Hráč z Řecka čelí problému s výběrem v Twin Casino poté, co vyhrál 99,60 € a předložil ověřovací dokumenty. Byli informováni, že proces ověření může trvat až 30 dní, což nebylo uvedeno v podmínkách, a považují časový rámec za nepřiměřený.
Dobrý večer, provedl jsem výběr v Twin Casino. Vyhrál jsem 99,60 € ve sázkové kanceláři. Odeslal jsem všechny své dokumenty k ověření účtu a řekli mi, že to může trvat až 30 dní. Výběr 99 EUR jsem provedl 23. 9. Zeptal jsem se, zda je v podmínkách uvedeno 30denní ověřovací období, a řekli ne, takže s tím samozřejmě nesouhlasím. Jak můžete vidět na fotografii, říkají, že moje ověření bude dokončeno do 24/10, což je nerozumné.
Vážený anactaciabran13,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní, ale souhlasím s tím, že jeden měsíc je trochu moc.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ano, odeslal jsem všechny své dokumenty: výpis z účtu, fotku, na které držím papír s jejich jménem a mým dokladem totožnosti v pozadí na jiném zařízení. Absurdita je těch 30 dní, o které žádají; Zeptal jsem se, jestli je to v pravidlech, a oni řekli, že ne, což je zjevně nerozumné pro ověření
Děkuji mnohokrát za odpověď, anactaciabran13. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Velice vám děkuji, anactaciabran13, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj anactaciabran13,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Milé Twin Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Uveďte prosím nutnost prodloužit ověření o 30 dnů.
Těším se, až se ozveš. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, klidně mi je pošlete na můj email natalia.b@casino.guru
s pozdravem
Natalia
Vážený tým Casino Guru,
Klient je momentálně ve frontě na ověření přes video. Pozvánku brzy zašleme e-mailem. Vezměte prosím na vědomí, že v souladu s našimi smluvními podmínkami může proces ověření trvat až 30 dní.
Vážený anactaciabran13,
Sledujte prosím svou doručenou poštu a oznámení aplikací, protože v blízké budoucnosti obdržíte pozvánku k postupu ověření pomocí videa.
Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
Jak uvidíte v historii chatu, agent podpory se zmiňuje, že nikde žádné takové pravidlo po dobu 30 dnů není a několikrát jsem se ho zeptal, co se týče videochatu, jaký je důvod, že to trvá 30 dnů? Nešlo by to udělat za 3 funkční? Také, jak jste viděli kasino-guru v chatu s dvojčetem, zaměstnanec mnohokrát podporuje, že 30 dní nepíše do podmínek a pravidel, takže pravděpodobně někdo lže a nejsem to já.
Děkuji za odpověď, Twin Casino.
Vážený anactaciabran13, právě jsem zkontroloval podmínky kasina zde a našel následující pravidlo:
6.8 Vyhrazujeme si právo ověřit herní aktivitu uživatele. V některých případech může toto ověření trvat až 30 pracovních dnů. Po dobu ověřování budou platby z tohoto účtu pozastaveny.
Toto je součást zásad AML, nejsem si jistý, jestli to nebylo přidáno teprve nedávno. Chápu, že to není přímo zmíněno v souvislosti s ověřením obecně, i když považujeme za přijatelné, že ověření může trvat až 30 dní. Na základě našich zkušeností s jinými online kasiny a stížností to poměrně často trvá měsíc, v různých případech i déle.
Každopádně vaši stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte, že jste ověřeni, budeme tu, abychom vás během procesu podpořili. Až dostanete pozvánku k ověření přes video, dejte mi prosím vědět.
Je zřejmé, že buď přidali toto pravidlo nyní, protože pokud existovalo tehdy, lhali podpoře, a to je pro zákazníka jednoznačně zavádějící. Historie podpory existuje a jak jste viděli v mnoha jejich odpovědích, říkají mi, že toto pravidlo neexistuje. Také jsem ještě neobdržel žádný e-mail od Twin Casino ohledně ověření přes video.
Poté, co jsme měli videohovor a písemně jsme komunikovali, protože neměli řeckého zástupce, mi nyní říkají, že jsem se dopustil podvodu, a právě mi poslali obecný e-mail se všemi podmínkami, aniž by mi řekli, co jsem udělal . Jednoduše mi zablokovali účet a peníze jsem nedostal. Překlad do angličtiny:
A právě jsem si všiml, že z mého účtu zabavili 42,6 EUR." 
Milý anactaciabran13, mnohokrát děkuji za aktualizace.
Milé Twin Casino, můžete se s námi podělit o výsledky videoverifikace? Hráč byl obviněn ze spáchání podvodu, ocenil bych, kdybyste se podělili o jakékoli podpůrné důkazy pro tato obvinění. Můžete mi je poslat na můj email na natalia.b@casino.guru , děkuji.
Dobrý den, tým Casino Guru,
Tento případ brzy přezkoumáme a budeme vás kontaktovat s aktualizací. Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
Vážený Casino Guru,
Uživatel neprošel procesem ověření přes video. Momentálně čekám na zprávu od našeho ověřovacího týmu ohledně ověření hráče. Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
Milé Twin Casino, ocenil bych, kdybyste se se mnou podělili o záznam pro naši interní analýzu, stejně jako vaše zjištění. Více podrobností můžete zaslat na můj email na natalia.b@casino.guru. Děkuju.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
