Výhry hráče byly zrušeny kvůli porušení neznámého bonusového termínu. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Dne 17. 12. 2022 jsem provedl vklad pomocí bonusu dostupného v domě a splnil jsem požadavky na sázení. Požádal jsem dne 24. 12. 2022 o výběr mých příjmů. Splnil jsem požadavky na validaci/ověření účtu, ale dnes, 27.12.2022, jsem obdržel e-mail z domu, který mě informoval, že moje výhry (1 639,67 R$) byly zachovány a zůstala pouze částka mého vkladu (150 00 R$ ).
Ve zprávě je obecné vysvětlení, které naznačuje, že jsem něco podvedl nebo provedl nevhodné praktiky, bez jakéhokoli důkazu!
Ahoj renatobrmaia,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Svenbet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohl byste mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a ano, od kdy přesně? Upřesnili, který přesný termín jste porušili? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, Nicku.
Můj účet byl ověřen dne 24. prosince. Podmínky neupřesnili, pouze mi poslali některé klauzule podmínek, aniž by se jednalo o konkrétní. Pochopil jsem, že mě obvinili z nějakého podvodného jednání, ale neupřesnili to. Byl jsem velmi rozzuřený a poslal jsem jim e-mail včera, jakmile jsem obdržel e-mail, ve kterém vyprávěli o zabavení peněz, ale stále žádná odpověď.
S pozdravem,
Renato M***
Děkuji renatobrmaia za všechny informace. Vzhledem k tomu, že budeme muset kontaktovat kasino, abychom získali další informace, vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, renatobrmaia,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Svenbet, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Svenbet,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaký je důvod zabavení výher? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den, Branislave.
Děkuji za vaši podporu.
Myslím, že na otázku neodpoví. Mají velmi špatnou pověst, je snadné vidět, že jsou takoví podvodníci.
Vážená renatobrmaia,
Pokusil jsem se kontaktovat kasino opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat odpovědný herní úřad – Antillephone NV (Curacao) a podat mu stížnost (certria@gaminglicences.com a/nebo complaints@gaminglicences.com). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba. Upozorňujeme, že jde o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat týdny nebo dokonce měsíce.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
V případě, že budete potřebovat pomoc nebo budete mít novinky od regulátoru, kontaktujte mě prosím na branislav.b@casino.guru.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
