Hráč z Německa si stěžuje na Talismania Casino, kde vyhrál 44 000 EUR, ale čelil značnému zpoždění při výběru omezeném na 1 000 EUR za den. Poté, co ztratil kontrolu nad svým hazardem, požádal o sebevyloučení, což bylo ignorováno, a později zjistil, že Talismania působí v Německu nelegálně. Následně byl jeho účet na základě jeho obav uzamčen a požaduje plnou náhradu svých vkladů.
Předmět: Stížnost týkající se nekalých praktik a nezákonného chování v Talismania/Casino Guru
Vážený pane nebo paní,
Obracím se na vás, abych podal vážnou stížnost na svou zkušenost s Talismanií, poskytovatelem inzerovaným na Casino Guru.
Na platformě jsem vyhrál částku 44 000,00 EUR. Nebyl však žádný způsob, jak výběr zpracovat v rozumném časovém rámci – výplata byla omezena na 1 000,00 € za den, což zbytečně prodlužovalo výběr mých výher. To vedlo ke značné frustraci a nakonec to vedlo k tomu, že jsem přišel o všechny své výhry.
Poté jsem se pokusil o několik vkladů, abych se pokusil získat zpět své ztráty – vše bez úspěchu. Když jsem si uvědomil, že ztrácím kontrolu nad svým hazardním chováním, požádal jsem o sebevyloučení. Ale tato žádost byla buď ignorována, nebo mi byly nabídnuty bonusy, které mě povzbudily, abych pokračoval ve hře. Toto jednání považuji za krajně neprofesionální a nezodpovědné.
Nakonec, po vložení a ztrátě 5 000 € za jediný den jsem začal být podezřelý a zeptal jsem se na licenci poskytovatele. Ukázalo se, že Talismania nemá licenci k provozu v Německu a na webu není žádné právní upozornění. Jde o jasné porušení německého práva. Poskytovatelé hazardních her bez platné licence v Německu jsou nezákonní.
Když jsem vznesl své obavy, můj účet byl následně uzamčen.
Vzhledem k těmto okolnostem požaduji vrácení záloh v plné výši, protože jsem nikdy nebyl informován, že poskytovatel působí v Německu nelegálně. Navíc se cítím vážně znevýhodněn zpožděním výplaty mých výher a ignorovanými žádostmi o sebevyloučení.
Očekávám rychlé vyřešení a vrácení mých záloh. V opačném případě budu nucen podniknout právní kroky a informovat příslušné orgány, jako jsou regulační orgány pro hazardní hry a agentury na ochranu spotřebitele.
Vážený pane soudce,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Mohl byste mi prosím přeposlat žádosti o sebevyloučení, které jste odeslali kasinu, spolu s odpověďmi kasina? Moje emailová adresa je veronika.f@casino.guru .
Chápu, jak frustrující musí být čekat na výběr tak dlouho, zvláště když se jedná o větší částky. Vezměte prosím na vědomí, že limity výběru kasina jsou jasně uvedeny v jejich Podmínkách a podmínkách . Bohužel nejsme schopni přesvědčit kasino, aby proces urychlilo. Pokud považujete za obtížné odolat zrušení výběru a pokračování ve hře, existují možnosti, jak to zvládnout. Můžete zvážit vyžádání lhůty na rozmyšlenou nebo sebevyloučení přímo z kasina. Kromě toho jsou k dispozici externí aplikace, které mohou zablokovat přístup k vašemu účtu, dokud nebude výběr dokončen.
Pokud jde o problém kasina bez licence v Německu, uvědomte si prosím, že my v Casino Guru nevyřizujeme stížnosti týkající se licenčních předpisů nebo zásad. I když uznáváme vaše obavy, sloužíme jako nezávislý zprostředkovatel pro řešení sporů a nemáme žádnou pravomoc prosazovat zákonnost konkrétních pravidel kasina.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
