Hráč z Rakouska má potíže s výběry, protože kasino neustále vyžaduje nové dokumenty k ověření navzdory předchozím potvrzením KYC. Hráč je tímto opakovaným procesem frustrovaný. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky. Později jsme stížnost znovu otevřeli a pokusili jsme se kontaktovat kasino, abychom zjistili další informace týkající se případu, ale zůstalo bez odezvy, takže jsme stížnost nakonec uzavřeli jako nevyřešenou.
Ahoj,
Kasino odmítá zaplatit.
Pokaždé, když projdu KCY a chci vybrat, pošlou mi nový požadavek na jakýkoli dokument...
Dostávám potvrzení, že jsem ÚPLNĚ ověřen, chci odstoupit, ale pak se vrátí zpět a požadují nový dokument od.
Udělali to 10x a teď už jim nechci posílat dokumenty, protože je to směšné.
Vážený LuHo1712,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost LuHo1712. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
LuHo1712, velmi se omlouvám, ale neodpověděl jste na všechny mé předchozí otázky. Zkontrolujte prosím moji poslední odpověď a zkuste mi pomoci. Všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v případu pokračovat. Děkuji předem.
Ahoj Kristino,
děkuji za znovuotevření.
NAHRANÉ DOKUMENTY
ID
Selfie + ID
Výpis z bankovního účtu
Historie transakcí Skrill
Doklad o vkladu
Účet za elektřinu
vše ve správném formátu (.pdf)
S bonusem jsem nehrál. Takže opravdu nechápu, proč odmítají vyplácet
Děkuji mnohokrát za odpověď, LuHo1712. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na adresu kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj Kristino,
Už jsem vám to přeposlal (28.07.2023)
Velice vám děkuji, LuHo1712, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj LuHo1712,
Zkontrolovali jsme váš případ a je nám líto, že jste narazili na takový problém s ověřením vašeho účtu. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino a uvidíme, co se dá dělat, když odpoví.
Milé kasino SupaCasi, rád bych vás požádal, abyste se připojili k této konverzaci a podělili se o další informace týkající se případu. Můžete prosím upřesnit, jaké dokumenty k ověření hráčského účtu k dnešnímu dni chybí a proč byly poskytnuté?
Doufám, že v této záležitosti můžete pomoci. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, pošlete je prosím na mou e-mailovou adresu natalia.b@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu!
S pozdravem,
Natálie
Vážený LuHo1712,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao ( complaints@gaminglicences.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
