The player from Portugal had €3,500 to withdraw, with two pending withdrawals of €500 each, one of which had been pending since January 27, 2025. Despite multiple inquiries to support about the delays, the casino provided no solutions and continued to cite wait times beyond the promised 1 to 3 days. The Complaints Team extended the response time by 7 days, but ultimately, the complaint was rejected due to the player's lack of response.
Hráč z Portugalska měl na výběr 3 500 EUR, přičemž dva čekající výběry po 500 EUR, z nichž jeden byl nevyřízený od 27. ledna 2025. Navzdory mnoha dotazům na podporu ohledně zpoždění kasino neposkytlo žádná řešení a nadále uvádělo čekací doby přesahující slíbené 1 až 3 dny. Tým pro stížnosti prodloužil dobu odezvy o 7 dní, ale nakonec byla stížnost zamítnuta kvůli nedostatečné odpovědi hráče.
Mám na výběr 3 500 EUR. Již mám dva nevyřízené výběry po 500 EUR. Jeden z nich čeká od 27.01.2025. Několikrát jsem kontaktoval chat podpory a vždy mi řekli, že výběry jsou zpoždění. Mělo to trvat 1 až 3 dny a několik dní už uplynulo. Nenabízejí řešení a stále se vymlouvají, že musím počkat. můžete pomoci? Nikdy jsem nehrál s bonusy nebo zatočeními zdarma a nikdy předtím jsem nevybíral. Ověření účtu není nutné.
I have €3,500 to withdraw. I already have two pending withdrawals of €500 each. One of them has been pending since 27.01.2025. I've contacted the support chat multiple times, and they always tell me there are delays with withdrawals. It was supposedly supposed to take between 1 to 3 days, and several days have already passed. They aren't providing a solution and keep making excuses that I have to wait. Can you help? I've never played with bonuses or free spins, and I've never made a withdrawal before this. Account verification is not necessary.
Tenho 3.500€ para levantar. Já tenho dois levantamentos pendentes de 500€ cada um. Um deles já se encontra pendente desde dia 27.01.2025, já contactei várias vezes o chat de support e dizem sempre que estão com atrasos nos levantamentos, supostamente devia demorar entre 1 a 3 dias e já passaram vários dias. Não arranjam solução, estão sempre com desculpas que tenho de aguardar. Conseguem ajudar? Nunca joguei com bónus nem rodadas grátis, nunca efetuei nenhum levantamento antes disto. Não é necessário verificar a conta.
Vážený PauloSilvo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie byla zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, zasáhneme a uděláme maximum, abychom vám pomohli.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Kristina
Dear PauloSilva,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Kristina
Dobré ráno
Účet není třeba ověřovat. Počkám, až uplyne 14 dní, a pokud výběry neobdržím, ozvu se vám zpět.
Good morning
The account doesn't need to be verified. I'll wait until the 14 days are up and if I don't receive the withdrawals, I'll get back to you.
Bom dia
a conta não necessita de ser verificada. Vou aguardar até efetuar os 14 dias e caso não receba os levantamentos volto a entrar em contacto.
Dear PauloSilva,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
