Hráč z Finska se snaží vybrat své výhry, ale jeho žádosti jsou vždy zrušeny. Zdá se, že problémem je neúplné ověření. Kasino neodpovědělo.
The player from Finland has been trying to withdraw his winnings, but his requests are always cancelled. An incomplete verification seems to be the problem. Casino didn't respond.
Hráč z Finska se snaží vybrat své výhry, ale jeho žádosti jsou vždy zrušeny. Zdá se, že problémem je neúplné ověření. Kasino neodpovědělo.
Ahoj,
Založil jsem si účet 13.10.2021 v kasinu Supacasi a po několika dnech hraní jsem měl zůstatek 1000 €. Rozhodl jsem se ověřit svůj účet, abych vybral alespoň část peněz. Dne 22.10.2021 jsem nahrál dokumenty k prokázání totožnosti, adresy a platby od Skrill. Po několika dnech jsem se pokusil vybrat polovinu svého zůstatku a to bylo zamítnuto bez důvodu nebo e-mailu o jakýchkoli problémech. Bylo mi řečeno, můj chat agent, že budu informován, pokud něco chybí s dokumenty.
Poté byl samotný chat "uzavřen" na stránce kasina, takže jsem nemohl během několika dní nikoho kontaktovat kromě e-mailu, na který jsem jen zřídka dostal odpovědi. Dne 1.11.2021 jsem poslal e-mail na support@supacasi.com a nikdy neodpověděli. Ten samý den byl chat opět otevřený a agent mi řekl, že mám ještě nahrát selfie s ID a to bude poslední dokument potřebný k ověření. Okamžitě jsem to nahrál a poté jsem se pokusil vybrat polovinu zůstatku. Po dvou dnech jsem dostal odpověď, že stále potřebuji nahrát dokument ukazující, jak jsem financoval svou elektronickou peněženku (Skrill), kterou jsem použil pro vklad dne 20.10.2021. Nahrál jsem dokument ze své banky ukazující transakci Trustly, protože jsem provedl vklad pomocí Skrill, ale neměl jsem na Skrill žádný zůstatek, takže jsem vybral Trustly ve Skrill a provedl vklad tímto způsobem. Vysvětlil jsem to podpoře Supacasi asi 5krát na různých chatech a e-mailových konverzacích, ale žádný pokrok. Dostal jsem nějakou odpověď, že by měl stačit dokument z mé vlastní banky a 4.11.2021 potvrzující, že dostali nejnovější dokument a měl by být brzy zkontrolován. Dne 8.11 mi chatovací agent řekl, že mé dokumenty by měly být zkontrolovány během následujících 24 hodin. Další den mi jiný chatovací agent řekl, že můj účet je plně ověřen, takže jsem se pokusil vybrat polovinu svého zůstatku.
Toto stažení bylo opět zamítnuto bez jakýchkoli e-mailů nebo vysvětlení. Poté to byly nepřetržité e-maily nebo chatové konverzace, kde se snažím zeptat, v čem je problém a dostávám odpověď, že potřebuji nahrát dokument pro transakci 20.10.2021 (který už mám nahraný). Je to jako tam a zpět, když mě žádají o dokument a já jim říkám, že jsem ho již nahrál, a zeptají se, zda mi mohou říct, co bylo s dokumentem špatně, ale odpověděli pouze, že musím dokument nahrát...
Poslední aktualizace je, že mi 15.11.2021 poslali e-mail s omluvou za situaci a že můj případ byl předán odpovědnému oddělení (toto jsem také již několikrát slyšel) a oni mi do 48 hodin odpoví e-mailem. Těch 48 hodin včera skončilo.
Hi,
I opened an account 13.10.2021 on Supacasi casino and after playing some days I had a balance of 1000€. I decided to verify my account to withdraw atleast some of the money. I uploaded documents on 22.10.2021 to prove my identity, address and payment from Skrill. After few days I tried to withdraw half of my balance and that got rejected without a reason or email about any problems. I was told my a chat agent that I would be informed if anything was missing with the documents.
Next the chat itself was "closed" on the casino page so I couldn't contact anyone during few days except the email which I have rarely gotten answers. On the 1.11.2021 I sent an email to support@supacasi.com and they never answered. On the same day the chat was open again and the agent told me that I should upload a selfie with ID still and that would be the last document needed for the verification. I uploaded that instantly and tried to withdraw half of the balance after that. After two days I got an answer that I still needed to upload a document showing how I funded my e-wallet (Skrill) that I used for deposit on 20.10.2021. I uploaded a document from my bank showing a Trustly transaction because I made the deposit using Skrill but didn't have any balance on Skrill so I selected Trustly inside Skrill and made the deposit that way. I have explained this to Supacasi support now about 5 times on different chat and email conversations but no progress. I have gotten some answer saying that a document from my own bank should be enough and on 4.11.2021 confirming that they got the latest document and it should be checked soon. On 8.11 a chat agent told me that my documents should be reviewed in the next 24 hours. Next day another chat agent told me that my account was fully verified so I tried to withdraw half of my balance.
That withdraw was once again rejected without any emails or explanations. After that it has been continuous emails or chat conversations where I try to ask what is the problem and I get an answer that I need to upload document for the 20.10.2021 transaction (which I already have uploaded). It's like back-and-forth as they ask me for the document and I tell them I have uploaded it already and ask if they can tell me what was wrong with the document but they only answer that I need to upload the document...
Latest update is that they sent me an email 15.11.2021 apologizing the situation and that my case was forwarded to a responsible department (this I had also heard several times already) and they would answer me with an email within 48 hours. That 48 hours ended yesterday.
Milá moerskue,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Jaký způsob výběru výher jste zvolili? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Kromě toho, pokud existuje jakákoli další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, zašlete ji prosím na kristina.s@casino.guru (nebo ji pošlete zde).
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear moerskue,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Which method to withdraw your winnings you have opted for? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Moc děkuji moerskue za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Viliamovi, který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Thank you very much moerskue for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ahoj moerskue,
Podíval jsem se na vaši stížnost a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Rád bych pozval SupaCasi Casino do tohoto rozhovoru. Kasino, můžete prosím upřesnit, jaký je problém s výběrem hráče?
Hello moerskue,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite SupaCasi Casino into this conversation. Casino, can you please specify what is the problem with the player’s withdrawal?
Rádi bychom požádali kasino SupaCasi o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
We would like to ask the SupaCasi Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Omlouvám se, ale protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou". Můžete kontaktovat herní licenci Curacao. Pokud potřebujete moji pomoc s jejich kontaktováním, pošlete mi e-mail zde: viliam.v@casino.guru
Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl pomoci více, ale alespoň uzavření této stížnosti jako nevyřešené negativně ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči si vaši zkušenost mohou přečíst v naší recenzi.
Doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může kdykoli požádat o opětovné otevření této stížnosti.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Curacao gaming license. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru
I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
The Casino can ask to reopen this complaint anytime.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.