Hráč z Argentiny čelil problémům s výběrem 219 $ z kasina, protože musel třikrát vsadit všechny předchozí vklady, přestože o ně přišel. Hráč se domníval, že jim mělo být umožněno vybrat své prostředky po vsazení posledního vkladu. Zasáhli jsme a bylo zjištěno, že technická chyba vedla k nesprávnému výpočtu požadavku na sázení. Kasino problém napravilo a výběr hráče byl následně schválen a zpracován. Stížnost byla označena jako vyřešená.
V tomto kasinu jsem provedl několik vkladů. Poslední vklad byl 67 usd a po hraní jsem chtěl vybrat 219 usd. Ale říkají, že musím vsadit VŠECHNY předchozí vklady x3. Všechny tyto vklady byly ztraceny, tak proč je musím sázet ještě více? Chápu, že musím vsadit poslední vklad 3x (a už jsem to udělal).
Myslím, že bych měl být schopen vytáhnout svou 219 hned teď.
Vážený 8. 8.,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Všechna regulovaná kasina vyžadují, aby hráči vsadili vklady skutečných peněz. Toto je jedno ze standardních pravidel AML (anti-money laundering). Požadavky na sázení vkladu jsou obvykle 3-10násobek hodnoty posledního vkladu a není to nic nespravedlivého. Kasina by však nikdy neměla žádat hráče, aby vsadili vklady, které již byly ztraceny. Zkontroloval jsem pravidla výběru kasina v podmínkách a našel jsem toto:
6.12 Minimální přetočení prostředků před výběrem je x3 (tři). Pokud je sázka prostředků (výše podaných sázek) nižší než částka vkladu, není možné takové prostředky vybrat, dokud nejsou splněny podmínky pro sázení.
Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Těšíme se na vaši zprávu.
s pozdravem
Kristina
Nemám žádné uložené konverzace. Ale pořád mi říkají, že musím 3x vsadit VŠECHNY předchozí vklady, než budu moci vybrat. Snažil jsem se vysvětlit, jak je to absurdní, ale oni jen trvají na tom, že to musím udělat.
Moc děkuji, 8oct8, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj 8.8.
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval kasino TombRiches k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený Casino Guru,
Je nemožné odstranit, zrušit nebo ukončit sázku, protože by to porušilo pravidla kasina. Systém zohlednil poslední vklady uživatele, které se vzájemně překrývaly. To znamená, že při přijetí nového vkladu byly na zůstatku zbývající prostředky, což vedlo k tomu, že sázka byla vypočítána pro několik vkladů.
Podle Obchodních podmínek: 6.12 je minimální přetočení prostředků před výběrem x3 (tři). Pokud je sázka prostředků (výše podaných sázek) nižší než částka vkladu, není možné takové prostředky vybrat, dokud nejsou splněny podmínky pro sázení.
Požadovaný počet sázek k odblokování prostředků je 293,00 USD. Po dokončení sázky 3x (293 USD) budou prostředky zbývající na zůstatku odblokovány pro výběr, což uživateli umožní začít vybírat své prostředky.
král s pozdravem,
Tým Tomb Riches
Vážený tým TombRiches Casino,
Uplatňovat požadavek na sázení na ztracené vklady nemá smysl. Pro zajímavost, jaké množství (částky) prostředků zbylo na účtu před provedením nového vkladu?
Vážený tým 8oct8 a Casino Guru,
Děkujeme, že jste nás na tento problém upozornili, a omlouváme se za způsobené nepříjemnosti.
Při zpracování vašich vkladů došlo k technické chybě, která vedla k nesprávnému výpočtu požadavku na sázení. Chápeme, že to vedlo ke zpoždění při výběru vašich prostředků, a upřímně se omlouváme za potíže, se kterými jste se setkali.
Chceme vás ujistit, že tento incident byl čistě technickým nedorozuměním, a provedeme nezbytné opravy výpočtu sázení. Vaše žádost o výběr bude zpracována přednostně.
Je pro nás důležité, aby vaše zkušenosti s naším kasinem byly co nejhladší a spravedlivé. Již jsme podnikli kroky, abychom podobným chybám v budoucnu zabránili, a doufáme, že se vám naše hry budou i nadále líbit.
Máte-li jakékoli další otázky nebo narazíte na další problémy, neváhejte kontaktovat náš tým podpory. Jsme tu, abychom vám pomohli s případnými potřebami.
král s pozdravem,
Tým Tomb Riches
Děkujeme týmu TombRiches Casino za podrobnější prošetření problému.
Vážený 8. 8.,
Dejte mi prosím vědět, až budou změny použity.
Vážený tým TombRiches Casino,
Jak dlouho bude trvat vyřešení problému?
Vážený tým 8oct8 a Casino Guru,
S potěšením vám oznamujeme, že odstoupení od smlouvy bylo z naší strany schváleno. Chcete-li vybrat do banky, musíte nahrát bankovní výpis s celým jménem a číslem bankovního účtu. Případně můžete vybrat prostředky způsobem platby, který jste použili jako vklad. Pokud zvolíte bankovní metodu, je potřeba zadat své bankovní údaje ve svém Profilu - Transakce (kde jste zadali výběr).
- celé jméno příjemce
-úplná adresa příjemce s PSČ
- celý název banky
-úplná adresa banky příjemce s PSČ
- Číslo účtu
-SWIFT kód
Poté bude naše finanční oddělení pokračovat ve vašem výběru. Pro podrobnější informace a rychlé odpovědi můžete vždy kontaktovat náš živý chat, kde vám naši zástupci podpory mohou pomoci s vašimi dotazy.
Děkujeme týmu TombRiches Casino za aktualizaci.
Vážený 8. 8.,
Dejte mi prosím vědět, až obdržíte své prostředky.
Vážený 8. 8.,
Jsme nadšeni, že váš problém byl úspěšně vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení během celého procesu. Jsme rádi, že naše intervence pomohla situaci vyřešit, a jsme tu vždy, abychom vás podpořili, pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem. Neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností – jsme odhodláni hráčům, jako jste vy, pomáhat.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba by také mohla pomoci ostatním, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
