Hráč z Německa hrál s bonusem a splnil sázkové požadavky. Poté vložil peníze a vyhrál ještě více peněz. Kasino ho obvinilo z porušení podmínek a zabavilo mu výhru. Nakonec jsme stížnost uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Nejprve jsem vložil 95 EUR a hrál s bonusem, dokud jsem nenarazil na 0 a nevymazal bonus. Poté jsem vložil dalších 25 EUR bez bonusu než se skutečnými penězi a vyhrál 820 EUR. Nyní mě stránka obviňuje, že jsem podváděl, a nechává si peníze
Drahý Mario,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vaší negativní zkušenosti. Chtěl bych vidět celou konverzaci mezi vámi a kasinem, protože byla vystřižena na snímku obrazovky, který jste přiložili k této stížnosti. Byl byste tak laskavý a předal byste to prosím na kristina.s@casino.guru ? Nebo to můžete zveřejnit zde.
Velice vám děkuji za pochopení a těším se, až se vám ozveme.
S pozdravem,
Kristina
Mockrát děkuji Mariovi za tvůj email. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Kromě toho bych chtěl požádat o odpověď na vaši odeslanou stížnost ve stávajícím vlákně, nikoli zasíláním e-mailů, pokud si nepřejete předat jakoukoli relevantní komunikaci / důkazy. Odpověď uvnitř vlákna je nejjednodušší způsob, jak propojit všechny relevantní informace se správným problémem a shromáždit důležité podrobnosti a data na jednom místě. Na tuto existující stížnost můžete odpovědět kliknutím na odkaz „Odkaz" z oznámení zaslaných na váš registrovaný e-mail.
Vaše spolupráce v této věci je vysoce ceněna.
Ahoj Mario,
Podíval jsem se na váš případ a snímky obrazovky, které jste odeslali. Budu kontaktovat kasino a uvidím, co se dá dělat.
Rádi bychom požádali kasino Svenplay o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost bude „nevyřešena", což může negativně ovlivnit její hodnocení.
Ahoj Mario,
Pokusil jsem se opakovaně kontaktovat kasino, ale neodpovědělo. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho mnoho udělat nedá. Označím stížnost v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, stížnost znovu otevřete a budete o tom informováni e-mailem. Existuje také možnost kontaktovat maltský úřad pro hraní her (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a podat stížnost. Je to dobrý licenční orgán a má lepší možnosti a nástroje, které pomáhají hráčům. Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak MGA odpověděla, dejte mi vědět, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru).
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
