The player from Finland had closed her account due to a gambling problem, but the casino reopened it without her consent. Despite promises to return her deposited amounts, the casino failed to respond or process her refund requests. The Complaints Team found that without evidence of her self-exclusion request, they were unable to confront the casino for a refund. Consequently, the complaint was closed.
Hráčka z Finska uzavřela svůj účet kvůli problému s hazardem, ale kasino jej znovu otevřelo bez jejího souhlasu. Navzdory slibům, že jí vrátí vložené částky, kasino nereagovalo ani nezpracovalo její žádosti o vrácení peněz. Tým pro stížnosti zjistil, že bez důkazu o její žádosti o sebevyloučení nebyli schopni čelit kasinu za účelem vrácení peněz. V důsledku toho byla stížnost uzavřena.
Zavřel jsem svůj účet z důvodu problému s hazardními hrami. Dotyčné kasino otevřelo účet bez mé žádosti a informovalo mě o tom e-mailem.
Mnohokrát slibovali, že vložené částky vrátí, ale nevracejí je a nereagují na emaily.
I have closed my account citing a gambling problem. The casino in question opened the account without my request and informed me about it by email.
They have promised many times to return the deposited amounts, but they do not return them or respond to emails.
Olen sulkenut pelitilini vedoten peliongelmaan. Kyseinen kasino aukaisi tilin pyytämättäni ja ilmoitti siitä sähköpostilla.
Moneen kertaan ovat luvanneet palauttaa talletetut summat takaisin, mutta eivät palauta eikä vastaa sähköposteihin.
Milý Majeju,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Sportuna.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Dear Majeju,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Sportuna Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Můj účet byl znovu otevřen v únoru, poslali mi o tom e-mail. Zavřel jsem svůj účet před více než rokem s odkazem na herní problém. Žádám o vrácení peněz od 11.2.
My account was reopened in February, they sent me an email about it. I closed my account over a year ago, citing a gaming problem. I have been requesting my funds back since 11.2.
Tilini avattiin uudelleen helmikuussa, he lähettivät siitä tiedon sähköpostilla. Olen yli vuosi sitten sulkenut pelitilini vedoten peliongelmaan. Varoja olen pyytänyt takaisin 11.2 lähtien.
děkuji za odpověď.
Vaše počáteční žádost o sebevyloučení je nepostradatelnou informací, kterou potřebujeme zkontrolovat, abychom mohli pokračovat ve stížnosti.
Přepošlete mi to prosím na můj email na tomas@casino.guru
Thanks for your reply.
Your initial self-exclusion request is an indispensable piece of information we require to review to proceed with the complaint.
Please forward it to my email at tomas@casino.guru
Na chatu vždy říkají to samé.
They always say the same thing over chat.
he hokevat tätä samaa aina vain chatin kautta.
děkuji za odpověď.
Bohužel bez důkazu jste kasino informovali o problému s hazardními hrami, kterému nemůžeme kasino čelit a požadovat vrácení peněz. Protože jste potvrdili, že váš účet byl uzavřen, nemůžeme podniknout žádné další kroky.
Zvažte prosím využití následujících zdrojů:
Pokud máte účty otevřené v jakémkoli jiném online kasinu, rád bych vás upozornil na náš nástroj pomoci při sebevyloučení
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Tento nástroj vám usnadní blokování vašich kasinových účtů ve více provozovnách hazardních her současně a není přidružen k žádnému konkrétnímu kasinu. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.
V rámci naší iniciativy Global Self-Exclusion Initiative jsme se spojili s BetBlocker, charitativní organizací registrovanou ve Spojeném království, která poskytuje bezplatnou službu na podporu lidí po celém světě. Více informací o naší iniciativě naleznete zde
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
a o BetBlockeru zde
BetBlocker, který podporuje sedm jazyků, se rychle a snadno instaluje na více zařízení, zabere jen 2 minuty. Po instalaci blokuje přístup k více než 84 230 webům s hazardními hrami a běží tiše na pozadí. Službu lze používat anonymně a pomáhá jednotlivcům řídit jejich přístup k hazardním hrám bezpečně a vhodně, ať už to znamená úplné omezení nebo omezení přístupu během zranitelných období.
BetBlocker navíc obsahuje seznam 824 informačních stránek o hazardních hrách. Tyto stránky primárně informují uživatele o službách hazardních her a inzerují je. Tyto stránky můžete zahrnout do omezení zaškrtnutím políčka. Pokud však máte probíhající stížnost na provozovatele hazardních her, nezaškrtávejte toto políčko, protože vám zabrání v přístupu také na web Casino.Guru.
Především, pokud vám již hazardní hraní nepřináší radost a stává se zátěží, je nanejvýš vhodné vyhledat odbornou pomoc. Důrazně doporučuji obrátit se na centra ve vaší zemi, která se specializují na řešení problémů s hazardními hrami. Některá z těchto center najdete na následujícím odkazu
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Pokud existují nějaké informace, které jsem možná nezohlednil nebo přehlédl, dejte mi prosím vědět, jinak bude vaše stížnost uzavřena.
Thanks for your reply.
Unfortunately, without proof, you informed the casino about a gambling problem we are unable to confront the casino and request a refund. Since you confirmed your account has been closed there is no further action we can take.
Please consider taking advantage of the following resources:
If you have accounts open in any other online casino I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.
As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
and about BetBlocker here
BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.
Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.
Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Please let me know if there is any information I might not have considered or overlooked, otherwise your complaint will be closed.
Dear Majeju,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Děkujeme, že jste kontaktovali náš zákaznický servis.
Plně chápeme vaše obavy a hluboce se omlouváme za vzniklou situaci a případné nepříjemnosti.
Tuto záležitost bereme velmi vážně a případ jsme eskalovali k urgentnímu zpracování. Prověřujeme okolnosti související s otevřením vašeho účtu a prověřujeme vklady provedené během února 2025.
Ujišťujeme vás, že po dokončení vyšetřování se vám co nejdříve ozveme. Vážíme si vaší trpělivosti a chceme zajistit, aby byla záležitost vyřízena řádně a spravedlivě.
Máte-li jakékoli další otázky, neváhejte nás kontaktovat prostřednictvím e-mailu na adrese support@Sportuna.com nebo LiveChat a my vám rádi pomůžeme.
s pozdravem
Thank you for contacting our customer service.
We fully understand your concerns and deeply apologize for the situation and any inconvenience this may have caused.
We take this matter very seriously and have escalated the case to urgent processing. We are investigating the circumstances surrounding your account opening and reviewing the deposits made during February 2025.
We assure you that we will get back to you as soon as possible after the investigation is complete. We appreciate your patience and want to ensure that the matter is handled properly and fairly.
If you have any further questions, feel free to contact us back via email at support@Sportuna.com or LiveChat and we will be happy to help you.
Best regards,
Kiitos yhteydenotostasi asiakaspalveluumme.
Ymmärrämme täysin huolesi ja pahoittelemme syvästi tilannetta sekä mahdollisesti aiheutunutta harmia.
Otamme tämän asian erittäin vakavasti ja olemme eskaloineet tapauksen kiireelliseen käsittelyyn. Selvitämme tilisi avaamisen taustat sekä tarkastelemme helmikuun 2025 aikana tehtyjä talletuksia.
Vakuutamme, että palaamme sinulle mahdollisimman pian selvityksen valmistuttua. Arvostamme kärsivällisyyttäsi ja haluamme varmistaa, että asia käsitellään asianmukaisesti ja oikeudenmukaisesti.
Jos sinulla on lisäkysymyksiä, ota rohkeasti yhteyttä takaisin sähköpostitse support@Sportuna.com tai LiveChattiin ja autamme sinua mielellämme.
Parhain terveisin,
Milý Majeju,
Dejte mi prosím vědět o dalším vývoji.
Jakoukoli korespondenci podporující vaši stížnost zasílejte na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Předem děkuji za odpověď a spolupráci.
Dear Majeju,
Please let me know about any further developments.
Send any correspondence that supports your complaint to my email at tomas@casino.guru
Thanks in advance for your reply and cooperation.
Dnes odpověděli a zde sami přiznávají chybu! 
Today they answered and here they admit their mistake themselves!
Tänään vastasivat ja tässä myöntävät virheensä kyllä itse!
Milý Majeju,
Je rozdíl mezi otevřením účtu po prostém uzavření účtu a opětovným otevřením účtu poté, co hráč požádal o sebevyloučení kvůli problémům s hazardními hrami.
Pokud nemůžeme určit, zda jste kasino informovali o svých problémech s hazardními hrami, nemůžeme kasino konfrontovat a požádat je, aby vám vrátilo vaše ztracené vklady.
Doposud jste neposkytli důkazy, že jste kasino informovali o svých problémech s hazardními hrami, což dokazuje, že vás kasino mělo chránit. Pokud náhodou takový důkaz najdete, kontaktujte mě prosím znovu a pokusíme se vám pomoci.
Bohužel pro nedostatek důkazů bude stížnost uzavřena. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem.
Dear Majeju,
There's a difference between opening an account after a simple account closure and reopening an account after the player requested a self-exclusion due to gambling problems.
If we can't determine whether you informed the casino about your gambling problems, we can't confront the casino and ask them to refund you your lost deposits.
So far you haven't provided evidence you informed the casino about your gambling problems proving the casino should have protected you. If you happen to find such proof please contact me again and we'll try to assist you.
Sadly, due to insufficient evidence, the complaint will be closed. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
