Hráč ze Španělska, který se potýká se závislostí na hazardních hrách, požádal o uzavření svého účtu a vrácení vkladu 690 €. Navzdory několika pokusům zůstávají hráčovy e-maily a chatové zprávy bez odpovědi a účet je nadále aktivní. Stížnost jsme zamítli, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky.
Jsem člověk, který trpí závislostí na hazardních hrách. Toto kasino mi poslalo ohromné množství reklamy a já jsem se zaregistroval. O několik hodin později jsem je požádal, aby uzavřeli můj účet kvůli problémům s mou závislostí, dokonce jsem jim řekl, že se cítím sebevražda,
nejen že ignorovali mé prosby, ale pokaždé, když se snažím mluvit přes jejich chat, brání mi v tom.
Posílám e-maily na uvedené adresy, ale nikdo nereaguje. Můj účet je nadále aktivní a využívají mé nemoci.
Potřebuji okamžité řešení a také vrácení mých vkladů v celkové výši 690 € a definitivní uzavření mého účtu.
Neumožňuje mi nahrát fotografie, uveďte prosím e-mailovou adresu, kam je mohu připojit.
Děkuji
Vážený Xotin35,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
„Zdravím skvělé kasino,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail na adresu support@superb.bet (můžete mi CC na petronela.k@casino.guru v kopii) a informujte mě o dalším vývoji. Pokud existuje nějaká možnost alternativního kontaktu, jako je živý chat nebo WhatsApp, zkuste to také a uložte si snímky obrazovky příslušné komunikace.
Mezitím máte také možnost využít náš nástroj pro pomoc při sebevyloučení . Tento nástroj vám umožňuje zablokovat vaše kasino účty ve více provozovnách hazardních her současně a není spojen s žádným konkrétním kasinem. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
S lítostí vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k řešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
