Hráč z Německa měl pozastavený účet poté, co se pokusil o výběr €50, který však nikdy nedorazil. Kasino tvrdilo, že došlo k porušení podmínek, ale hráč popřel porušení jakýchkoli pravidel. Poté, co nás hráč kontaktoval, požádali jsme kasino o vysvětlení. Po našem zásahu kasino znovu připsalo výhry hráče na jeho zůstatek a on mohl podat výběr. Hráč potvrdil příjem svých prostředků a problém úspěšně vyřešil.
Ahoj,
Můj účet byl pozastaven poté, co jsem provedl výběr. Předtím jsem v kasinu vyhrál asi 50 €. Odběr nikdy nedorazil. Údajně jsem porušil obchodní podmínky (bod 11.5). Jsem si však jistý, že ne, protože jsem v kasinu hrál normálně (nevyužíval jsem žádné roztočení zdarma, bonusy ani nic jiného).
Můj účet byl ověřen.
Podpora buď nereaguje vůbec, nebo pouze to, že jsem porušil výše zmíněný bod a v důsledku toho bude celý zůstatek (nejen výhry, ale i vklad 100 €) zachován.
Předem děkujeme za vaši pomoc.
Milý frankyfo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Termín 11.5 je poměrně rozsáhlý. Rozumím tomu správně, že si nejste vědomi porušení některého z uvedených bodů?
Mohl byste prosím objasnit, na které hry jste se zaměřili, když byl váš účet stále aktivní – automaty, živé kasino, sportovní sázení atd.?
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám šťastný, úspěšný a zdravý nový rok 2024 a my se vám co nejdříve ozveme.
Děkujeme za vaši odpověď.
Ano, jsem si jistý, že jsem neporušil 11.5.
Zaměřil jsem se na hrací automaty v kasinu. Tam jsem také dostal cenu.
Předchozí výměnu s podporou jsem vám přeposlal e-mailem.
Děkuji a jsem s pozdravem
Frankyfo, moc děkuji za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj frankyfo,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Suprabets, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Suprabets,
Můžete prosím poskytnout více informací ohledně zabavení výher hráče? Pravidlo 11.5 se zdá být poměrně rozsáhlé; mohl byste prosím specifikovat konkrétní pravidla, která hráč údajně porušil?
Milý frankyfo,
Tým kasina mě informoval, že vaše výhry z kasinových her budou znovu připsány na váš zůstatek a měli byste být schopni podat výběr. Od týmu kasina byste měli obdržet e-mail s dalším vysvětlením. Jakmile odešlete odstoupení od smlouvy, dejte mi prosím vědět.
Dobrý den Michale,
Děkuji za vaší podporu! Ano, dostal jsem e-mail a mohl jsem se znovu přihlásit. Podařilo se mi také podat odvolání.
To je dobrá zpráva, frankyfo. Dejte nám prosím vědět, jakmile peníze úspěšně obdržíte, abychom mohli vaši stížnost považovat za vyřešenou.
Je ještě něco, s čím vám mohu pomoci?
Právě jsem dostal peníze. Mnohokrát děkujeme za vaši pomoc!
Skvělá zpráva, frankyfo. Jsem rád, že jsi dostal peníze. Je ještě něco, s čím vám mohu pomoci, nebo mohu považovat vaši stížnost za vyřešenou?
Stížnost můžete považovat za vyřešenou. Dík!
Děkuji za potvrzení, frankyfo. Jsme rádi, že jsme vám mohli pomoci vyřešit váš problém.
Tuto stížnost považujeme za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
