Hráč z Řecka čelil problému s výběrem v Twin Casino poté, co vyhrál 99,60 € a předložil ověřovací dokumenty. Byli informováni, že proces ověření může trvat až 30 dní, což nebylo uvedeno v podmínkách, a časový rámec považovali za nepřiměřený. Po důkladném přezkoumání důkazů se dospělo k závěru, že důvody, proč neprošlo ověřením přes video, byly platné kvůli nekonzistentnosti v odpovědích hráče, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Dobrý večer, provedl jsem výběr v Twin Casino. Vyhrál jsem 99,60 € ve sázkové kanceláři. Odeslal jsem všechny své dokumenty k ověření účtu a řekli mi, že to může trvat až 30 dní. Výběr 99 EUR jsem provedl 23. 9. Zeptal jsem se, zda je v podmínkách uvedeno 30denní ověřovací období, a řekli ne, takže s tím samozřejmě nesouhlasím. Jak můžete vidět na fotografii, říkají, že moje ověření bude dokončeno do 24/10, což je nerozumné.
Vážený anactaciabran13,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní, ale souhlasím s tím, že jeden měsíc je trochu moc.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ano, odeslal jsem všechny své dokumenty: výpis z účtu, fotku, na které držím papír s jejich jménem a mým dokladem totožnosti v pozadí na jiném zařízení. Absurdita je těch 30 dní, o které žádají; Zeptal jsem se, jestli je to v pravidlech, a oni řekli, že ne, což je zjevně nerozumné pro ověření
Děkuji mnohokrát za odpověď, anactaciabran13. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Velice vám děkuji, anactaciabran13, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj anactaciabran13,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Milé Twin Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Uveďte prosím nutnost prodloužit ověření o 30 dnů.
Těším se, až se ozveš. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, klidně mi je pošlete na můj email natalia.b@casino.guru
s pozdravem
Natalia
Vážený tým Casino Guru,
Klient je momentálně ve frontě na ověření přes video. Pozvánku brzy zašleme e-mailem. Vezměte prosím na vědomí, že v souladu s našimi smluvními podmínkami může proces ověření trvat až 30 dní.
Vážený anactaciabran13,
Sledujte prosím svou doručenou poštu a oznámení aplikací, protože v blízké budoucnosti obdržíte pozvánku k postupu ověření pomocí videa.
Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
Jak uvidíte v historii chatu, agent podpory se zmiňuje, že nikde žádné takové pravidlo po dobu 30 dnů není a několikrát jsem se ho zeptal, co se týče videochatu, jaký je důvod, že to trvá 30 dnů? Nešlo by to udělat za 3 funkční? Také, jak jste viděli kasino-guru v chatu s dvojčetem, zaměstnanec mnohokrát podporuje, že 30 dní nepíše do podmínek a pravidel, takže pravděpodobně někdo lže a nejsem to já.
Děkuji za odpověď, Twin Casino.
Vážený anactaciabran13, právě jsem zkontroloval podmínky kasina zde a našel následující pravidlo:
6.8 Vyhrazujeme si právo ověřit herní aktivitu uživatele. V některých případech může toto ověření trvat až 30 pracovních dnů. Po dobu ověřování budou platby z tohoto účtu pozastaveny.
Toto je součást zásad AML, nejsem si jistý, jestli to nebylo přidáno teprve nedávno. Chápu, že to není přímo zmíněno v souvislosti s ověřením obecně, i když považujeme za přijatelné, že ověření může trvat až 30 dní. Na základě našich zkušeností s jinými online kasiny a stížností to poměrně často trvá měsíc, v různých případech i déle.
Každopádně vaši stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte, že jste ověřeni, budeme tu, abychom vás během procesu podpořili. Až dostanete pozvánku k ověření přes video, dejte mi prosím vědět.
Je zřejmé, že buď přidali toto pravidlo nyní, protože pokud existovalo tehdy, lhali podpoře, a to je pro zákazníka jednoznačně zavádějící. Historie podpory existuje a jak jste viděli v mnoha jejich odpovědích, říkají mi, že toto pravidlo neexistuje. Také jsem ještě neobdržel žádný e-mail od Twin Casino ohledně ověření přes video.
Poté, co jsme měli videohovor a písemně jsme komunikovali, protože neměli řeckého zástupce, mi nyní říkají, že jsem se dopustil podvodu, a právě mi poslali obecný e-mail se všemi podmínkami, aniž by mi řekli, co jsem udělal . Jednoduše mi zablokovali účet a peníze jsem nedostal. Překlad do angličtiny:
A právě jsem si všiml, že z mého účtu zabavili 42,6 EUR." 
Milý anactaciabran13, mnohokrát děkuji za aktualizace.
Milé Twin Casino, můžete se s námi podělit o výsledky videoverifikace? Hráč byl obviněn ze spáchání podvodu, ocenil bych, kdybyste se podělili o jakékoli podpůrné důkazy pro tato obvinění. Můžete mi je poslat na můj email na natalia.b@casino.guru , děkuji.
Dobrý den, tým Casino Guru,
Tento případ brzy přezkoumáme a budeme vás kontaktovat s aktualizací. Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
Vážený Casino Guru,
Uživatel neprošel procesem ověření přes video. Momentálně čekám na zprávu od našeho ověřovacího týmu ohledně ověření hráče. Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
Milé Twin Casino, ocenil bych, kdybyste se se mnou podělili o záznam pro naši interní analýzu, stejně jako vaše zjištění. Více podrobností můžete zaslat na můj email na natalia.b@casino.guru. Děkuju.
Vážený Casino Guru,
Zprávu jsem poslal přes PM.
Děkujeme za vaši pomoc.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
Milé Twin Casino, mohl byste prosím zkontrolovat své zprávy? Vážíme si poskytnutých podrobností, k dokončení vyšetřování této situace však budeme potřebovat další informace.
Vážený anactaciabran13, děkuji za trpělivost. Abychom vás aktualizovali, obdrželi jsme od zástupce kasina některé informace mimo toto vlákno stížností a stále shromažďujeme data, abychom celý obrázek objasnili. Jakmile budeme mít nějaké novinky, zveřejním je zde.
Vážená Natalie a tým Casino Guru,
Podrobnosti, které jste požadovali, jsem zaslal prostřednictvím PM.
Děkujeme za vaši pomoc.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
Vážený anactaciabran13, důkladně jsme zkontrolovali všechny důkazy z kasina. Po pečlivé analýze zjistíme, že důvody, proč neprošlo ověřením přes video, se zdají být platné. Během procesu ověřování jsme zaznamenali určité nesrovnalosti ve vašich odpovědích, zejména ve vašem chatu se zástupcem kasina, což vyvolává obavy ohledně skutečné povahy používání vašeho účtu.
V důsledku toho musíme tuto stížnost zamítnout. Děkujeme za pochopení; je nám líto, že jsme vám tentokrát nemohli dále pomoci. Neváhejte se obrátit, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
s pozdravem
Natalia
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
