That they have many requests...)
I'm starting to think there is no financial department and that they want to keep my money.
According to your conditions, identity verification is not required and the process should take a maximum of 3 days.
What can I do?
Attached is the last response from the casino to my request, submitted yesterday.
El día 16 de diciembre, solicité un retiro por 500€. Pasaron 5 días y me puse en contacto con atención al cliente. Me pidieron disculpad con la demora pero nada más. El día 23 de diciembre solicité otro retiro de 500€ y como siguen sin aprobar ambos retiro llevo varios días reclamando a través de su correo electrónico pero sin resultado. Siempre me dan la misma respuesta (Que tengo que tener paciencia. Que tienen muchas solicitudes...)
Empiezo a pensar que no existe ningún departamento financiero y que se quieren quedar con mi dinero.
Por sus condiciones, no es necesaria verificación de identidad y el proceso debería durar como máximo 3 días.
Que puedo hacer?
Adjunto la última respuesta del casino a mi solicitud, presentada ayer.
Milý Potranko,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci Vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear Potranko,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Ahoj,
Uplynulo více než 14 dní a stále ještě neschválili stažení.
Hello,
It's been more than 14 days and they still haven't approved the withdrawal.
Hola,
Ya han pasado más de 14 días y siguen sin aprobar el retiro.
děkuji za odpověď.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina?
Nashromáždili jste své výhry s bonusem nebo bez něj?
Jaké typy her jste hráli?
Odeslali jste již nějaké doklady totožnosti pro KYC?
Thank you for your reply.
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
What types of games did you play?
Have you submitted any identity documents for KYC yet?
Ahoj,
Odpovědi na vaše otázky:
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina? ŽÁDNÝ
Nashromáždili jste své výhry s bonusem nebo bez něj? BEZ BONUSU
Jaké typy her jste hráli? KASINO. (ŽIVÁ RULETA, AUTOMATY...)
Odeslali jste již nějaké doklady totožnosti pro KYC? ÚČET NEVYŽADUJE OVĚŘENÍ, JAK JE UVEDENO NA JEJICH WEBU.
Už je to 20 dní, doufám, že mi pomůžete, protože si myslím, že mi moje peníze nedají.
Hello,
Answering your questions:
Have you made any successful withdrawals from this casino before? NO
Did you accumulate your winnings with or without a bonus? WITHOUT BONUS
What types of games did you play? CASINO. (LIVE ROULETTE, SLOTS...)
Have you already submitted any ID documents for KYC? THE ACCOUNT DOES NOT REQUIRE VERIFICATION AS LISTED ON THEIR WEBSITE.
It's been 20 days, I hope you can help me because I think they won't give me my money.
Hola,
Respondiendo a sus preguntas:
¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente? NO
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono? SIN BONO
¿A qué tipos de juegos jugabas? CASINO. (RULETA EN VIVO, TRAGAPERRAS...)
¿Ya has enviado algún documento de identidad para KYC? LA CUENTA NO REQUIERE VERIFICACIÓN SEGÚN APARECE EN SU WEB.
Ya han pasado 20 días, espero que puedan ayudarme porque creo que no me van a dar mi dinero.
Ahoj.
Informuji vás, že dnes jsem obdržel odstoupení od smlouvy.
Proto reklamaci ruším a problém můžeme považovat za vyřešený.
Každopádně díky
Hello.
I inform you that today, I received my withdrawal.
Therefore, I cancel the complaint and we can consider the problem solved.
Thanks anyway
Hola.
Les informo que en el día de hoy, he recibido mi retiro.
Por lo cual, cancelo la queja y podemos dar por solucionado el problema.
Gracias de todas formas
Milý Potranko,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika Fritzová
Casino.Guru
Dear Potranko,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
