The player from Greece has been trying to close her casino account for 15 days but is met with repeated requests for documents that are unrelated to the closure process. Despite explaining her intention to close the account and not make a withdrawal, the casino continues to ask for identity verification and proof of previous deposits.
Hráčka z Řecka se již 15 dní snaží uzavřít svůj kasino účet, ale setkává se s opakovanými žádostmi o dokumenty, které s procesem uzavření nesouvisejí. Navzdory vysvětlení svého úmyslu zavřít účet a neprovést výběr, kasino nadále požaduje ověření totožnosti a prokázání předchozích vkladů.
Dobrý večer
Už 15 dní se snažím zavřít svůj účet a oni ho neuzavřou.
Poté, co jsem trval na jeho uzavření, požádali o můj průkaz totožnosti a selfie. poslal jsem je.
Dnes mi znovu poslali e-mail, abych poslal následující dokumenty:
uzavření účtu
Vážený MARO GA********,
Děkujeme, že jste se obrátili na podporu TrueLuck! Jmenuji se Evan a dnes vám budu pomáhat!
Za účelem uzavření vašeho účtu vás laskavě žádám, abyste nám poskytli následující dokumenty:
— Fotografie dokladu, který prokazuje vaši totožnost (pas, občanský průkaz nebo řidičský průkaz, aby bylo vidět vaše celé jméno, datum narození a datum vypršení platnosti);
— Snímek obrazovky vašeho posledního vkladu z 24.03.2025 23:59 UTC ve výši 100 EUR. Vaše celé jméno, čas a výše vkladu musí být viditelné.
— Fotografie dokumentu, který potvrzuje vaši adresu (účet za energie, výpis z bankovního účtu, na kterém je uvedeno vaše jméno a adresa) vystavený během posledních 90 dnů.
Náš tým podpory vám vždy rád pomůže. Děkujeme, že jste kontaktovali podporu TrueLuck. Přeji hezký den!
s pozdravem
Tým zákaznické podpory TrueLuck
Co se děje, je nemožné.
Řekl jsem jim, že chci zavřít svůj účet a nevybírat.
Je škoda, že tyto typy online kasin fungují.
Doufám, že ti, kteří čtou tuto stížnost, se tomuto kasinu vyhnou.
Díky
Good evening
I've been trying to close my account for 15 days and they won't close it.
After I insisted on closing it, they asked for my ID and a selfie. I sent them.
Today they emailed me again to send the following documents:
account closure
Dear MARO GA*******,
Thank you for reaching out to TrueLuck Support! My name is Evan, and I'll be assisting you today!
In order to close your account I kindly ask you to provide us with the following documents:
— Photo of the document, which proves your identity (passport, ID or driving license so that your full name, date of birth and expiry date are visible);
— Screenshot of your last deposit from 2025-03-24 23:59 UTC at the amount of 100 EUR. Your full name, the time and the amount of deposit must be visible.
— Photo of the document that confirms your address (utilities bill, bank statement, which has your name and address fully specified) issued within the last 90 days.
Our support team will always be glad to assist you. Thanks for contacting TrueLuck Support. Have a great day!
Best regards,
TrueLuck Customer Support Team
What's happening is impossible.
I told them that I wanted to close my account and not make a withdrawal.
It's a shame that these types of online casinos operate.
I hope those who read this complaint avoid this casino.
Thanks
Καλησπερα
Προσπαθω εδω και 15 μερες να κλεισω τον λογ/σμο μου και δεν τον κλεινουν.
Αφου επεμενα να τον κλεισω μου ζητησαν εγγραφα ταυτοτητα και selfie . Τα εστειλα
Σημερα μου ξαναστειλανε εμαιλ να στειλω τα παρακατω εγγραφα
account closure
Dear ΜΑΡΩ ΓΑ*******,
Thank you for reaching out to TrueLuck Support! My name is Evan, and I'll be assisting you today!
In order to close your account I kindly ask you to provide us with the following documents:
— Photo of the document, which proves your identity (passport, ID or driving license so that your full name, birth date and expiry date are visible);
— Screenshot of your last deposit from 2025-03-24 23:59 UTC at the amount of 100 EUR. Your full name, the time and the amount of deposit must be visible.
— Photo of the document that confirms your address (utilities bill, bank statement, which has your name and address fully specified) issued within the last 90 days.
Our support team will always be glad to assist you. Thanks for contacting TrueLuck Support. Have a great day!
Best Regards,
TrueLuck Customer Support Team
Ειναι αδυνατο αυτο που συμβαινει.
Τους απαντησα οτι εγω θελω να κλεισω τον λογ/σμο μου και οχι να κανω αναληψη.
Ειναι ντροπη να λειτουργουν τετοιου ειδους online casino
Ευχαομαι οσοι διαβασουν αυτο το παραπονο να αποφυγουν αυτο το καζινο.
Ευχαριστώ
Ahoj Marofo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím sdělit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zablokování účtu?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, pokud jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz.
s pozdravem
Nicku
Hello marofa,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have given when requesting to block your account?
Please, let me explain you what the difference between closing the account and self-exclusion is:
Some casinos use lots of tools for responsible gambling and I would not mention them here. What players can do if they’re unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, those are the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen account anytime, and casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).
In the case of self-exclusion, if casino failed in this, player may ask for a refund.
Best regards,
Nick
Dobré ráno.
Původně jsem požádal o zablokování živého chatu a bylo mi řečeno, abych poslal e-mail.
Odeslal jsem 25. 3. s žádostí o trvalé uzavření účtu, protože jsem přišel o hodně peněz a nechtěl jsem přijít o další.
Od té doby probíhá korespondence a o něco žádají.
Asi to oddalují, abych mohl pokračovat v podání.
Díky
Good morning.
I initially requested a block on live chat and was told to send an email.
I sent on 25/3 requesting the permanent closure of my account because I had lost a lot of money and I didn't want to lose more.
Since then there has been correspondence and they are asking for something.
I guess they're delaying it so I can continue to file.
Thanks
Καλημέρα σας
Αρχικα ζήτησα αποκλεισμό στη ζωντανή συνομιλία και μου είπαν να στείλω εμαιλ
έστειλα 25/3 ζητώντας το οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου για το λόγο ότι είχα χάσει πολλά χρήματα και δεν ήθελα να χάσω περισσότερα
Απο τότε υπάρχει μία αλληλογραφία και κάτι ζητάνε
Υποθετω το καθυστερούν για να συνεχίσω να καταθέτω
Ευχαριστω
Ahoj Marofo,
Mějte prosím na paměti, že musíte konkrétně zmínit problémy/závislost na hazardních hrách.
Dále prosím přepošlete komunikaci mezi vámi a kasinem na nikolas.b@casino.guru k další kontrole.
Čeká na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello marofa,
Please keep in mind that you have to specifically mention gambling problems/addiction.
Additionally, please forward the communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Dobře, dobré ráno, posílám.
Ok, good morning, I'm sending it.
Οκ καλημέρα τη στέλνω
Milá Marofo,
Děkujeme za poskytnutí e-mailů.
Bohužel žádná z korespondence neobsahuje žádnou zmínku o závislosti na hazardních hrách. Kasino jako takové nebylo povinno přijmout opatření týkající se uzavření vašeho účtu na základě obdržených informací.
Podívejte se prosím na mou předchozí zprávu a zajistěte, abyste řádně požádali o sebevyloučení tím, že jasně uvedete, že máte problémy s hazardními hrami nebo máte závislost. Tento krok je nezbytný pro to, aby kasino přijalo vhodná opatření v souladu se zásadami odpovědného hazardu.
Dejte nám laskavě vědět, jakmile je znovu kontaktujete a až obdržíte odpověď.
s pozdravem
Nicku
Dear Marofa,
Thank you for providing the emails.
Unfortunately, none of the correspondence includes any mention of gambling addiction. As such, the casino was not obligated to take action regarding your account closure based on the information received.
Please refer to my previous message and ensure that you request self-exclusion properly by clearly stating that you are experiencing gambling-related issues or addiction. This step is essential for the casino to take appropriate measures in accordance with responsible gambling policies.
Kindly let us know once you have contacted them again and when you receive a response.
Best regards,
Nick
Tento příspěvek je prozatím soukromý. Čeká na schválení od Kasino Guru. Nové příspěvky zveřejňujeme až po manuální kontrole, abychom se ujistili, že neobsahují žádné citlivé informace, které by měly vidět pouze zúčastněné strany.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
