Hráč z Německa požádal o výběr 250 eur od Sunmaker poté, co byl ověřen, ale čelil problémům, když kasino požádalo o důkaz o zdroji finančních prostředků po nesrovnalosti v přihlášení zaznamenané na Gibraltaru. Od svého dotazu na výběr se jí dostalo jen málo komunikace, což způsobilo frustraci z nejistoty ohledně jejích finančních prostředků. Tým pro stížnosti se několikrát pokusil kontaktovat kasino s žádostí o pomoc, ale nedostal žádnou odpověď.
Ahoj. Jen krátká poznámka: V Sunmaker už hraji zřídka. Ale když to udělám, opravdu mě to baví. Líbí se mi hry, design, a protože to bylo úplně první kasino, ve kterém jsem se před lety zaregistroval, cítím se k němu připoutaný. 😀
Nyní, 30. září, jsem požádal o výběr 250 eur. Byl jsem ověřen. Nicméně poté, co jsem se téhož dne zeptal, zda musím ještě něco udělat, Sunmaker stále požádal o důkaz o zdroji finančních prostředků. Okamžitě jsem to poskytl Sunmakerovi. Asi o dva dny později jsem se ptal, zda není problém s odstoupením od smlouvy, a kromě standardních ujištění mi bylo řečeno, že došlo k nesrovnalosti – zřejmě bylo zaznamenáno přihlášení z Gibraltaru. To není povoleno. Ptali se, jestli pro to mám vysvětlení. Odpověděl jsem, že nemám žádné vysvětlení, protože jsem nepoužil VPN ani neopustil Německo. Zmínil jsem se však o tom, že příležitostně používám domácí/hospotový internet Vodafonu.
Od té doby jsem neustále obcházel. Bylo mi řečeno, že jde o rutinní kontrolu, kterou provádí jiné oddělení. Od čtvrtka mi nepřišla vůbec žádná odpověď. Věřím, že jsem byl vždy zdvořilý. Ví ještě někdo o podobném případu? Je to trochu frustrující. Není to vysoká suma, ale těšíte se na to a zůstanete viset bez termínu.
Milá TanjaKoe,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Uvedlo kasino, kolik přihlášení z Gibraltaru bylo zaznamenáno na vašem účtu? Hrály se během těchto sezení nějaké hry?
Mohli byste prosím potvrdit, zda kasino během procesu ověřování přijalo váš dokument o zdroji finančních prostředků?
A konečně, kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou a jaké bylo téma vašeho rozhovoru?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dobrý den Veroniko.
Se sunmakerem mám ověřeno už dlouho. Jsem registrován více než 10 let. Co bylo nového – ale vím, že licencovaná kasina někdy žádají (musí?) i ty nejnemožnější věci – bylo to, že žádali doklad o zdroji peněz (plat atd.). A to až následující rok poté, co jsem se moudře zeptal, zda mám ještě něco ukázat. Obecně mám pocit, že kdybych se dál neptal, nedostával bych žádné informace o současném stavu. Důkaz byl přijat. Hned druhý den. A pro jistotu jsem se zeptal podpory, zda je ještě něco potřeba. Toto bylo zamítnuto. Všechno bylo kompletní. Že došlo k přihlášení z Grbralty, jsem zjistil až dva dny po žádosti o odstoupení, když jsem se zeptal, zda je nějaký problém. Od té doby dostávám jen standardní odpovědi, že šlo jen o běžnou kontrolu. To však provádí jiné oddělení, ke kterému nemá zákaznický servis přístup. Moje zprávy by se tam přeposílaly. Vždy jsem zůstal přátelský, ale nechal jsem slyšet svou rostoucí skepsi. Od pátku jsem nedostal žádnou odpověď. Včera jsem znovu napsal, že jsem vám podal stížnost z důvodu mé nejistoty. I toto zůstalo nezodpovězeno.
Pokud tomu dobře rozumím, je to přihlášení z Gebralty. Nejsem si vědom žádné závady. Vím, že to nemůže selhat kvůli duplicitnímu účtu nebo něčemu podobnému.
Kupodivu jsem nikde na internetu nic podobného nenašel.
Byl bych opravdu rád, kdyby se vše vyřešilo smírnou cestou. Jen jsem se chtěl na platformě trochu pobavit... a ne tolik problémů.
S pozdravem A děkuji za odpověď
následující roky = následující den
(Omlouvám se, chyby v textu jsou způsobeny rozpoznáváním slov na mém telefonu)
Možná mi v tomto ohledu pomůžete: máte zkušenosti s podobnými případy? Je normální čekat 2,5 týdne a z toho více než týden bez odpovědi na mé otázky? S přáním všeho dobrého a předem děkuji
Děkuji mnohokrát, TanjaKoe, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme TanjaKoe za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Sunmaker Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s výběrem a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuju!
OK. Děkuji mnohokrát. Tady se v postupu reklamace moc nevyznám.
Nějak se mi zdá, že se nikam nedostanu.
Pokud potřebujete další informace nebo e-mailová vlákna, rád je přidám.
Jinak: Děkuji za zájem a přeji hezký večer.
pozdrav
Tanja
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCOGRA - službu alternativního řešení sporů ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s MGA (Malta Gaming Authority) a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktování samotného MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to zvládnete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
