Hráč z Finska se snaží vybrat své výhry, ale jeho žádosti jsou vždy zrušeny. Zdá se, že problémem je neúplné ověření. Kasino neodpovědělo.
Ahoj,
Založil jsem si účet 13.10.2021 v kasinu Supacasi a po několika dnech hraní jsem měl zůstatek 1000 €. Rozhodl jsem se ověřit svůj účet, abych vybral alespoň část peněz. Dne 22.10.2021 jsem nahrál dokumenty k prokázání totožnosti, adresy a platby od Skrill. Po několika dnech jsem se pokusil vybrat polovinu svého zůstatku a to bylo zamítnuto bez důvodu nebo e-mailu o jakýchkoli problémech. Bylo mi řečeno, můj chat agent, že budu informován, pokud něco chybí s dokumenty.
Poté byl samotný chat "uzavřen" na stránce kasina, takže jsem nemohl během několika dní nikoho kontaktovat kromě e-mailu, na který jsem jen zřídka dostal odpovědi. Dne 1.11.2021 jsem poslal e-mail na support@supacasi.com a nikdy neodpověděli. Ten samý den byl chat opět otevřený a agent mi řekl, že mám ještě nahrát selfie s ID a to bude poslední dokument potřebný k ověření. Okamžitě jsem to nahrál a poté jsem se pokusil vybrat polovinu zůstatku. Po dvou dnech jsem dostal odpověď, že stále potřebuji nahrát dokument ukazující, jak jsem financoval svou elektronickou peněženku (Skrill), kterou jsem použil pro vklad dne 20.10.2021. Nahrál jsem dokument ze své banky ukazující transakci Trustly, protože jsem provedl vklad pomocí Skrill, ale neměl jsem na Skrill žádný zůstatek, takže jsem vybral Trustly ve Skrill a provedl vklad tímto způsobem. Vysvětlil jsem to podpoře Supacasi asi 5krát na různých chatech a e-mailových konverzacích, ale žádný pokrok. Dostal jsem nějakou odpověď, že by měl stačit dokument z mé vlastní banky a 4.11.2021 potvrzující, že dostali nejnovější dokument a měl by být brzy zkontrolován. Dne 8.11 mi chatovací agent řekl, že mé dokumenty by měly být zkontrolovány během následujících 24 hodin. Další den mi jiný chatovací agent řekl, že můj účet je plně ověřen, takže jsem se pokusil vybrat polovinu svého zůstatku.
Toto stažení bylo opět zamítnuto bez jakýchkoli e-mailů nebo vysvětlení. Poté to byly nepřetržité e-maily nebo chatové konverzace, kde se snažím zeptat, v čem je problém a dostávám odpověď, že potřebuji nahrát dokument pro transakci 20.10.2021 (který už mám nahraný). Je to jako tam a zpět, když mě žádají o dokument a já jim říkám, že jsem ho již nahrál, a zeptají se, zda mi mohou říct, co bylo s dokumentem špatně, ale odpověděli pouze, že musím dokument nahrát...
Poslední aktualizace je, že mi 15.11.2021 poslali e-mail s omluvou za situaci a že můj případ byl předán odpovědnému oddělení (toto jsem také již několikrát slyšel) a oni mi do 48 hodin odpoví e-mailem. Těch 48 hodin včera skončilo.
Milá moerskue,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Jaký způsob výběru výher jste zvolili? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Kromě toho, pokud existuje jakákoli další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, zašlete ji prosím na kristina.s@casino.guru (nebo ji pošlete zde).
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj,
Za poslední vklady v kasinu jsem neměl žádné bonusy. Zkusil jsem použít výběr Skrill, stejně jako jsem to použil pro vklady.
Moc děkuji moerskue za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Viliamovi, který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj moerskue,
Podíval jsem se na vaši stížnost a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Rád bych pozval SupaCasi Casino do tohoto rozhovoru. Kasino, můžete prosím upřesnit, jaký je problém s výběrem hráče?
Rádi bychom požádali kasino SupaCasi o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Omlouvám se, ale protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou". Můžete kontaktovat herní licenci Curacao. Pokud potřebujete moji pomoc s jejich kontaktováním, pošlete mi e-mail zde: viliam.v@casino.guru
Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl pomoci více, ale alespoň uzavření této stížnosti jako nevyřešené negativně ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči si vaši zkušenost mohou přečíst v naší recenzi.
Doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může kdykoli požádat o opětovné otevření této stížnosti.