Hráč z Ázerbájdžánu čelí problémům s kasinem Thor ohledně výběru výher ve výši 895 EUR po zrušení bonusu bez sázek. Kasino tvrdí, že porušila pravidla pro bonusy při pokusu o splnění samostatného požadavku na vsazení 5x vkladu, a nyní chce zabavit 735 EUR ze svých výher.
Zdravím vás, drahý tým Guru,
Čelím absurdní situaci s kasinem Thor. Vložil jsem 160 EUR a obdržel jsem „bonus bez sázky" 160 EUR. Po odehrání automatů můj zůstatek dosáhl 1 055 €. Poté jsem bonus zrušil a pokusil jsem se vybrat svou výhru ve výši 895 EUR. Kasino však můj výběr zrušilo a vrátilo 895 EUR na můj zůstatek, což je důležité, neobnovilo můj bonus ve výši 160 EUR.
Dále mě informovali, že musím pětkrát vsadit svůj vklad, než budu moci provést jakékoli výběry. Je důležité poznamenat, že tento požadavek se vztahuje na všechny vklady provedené do kasina, bez ohledu na to, zda byly hrány s bonusy nebo ne. Můj první vklad předcházel přijetí a přijetí bonusu, takže požadavky na sázení vkladu by měly mít přednost před jakýmikoli následujícími bonusy. Kasino to však raději vidí obráceně, což je podle mého názoru naprosto špatné.
Znovu pozor – kasino tvrdí, že jsem „porušil pravidla bonusu" v okamžiku, kdy jsem bonus nevsadil, ale plnil jsem jiný požadavek – pravidlo 5x vklad – které platí pro všechny vklady a nesouvisí s žádným bonusem . Jinými slovy, uplatňují bonusová pravidla na nebonusovou hru.
V tu chvíli jsem již vsadil asi 650 € na hrací automaty, takže mi zbývalo pouze 150 €, abych splnil požadavek na 5x vklad. Pokračoval jsem v sázení těchto 150 EUR na francouzskou ruletu a poté jsem se pokusil znovu vybrat svou výhru ve výši 895 EUR. Tady věci nabraly překvapivý spád, který mohu popsat pouze jako špinavý trik. Tvrdili, že jsem hrál „stolní hry", jejichž hraní je omezeno s jejich uvítacím bonusem.
Celá tato situace se rozvinula, když jsem plnil požadavek vsadit svůj vklad pětkrát, což s bonusem nesouvisí. Chtěl bych také zdůraznit, že bonus byl již z mého účtu odstraněn, když jsem vsadil na ruletu. Nyní mi kasino chce zabavit 735 EUR z mých výher.
Uplatňují „bonusová pravidla" na požadavek 5násobného vkladu, i když tato dvě nemají nic společného. Tato taktika připomíná triky iluzionisty v cirkuse – je to pouze trik, jak zabavit legitimní výhry v online kasinu.
Ptám se odborníků: lze takové zacházení považovat za FÉROVÉ?
Milá allaskaya1968,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Domníváme se, že kasino by mělo vynucovat omezené hry na softwarové úrovni, aby hráči zabránili náhodným sázkám na hry, kterým by se měli vyhnout.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dobrý den Kristino a děkuji za odpověď.
Důkladně jsem vysvětlil, za jakých okolností jsem vsadil 150 sázek na francouzskou ruletu. Kontext je vše, na čem zde záleží.
Na váš e-mail jsem přeposlal příslušnou korespondenci z kasina.
S pozdravem
Děkuji mnohokrát, allaskaya1968, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme allaskaya1968 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Thor Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
ahoj,
Vysvětlení situace v několika krocích;
Tým Thorcasino
Děkuji za odpověď Zástupci Thor Casino , chtěl bych se zeptat, zda na to byl hráč upozorněn i jinak než jen obchodními podmínkami. Podle našeho kodexu Fair Gambling Codex, pokud není možné zabránit hráčům ve hraní vyloučených her prostřednictvím softwaru, by kasino mělo přidat další opatření, jako je vyskakovací okno, které by hráče varovalo. Byl hráč nějakým způsobem varován? Předem děkuji za objasnění!
Věnujte prosím opět pozornost. Kasino mě požádalo, abych splnil požadavky na převrácení (toto uvádí zástupce kasina výše). Zároveň je na webových stránkách kasina jasně uvedeno, že bonus bez sázek nemá žádný požadavek na převrácení. Je zřejmé, že požadavky na převrácení, o jejichž splnění jsem byl požádán, souvisí s minimálním požadavkem na přehrání všech vkladů v tomto kasinu. A pro použití ruletových her pro tyto účely neexistují žádná omezení. Jako takové je tvrzení kasina podložené.
ahoj Petře,
Vezměte prosím na vědomí, že náš systém varuje hráče před zakázanými hrami tak, že nemohou vstoupit do konkrétní výherní automaty. V tomto konkrétním případě hráč požádal o výběr, který byl zrušen a nějakým způsobem mu systém následně umožňuje vstoupit do zakázaného slotu.
Kromě toho budeme požadovat další kroky pro ověření hráčů, protože máme indikátory, že někdo jiný hraje jménem registrovaného hráče. Na vaši žádost můžeme soukromě sdílet více informací.
Tým Thorcasino
Děkujeme za aktualizaci zástupci Thor Casino . Chtěl bych zdůraznit, že pokud by se jednalo o selhání vašeho systému, jak jste zmínil, věříme, že by měl být hráč kompenzován. Před dalším šetřením však počkáme, až bude hráč schopen ověřit svou identitu. Informujte nás o každém novém vývoji. Předem děkuji!
I když byly mé argumenty v zásadě ignorovány (hrál jsem ruletu při splnění minimálních herních požadavků, které nemají žádná herní omezení stanovená pravidly kasina), jsem stále v pořádku s postojem Gurua k mému případu. Také jsem připraven projít požadovaným ověřením.
ahoj Petře,
Požádali jsme hráče, aby nám poskytl podrobnosti, kde můžeme pro účely ověření uskutečnit videohovor.
Ať hráč projde procesem ověření, budeme kompenzovat výhry hráčů.
Tým Thorcasino
Děkuji za vysvětlení zástupci Thor Casino , informujte mě prosím o každém novém vývoji. Děkuju!
ahoj Petře,
Odeslali jsme hráči první připomenutí, aby nám poskytl informace, kde můžeme provést ověření přes video.
Tým Thorcasino
Vážená paní allaskaya1968 , dejte nám vědět, zda jste schopni projít ověřením přes video, nebo nás o situaci po jejím dokončení informujte. Děkuju!
Nedávno jsem byl docela zaneprázdněn svou prací. V nejbližší době pošlu odpověď kasinu.
Ahoj Casino.Guru,
Vezměte prosím na vědomí, že jsme od hráče požadovali pouze telefonní číslo prostřednictvím jakékoli aplikace, která umožňuje hráči používat ověření videohovoru. Jak vidíte, hráč jej nemůže poskytnout v rozumném časovém horizontu (dva týdny), což nedává smysl a může vyvolat řadu otázek ohledně legitimity účtu.
Na základě toho jsme si ještě více jisti, že herní historie a chování hráčů vede k závěru, že účet je zneužíván pomocí dokumentů jiných lidí (mohou být zakoupeny nebo vypůjčeny) pro účely zneužívání bonusů.
Tým Thorcasino
Z osobních důvodů nemohu přijmout telefonní hovor z online kasina mimo mě doma ani v práci. Hledám možné řešení. Prosím, dej mi ještě čas.
Jsem připraven pokračovat v ověřovacím videohovoru. Než však začneme, mám jednu otázku: v jakém jazyce bude hovor veden? Mé znalosti angličtiny neexistují. Při komunikaci zde plně spoléhám na Google Translate. Prosím poraďte.
Ahoj kasino Guru,
Vezměte prosím na vědomí, že s hráčem komunikujeme dlouhou dobu, kde byly znalosti angličtiny prokazatelně pokročilé. Můžeme jistě tvrdit, že text hráče v e-mailech byl proveden bez pomoci jakékoli aplikace pro anglický překlad. Je těžké uvěřit, že hráč nemá žádné znalosti angličtiny, pokud to porovnáte se všemi e-maily a také s jeho odpověďmi v této stížnosti.
Jakmile jsme poslali e-mail (18.11) o ověření videa v angličtině, hráčka se začala ze špatných důvodů vyhýbat a nakonec se rozhodla tvrdit, že neumí anglicky, čemuž je opět velmi těžké uvěřit.
Prosíme Vás, Petře, abyste si celou reklamaci ještě jednou prověřili, protože je evidentní, že jakmile dojde k ověření, vše se obrátilo. Nyní jsme si ještě více jisti, že někdo používá dokumenty hráčů pro účely zneužívání bonusů.
Tým Thorcasino
Očekává se ode mě, že budu zběhlý v angličtině, abych splnil požadavky kasina jako legitimní hráč? Možná vás překvapí, že moderní jazykové aplikace, jako je ChatGPT (který často používám), v posledních letech výrazně pokročily, takže písemná komunikace je hladká a snadná.
Dále bych rád zdůraznil tázavý přístup personálu kasina vůči hráčům, jako jsem já. Nejen, že zavádějí invazivní postupy, jako jsou povinné videokonference, ale také mě urážejí na základě nepodložených podezření.
Ospravedlňuje takové chování nutnost vyplatit skromnou částku peněz? Pevně věřím, že ne.
Vážený allaskaya1968 , pokud nemůžete projít ověřením přes video, nebudeme vám moci dále pomoci. Mluvíte nějakými jinými jazyky, kterými se mluví častěji, a kasino by vám mohlo vyhovět? Předem děkuji!
Vážený zástupce Thor Casino , bylo by možné ubytovat hráče a provést ověřovací hovor v ruštině? Předem děkuji!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
