Hráč z Řecka čelil problémům s výběrem finančních prostředků poté, co kasino před dvěma týdny zakázalo přístup k jeho možnosti výběru. Navzdory dříve zpracovanému odstoupení od smlouvy byl opakovaně žádán o nové doklady, a to i po předložení několika dokladů totožnosti a doložení adresy. Po ověřovacím procesu, který byl původně hráčem zpochybněn, byla možnost výběru obnovena a hráč úspěšně obdržel své prostředky. Stížnost byla označena jako vyřešená.

Hráč z Řecka byl velmi aktivní, ale neobdržel bonus bez vkladu i přes značné ztráty přesahující 1 000 EUR. Požádali o bonus a omluvili se za předchozí neočekávané chování se zákaznickým servisem z frustrace. Problém byl vyřešen poté, co kasino udělilo hráči bonus bez vkladu 25 EUR. Hráč potvrdil řešení a stížnost byla označena jako vyřešená týmem stížností.

Hráč z Portugalska narazil na systémovou chybu při podávání sázky 100 € na blackjack v Twin Casino, což způsobilo, že sázka zmizela, aniž by byla zaznamenána. Navzdory otevření tiketu a poskytnutí důkazů zůstal problém po 12 dnech nevyřešen, zatímco přímý kontakt s poskytovatelem při následných chybách byl rychle vyřešen. Vyžádali jsme si další důkazy a prodloužili jsme dobu odezvy o 7 dní. Kvůli nedostatečné odpovědi ze strany hráče byla stížnost zamítnuta, ale zůstala k dispozici možnost znovu otevřít.

Hráč ze Švédska vložil značné částky v celkové výši 120 000 SEK v Twin Casino v lednu 2023. Navzdory své švédské licenci kasino nedodrželo předpisy týkající se sebevyloučení a ověření KYC, aby se zabránilo dalším vkladům. Hráč se snažil případ napadnout a požádal o vrácení peněz. Zjistili jsme, že kasino v současné době vlastní pouze licence Curaçao a Kahnawake a že k problému došlo před více než rokem, takže jde o „studený případ“. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta kvůli potížím se shromažďováním důkazů a rekonstrukcí časové osy.

Hráč ''BILAL11'' vyhrál 6 700 € a dal je k výběru ve 3 dávkách. Prošel 4 různými fázemi ověření, byl přijat, ale po 48 hodinách nebyla jeho první žádost stále zaplacena a další dvě byly kvůli ověření pozastaveny. Kasino na tuto stížnost nereagovalo a nebyly žádné další aktualizace.

Hráčka z Portugalska, která byla označena za vysoce rizikového hráče, třikrát neúspěšně požádala o smazání svého účtu v kasinu Twin Casino. Navzdory jejím problémům s hazardními hrami byly její požadavky ignorovány a žádala o vrácení peněz. Hráčova matka původně kontaktovala kasino jejím jménem kvůli jejím problémům s duševním zdravím. Hráč později poslal kasinu několik e-mailů a chatových zpráv s žádostí o smazání účtu. Zjistila však, že její účet je stále aktivní a její možnost vkladu byla zablokována teprve devět dní po její žádosti. Kasino ji neinformovalo o formuláři, který bylo potřeba vyplnit pro trvalé smazání účtu. Požádali jsme o odpověď kasina, ale oni nereagovali, což nás vedlo k klasifikaci stížnosti jako nevyřešené. Doporučili jsme hráči, aby podal oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Později kasino požádalo o znovuotevření případu a informovalo nás, že si zpočátku nebylo vědomo problémů s hazardem hráče. Když je však hráč později informoval, jednali okamžitě. Požádali jsme hráče o potvrzení, ale hráč přestal reagovat. Proto byl případ uzavřen.

Hráč z Portugalska, který byl identifikován jako vysoce rizikový hráč, oznámil, že Twin Casino Portugal nedokázal uzavřít jeho účet navzdory jeho opakovaným žádostem a národnímu sebevyloučení. Hráč ztratil téměř 10 000 EUR a snažil se získat zpět své ztráty. Hráč tvrdil, že kasino zkomplikovalo sebevyloučení a nezablokovalo jeho účet ani poté, co uznal svůj problém s hazardem. Hráč později uvedl, že kasino vrátilo všechny peníze, které hráč utratil po zveřejnění své závislosti na hazardních hrách, a přepracovalo svůj podpůrný tým a webovou stránku pro snadnější sebevyloučení a omezení plateb. Hráč byl s rozlišením spokojen.

Hráč z Portugalska měl spor o nabídku bonusu k prvnímu vkladu v Twin Casino. Navzdory dodržování podmínek kasino tvrdilo, že hráč ztratí všechny vložené peníze, když se pokusí vzdát bonusu. Hráč to zpochybnil, zaznamenal nesrovnalosti v podmínkách a požádal o vrácení svého vkladu. Poskytl rozsáhlou komunikaci s kasinem a podrobně porozuměl podmínkám bonusu. Vysvětlili jsme však, že pravidla pro bonusy kasina jsou běžnou praxí v tomto odvětví a nepovažují se za nespravedlivé. Po další diskusi jsme dospěli k závěru, že v tomto případě nemůžeme dále pomoci, a navrhli jsme hráči, aby se obrátil na licenční úřad kasina. Stížnost byla následně zamítnuta.

Hráčka ze Švédska se několikrát neúspěšně pokusila o trvalé uzavření účtu, což způsobilo ztrátu přibližně 400 eur. Navzdory několika e-mailům odeslaným do kasina neodpověděli a účet se po 24 hodinách znovu otevřel. Hráč požadoval vrácení peněz a trvalé uzavření účtu. V reakci na to tým pro stížnosti vysvětlil rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením a požádal o důkazy o jejích žádostech o uzavření účtu. Kasino tvrdilo, že odpovědělo na požadavky hráče, ale neobdrželo žádné potvrzení o smazání účtu. Hráčův účet byl uzavřen poté, co potvrdila smazání. Hráč však neodpověděl na další dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.

Hráč z Portugalska, který se potýkal se závislostí na hazardních hrách, požádal o sebevyloučení z Twin Casino. Navzdory tomu se ho kasino údajně snažilo přesvědčit, aby pokračoval ve hře. Hráč následně vložil a prohrál 5 000 EUR a žádal o vrácení peněz s argumentem, že kasino využilo jeho známé závislosti. Tým pro stížnosti požádal o důkaz o jeho žádosti o sebevyloučení, ale hráč jej nebyl schopen poskytnout. Bez tohoto důkazu nebyl tým schopen čelit kasinu ani požádat o vrácení peněz jménem hráče. Stížnost byla uzavřena pro nedostatek důkazů. Tým poradil hráči, jak v budoucnu správně požádat o sebevyloučení, a poskytl zdroje pro řešení závislosti na hazardních hrách.

Hráč z Kanady byl frustrován požadavkem kasina na bankovní výpisy ve formátu PDF místo screenshotů pro výběr po významné výhře, což způsobilo zpoždění výběru. Po několika interakcích se zákaznickou podporou kasina byl hráč požádán, aby poskytl neupravený doklad o vkladu. Hráč vyhověl a byl následně ověřen kasinem. Poté úspěšně vybral malou částku a větší částku, celkem kolem 4000 $. Hráč potvrdil, že problém byl vyřešen.

Hráč z Řecka požádal o uzavření účtu v Twin Casino kvůli obavám ze závislosti na hazardních hrách. Kasino uzavřelo účet pouze proto, aby jej později znovu otevřelo stejným e-mailem, což vedlo ke ztrátě 336 eur. Hráč požadoval vrácení této částky. Kontaktovali jsme kasino a požádali jsme o vysvětlení, jak by si vyloučený hráč mohl vytvořit nový účet se stejnými informacemi. Po přezkoumání případu se kasino rozhodlo vrátit hráči vložené prostředky a poradilo mu, jak zažádat o komplexní sebevyloučení. Hráč potvrdil, že obdržel náhradu a problém byl úspěšně vyřešen.

Hráč z Francie provedl vklad a získal výhry v Twin Casino. Po jednom úspěšném ověření kasino požádalo o selfie s pasem a názvem webu pro druhé ověření. Ověření předložil třikrát a jeho výběr ve výši 720 eur byl zpožděn. Kasino tvrdilo, že nemá žádný záznam o hráčově účtu. Poté, co hráč poskytl důkaz o svém účtu, kasino schválilo jeho druhé ověření a zpracovalo jeho výběr. Hráč pak měl přístup ke svým výhrám.

Hráčovi ''MARCELOAPRADOALVES'' byl zablokován účet, protože nepředložil dostatečné dokumenty pro ověření v regulační lhůtě 30 dnů. Kasino se připojilo k řešení stížnosti a pokusilo se hráči vysvětlit, co je třeba poslat, ale po několika odpovědích přestalo odpovídat na výzvy mediátora. Případ proto zůstal nevyřešen.

Hráč ''ALESKBOI98'' se pokoušel ověřit svůj účet v kasinu, ale jeho doklad o adrese byl stále odmítán. Kasino tvrdilo, že poskytnutý dokument byl upraven a nesplňoval všechny potřebné požadavky. Kasino přestalo reagovat na výzvy zprostředkovatele, takže stížnost zůstala nevyřešena.

Hráč ''CEDERMARK'' nebyl spokojen s postupem KYC v kasinu a tvrdil, že doklad o adrese byl několikrát nespravedlivě zamítnut. Kasino odpovědělo na stížnost, ale přesto se jim nepodařilo dosáhnout uspokojivého řešení, takže hráč požádal o zpětné zúčtování a podal stížnost regulátorovi.

Hráč ze Švédska požádal o stažení méně než dva týdny před odesláním této stížnosti. Platba ještě nebyla zpracována. Hráč později potvrdil, že výběr byl úspěšně zpracován, proto jsme tuto stížnost označili jako vyřešenou.

Hráč s ověřeným účtem si nemohl vybrat své výhry z kasina od své žádosti o poskytnutí bankovního výpisu v určitém formátu. Dokument poskytnutý bankou hráče nebyl schválen, takže proces výběru byl zablokovaný. Kasino na stížnost nereagovalo.

Hráč požádal o výběr ve výši 2 000 000 $ a byl požádán, aby poskytl svůj zdroj příjmu. Jednou z možností bylo použít své výhry z hazardních her jako zdroj bohatství, takže hráč nahrál snímek obrazovky z e-mailu potvrzující jeho předchozí výhry v kasinu Twin ve výši 4 000 00 $. Kasino to odmítlo přijmout a požadovalo dokument PDF. Po jeho odeslání byl hráč informován, že příjem musí být obdržen z jiného kasina.

Hráč nemůže dokončit ověření, protože jeho výpis z karty je odmítnut. Ověření bylo úspěšně dokončeno a hráč byl vyplacen. Kvůli kurzovému rozdílu hráč stáhl méně, než očekával. Kasino nenabízelo explantaci, ale věříme, že problém není nutně vina kasina. Protože hráč nechce pokračovat ve stížnosti a hlavní problém byl vyřešen, uzavřeli jsme stížnost jako vyřešenou.

Hráč z Nového Zélandu má potíže projít procesem ověření. Tým kasina nás později informoval, že záležitost byla vyřešena a hráč úspěšně prošel procesem ověření. Z přehrávače nebyly žádné další aktualizace. Na základě informací poskytnutých kasinem jsme stížnost uzavřeli jako „vyřešeno“.

Hráč z Brazílie se snažil dokončit KYC a požádal nás o pomoc s tím. Hráč již předložil potřebné dokumenty, ale měl potíže s procesem výběru kvůli nejasným pokynům z kasina. Hráčovi jsme poradili, jak předložit dokumenty, a nabídli jsme, že se s kasinem obrátí na další vysvětlení. Navzdory našemu úsilí však kasino na naše dotazy nereagovalo. Stížnost byla nakonec uzavřena jako „nevyřešená“ kvůli nedostatečné spolupráci kasina. Kromě toho nás změna vlastnictví kasina v roce 2023 vedla k aktualizaci klasifikace stížností, protože nová společnost nebyla odpovědná za jednání předchozího vlastníka.

Hráčce z Německa byly její bonusové výhry zrušeny po obvinění z propojení účtu s cizím účtem se stejnou IP adresou. Hráč byl instruován, aby kontaktoval herní úřad. Bohužel, protože jsme od hráče neobdrželi žádnou odpověď ohledně rozhodnutí regulátora, stížnost jsme nakonec zamítli.