The player from Germany played with a bonus and fulfilled the wagering requirements. Then he deposited and won even more money. The casino accused him of breaching the T&Cs and confiscated his winnings. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Hráč z Německa hrál s bonusem a splnil sázkové požadavky. Poté vložil peníze a vyhrál ještě více peněz. Kasino ho obvinilo z porušení podmínek a zabavilo mu výhru. Nakonec jsme stížnost uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Nejprve jsem vložil 95 EUR a hrál s bonusem, dokud jsem nenarazil na 0 a nevymazal bonus. Poté jsem vložil dalších 25 EUR bez bonusu než se skutečnými penězi a vyhrál 820 EUR. Nyní mě stránka obviňuje, že jsem podváděl, a nechává si peníze
I first deposited € 95 and played with the bonus until I hit 0 and cleared the bonus. Then I deposited another € 25 without a bonus than with real money and won € 820. Now the site accuses me of having cheated and keeps my money
Ich habe zuerst 95€ eingezahlt und mit Bonus gespielt bis ich auf 0 war und den Bonus gelöscht habe. Anschließend habe ich weitere 25€ ohne Bonus als mit Echtgeld einbezahlt und 820€ gewonnen. Nun wirft mir die Seite vor betrogen zu haben und behält mein Geld ein
Drahý Mario,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vaší negativní zkušenosti. Chtěl bych vidět celou konverzaci mezi vámi a kasinem, protože byla vystřižena na snímku obrazovky, který jste přiložili k této stížnosti. Byl byste tak laskavý a předal byste to prosím na kristina.s@casino.guru ? Nebo to můžete zveřejnit zde.
Velice vám děkuji za pochopení a těším se, až se vám ozveme.
S pozdravem,
Kristina
Dear Mario,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I would like to see the whole conversation between you and the casino, because it's been cut in the screenshot you attached to this complaint. Would you be so kind and forward it to kristina.s@casino.guru, please? Or you can post it here.
Thank you very much for understanding and looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Mockrát děkuji Mariovi za tvůj email. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Kromě toho bych chtěl požádat o odpověď na vaši odeslanou stížnost ve stávajícím vlákně, nikoli zasíláním e-mailů, pokud si nepřejete předat jakoukoli relevantní komunikaci / důkazy. Odpověď uvnitř vlákna je nejjednodušší způsob, jak propojit všechny relevantní informace se správným problémem a shromáždit důležité podrobnosti a data na jednom místě. Na tuto existující stížnost můžete odpovědět kliknutím na odkaz „Odkaz" z oznámení zaslaných na váš registrovaný e-mail.
Vaše spolupráce v této věci je vysoce ceněna.
Thank you very much Mario for your email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Additionally, I would like to ask to reply to your submitted complaint inside the existing thread and not by sending emails, unless you’d like to forward any relevant communication/evidence. Replying inside the thread is the easiest way for us to link all the relevant information to the correct issue and to collect important details and data in one place. You can reply to this existing complaint by following "Link" from the notifications which have been sent to your registered email.
Your cooperation in this matter is highly appreciated.
Ahoj Mario,
Podíval jsem se na váš případ a snímky obrazovky, které jste odeslali. Budu kontaktovat kasino a uvidím, co se dá dělat.
Hi Mario,
I looked at your case and screenshots you sent. I will contact the casino and see what can be done.
Rádi bychom požádali kasino Svenplay o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost bude „nevyřešena", což může negativně ovlivnit její hodnocení.
We would like to ask the Svenplay Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ahoj Mario,
Pokusil jsem se opakovaně kontaktovat kasino, ale neodpovědělo. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho mnoho udělat nedá. Označím stížnost v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, stížnost znovu otevřete a budete o tom informováni e-mailem. Existuje také možnost kontaktovat maltský úřad pro hraní her (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a podat stížnost. Je to dobrý licenční orgán a má lepší možnosti a nástroje, které pomáhají hráčům. Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak MGA odpověděla, dejte mi vědět, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru).
S pozdravem,
Petr
Hi Mario,
I tried to contact the casino repeatedly, but it failed to reply. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand, this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. There's also an option to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint there. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru).
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
