Hráč z Finska narazil na problémy s výběrem v kasinu poté, co vyhrál 1200 €. Přestože byly potvrzeny dva dokumenty, selfie z pasu nebyla přijata, což mělo za následek zákaz. Kasino obvinilo hráče z použití padělaných dokumentů, ale hráč trval na jejich pravosti a požádal o pomoc. Problém byl vyřešen poté, co hráč znovu odeslal neupravené dokumenty, dokončil proces KYC a úspěšně vybral výhru.
Vložil jsem do kasina 500e a po výhře 1200e jsem byl připraven peníze vybrat. Přišly však problémy. Společnost Spinsbro využívá nějaký druh bezpečnostního programu k prověřování dokumentů, čímž neguje potřebu člověka. Z mých dokumentů byly přijaty dva: obrázek z pasu a doklad o mé adrese. Ale můj poslední dokument, selfie s mým pasem, nebyl přijat, což mělo za následek zákaz. Když jsem se e-mailem zeptal proč, bylo mi řečeno, že jsem použil padělaný dokument. Ujal jsem se iniciativy a poslal jsem společnosti Spinsbro samostatné e-maily se všemi mými dokumenty, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Potřebuji pomoc s nápravou této situace a mohu dále ručit za pravost mých dokumentů.
Ahoj leevi10telkkala,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem SpinsBro. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ahoj! Akceptovanými dokumenty byla fotografie pasu a doklad o adrese, pokud si pamatuji, dal jsem fotografii účtu za elektřinu. A naposledy jsem mluvil, když jsem se zeptal kasina, proč byl můj uživatel smazán, a oni odpověděli, že to bylo kvůli falešnému dokumentu. Poté jsem jim poslal další e-mail, ale žádná odpověď.
Ahoj leevi10telkkala,
Bylo by možné tyto dokumenty přeposlat nikolas.b@casino.guru ?
Dokumenty jsem odeslal na tento email: nikolas.b@casino.guru
Děkuji leevi10telkkala za všechny dosud poskytnuté informace. Na první pohled se nezdá nic podezřelého, proto nyní Vaši stížnost předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat a pokusí se kontaktovat kasino ohledně vašeho případu.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, leevi10telkkala,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích, a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mezitím, co budeme čekat na odpověď kasina a podrobnosti, můžete prosím potvrdit, že jste mému kolegovi Nickovi poslali úplně stejné dokumenty jako do kasina, zejména selfie s vaším pasem, které kasino označilo jako padělané?
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina SpinsBro ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl jeho účet uzavřen? Byly sporné výhry zabaveny? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral své výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Kasino informovalo stěžovatele e-mailem, že se údajně pokusil zfalšovat dokumenty, což se zdá trochu nejasné. Padělal tedy některý z poskytnutých dokumentů nebo ne? Můžete toto tvrzení objasnit a ukázat na konkrétním příkladu?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Ano, poslal jsem stejnou selfie do kasina. Poslal jsem asi 10 různých obrázků a žádný z nich nebyl vhodný.
Ahoj leevi10telkkala a tým Casino Guru!
Rádi bychom vás informovali, že váš účet byl zablokován z důvodu padělání dokumentů prostřednictvím procedury KYC. Naše kasino používá služby třetích stran, např. Sumsub pro automatické odhlašování dokumentů. Díky tomu byly dokumenty, které jste nám zaslali, označeny jako dokumenty s dokumenty s grafickými úpravami třetích stran.
S pozdravem,
Tým kasina SpinBro.
Děkujeme za vysvětlení, tým kasina SpinsBro.
Můžete nám prosím poskytnout více podrobností o padělaných dokumentech a prvcích, které měly být upraveny/zfalšovány, a prohlášení společnosti Sum&Sub ohledně sporného účtu a KYC?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Ahoj Branislave!
Doufám, že se máš dobře!
Všechny doplňující informace byly zaslány přes Skype dne 24.05.2024.
S pozdravem,
Tým kasina SpinsBro!
Děkujeme za dodatečné informace, tým kasina SpinsBro. Můžete se prosím podívat na naši komunikaci mimo vlákno a poskytnout mi podrobnosti, na které jsem se ptal?
Milá leevi10telkkala ,
Uvedené informace naznačují, že poskytnutá fotografie byla upravena pomocí softwaru třetí strany, a jsou zde také konkrétní informace o aplikaci/programu, ve kterém byla provedena.
Jaký byl důvod takové úpravy a co přesně jste na poskytnuté selfie s ID upravili?
Mohli byste se zúčastnit ověřovacího videohovoru se všemi potřebnými dokumenty, pokud s tím kasino souhlasí?
Obrázky jsem neupravoval, jen jsem je pořídil telefonem a poslal. Nechápu, proč byly moje obrázky upravovány.
A můžu se zúčastnit.
Je možné, že jste v minulosti upravili fotku (selfie s ID) během procesu KYC v jiném kasinu?
Ne, obrázky jsem nepoužil v jiných kasinech a neupravoval jsem je.
Jen by mě zajímalo, jaké upravené obrázky jsem poslal, pokud byly pořízeny pouze telefonem a odeslány do spinsbro. Také jsem je poslal e-mailem zvlášť, aby si je mohl zkontrolovat skutečný člověk, ale překvapení, žádná odpověď...
Byly tam informace o úpravách prostřednictvím softwaru třetí strany, konkrétní aplikace.
Dobře, jak bylo zmíněno, počkejme na odpověď kasina a další podrobnosti, které jsem požadoval mimo vlákno.
Milá leevi10telkkala,
Dobře, dostal jsem další podrobnosti z kasina mimo vlákno.
Bylo potvrzeno, že upravený dokument (selfie s ID) byl nějakým způsobem upravován nebo prošel aplikací 3. strany, která neslouží k focení, ale spíše jako správce/editor fotografií a že to bylo provedeno při ověřování v kasinu SpinsBro. Vezměte prosím na vědomí, že i oříznutí nebo změna velikosti fotografie může na fotografiích zanechat stopy.
Požádal jsem kasino, aby vám dalo další šanci nahrát/odeslat potřebné dokumenty a projít KYC. Bez vaší spolupráce to však nepůjde. Velmi bychom ocenili, kdybyste konečně vysvětlili, jaké změny jste na poskytnuté selfie provedli. Řekl bych, že je to nejjednodušší způsob, jak tuto situaci vyřešit.
Kasino využívá služeb třetích stran pro posuzování dokumentů hráčů a ti mohou vidět pouze informace o úpravě fotografie bez dalších podrobností. Protože je však přísně zakázáno poskytovat upravené dokumenty, stačí je odmítnout a nenechat vás projít KYC, protože to vzbuzuje silné podezření, že jste mohli manipulovat s průkazem totožnosti na fotografii nebo s údaji na průkazu, případně s jinou zásadní informace/detaily na obrázku.
Jste tedy schopni a ochotni s námi spolupracovat při řešení záležitosti? Můžete to nějak vysvětlit, prosím?
Obávám se, že další uvedení nesprávných/zavádějících informací by mohlo vést k zamítnutí reklamace.
Aha, to vysvětluje, protože jsem možná omylem ořízl velikost obrázku.
A chci spolupracovat a poslat dokumenty znovu, aby prošly.
Děkuji za objasnění, leevi10telkkala. Protože to bylo provedeno v konkrétní aplikaci, řekl bych, že jste to prostě udělali a že to nebylo provedeno náhodou. Ale aspoň jsme si to konečně vyjasnili. Pokud jste na svých fotkách nic dalšího neměnili, neměl by být velký problém ověřením projít.
Bohužel jsem neobdržel odpověď na své poslední zprávy zaslané zástupci kasina mimo vlákno. Právě teď také probíhá poměrně velká konference a účastní se jí většina partnerů, což může způsobit zpoždění.
Pokud jsem to z dosud shromážděných informací správně pochopil, ověřovací videohovor není pro tuto situaci ze strany kasina řešením, proto by bylo skvělé, kdybyste kasinu poskytli originální neupravené fotografie splňující standardní požadavky pro tyto typy dokumentů. Zeptám se na to přímo zde zástupce kasina a uvidíme, zda vám dají ještě jednu šanci dokončit KYC. Vezměte prosím na vědomí, že (za předpokladu, že kasino s tím bude souhlasit), pokud se stane totéž a kasino nás informuje, že byly upraveny také nové dokumenty, stížnost bude zamítnuta. Před odesláním jakýchkoliv fotografií také důrazně doporučuji zkontrolovat jejich kvalitu přiblížením. Vše musí být jasné a čitelné po vícenásobném přiblížení.
Vážený tým kasina SpinsBro ,
Takže po velkém odhalení – bylo by kasino schopné a ochotné poskytnout uživateli ještě jednu šanci zopakovat proces KYC, tentokrát však správným způsobem? Pokud ano a kasino s tímto návrhem souhlasí, byli byste tak laskav a poučili uživatele o tom, co je třeba udělat, aby prošel KYC?
Ještě bych chtěl upřesnit, že jsem nepoužíval žádné aplikace/editory, pouze jsem použil vlastní foťák v telefonu, kterým jsem fotil, odeslal na můj e-mail a odtud je přiložil na spinsbro. Možná jsem ořízl obrázek v galerii telefonu. Nevěděl jsem, že se to nesmí a závěrem samozřejmě není jako dělat falešné dokumenty/editované dokumenty.
Co uděláme, když společnost Spinsbro nereaguje!
Jen mám pocit, že nechtějí reagovat nebo převzít odpovědnost za tuto záležitost…
Ano, leevi10telkkala. Vaše stížnost tedy dosud nebyla uzavřena/zamítnuta.
Upozorňujeme, že toto není živý chat a nějakou dobu trvá, než někteří ze zúčastněných odpoví. Stěžovatelé i kasina mají na odpověď 2x7 dní. Upřímně věřím, že zástupce kasina odpoví, ale může to chvíli trvat, raději počítejte s několika pracovními dny.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Chtěl bych toto aktualizovat: Společnost Spinsbro znovu otevřela můj účet, ale všechny mé výhry byly zabaveny a můj zůstatek je 0 eur (místo 1200 eur). Takže se vlastně nic nezměnilo..
Všiml jsem si, že otevřeli můj účet, když jsem se dnes pokusil přihlásit. Takže mě nekontaktovali ani mi neřekli nic o tomto incidentu nebo znovuotevření mého účtu.
Ve spamu byla nalezena nová potvrzovací zpráva
Ahoj Leevi!
Peníze budou připsány zpět na váš účet po úplném ověření KYC. Sledujte prosím následující e-maily od našeho oddělení KYC.
S pozdravem,
Tým kasina SpinBro.
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi a aktualizace.
Milá leevi10telkkala ,
Je pochopitelné, že kasino drží vaše finanční prostředky až do úplného dokončení KYC/ověření.
Najděte prosím poslední e-mail(y) z kasina v doručené poště na e-mailové adrese registrované u sporného kasinového účtu, postupujte podle pokynů a dejte nám vědět o všech novinkách nebo aktualizacích.
Těšíme se na vaši zprávu.
Obrázky byly zaslány na e-mail kyc pro ověření.
Děkuji za potvrzení, leevi10telkkala.
Vážený tým kasina SpinsBro ,
Můžete nám prosím poskytnout aktuální informace o této záležitosti? Splňovaly nově poskytnuté dokumenty požadavky a podmínky kasina?
Byl uživatel již plně ověřen, nebo je ještě něco, co by měl udělat, aby dokončil KYC?
Účet je nyní plně potvrzen a peníze jsou na účtu. hned vyberu peníze..
Jaké skvělé zprávy, leevi10telkkala!
V tuto chvíli upřímně věřím, že by mělo být jen otázkou času, než vám platba (platby) přijde.
Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte úspěšné stažení nebo aktualizaci.
Dejte nám prosím vědět, jakmile obdržíte platbu (platby).
Skvělý! Děkujeme, leevi10telkkala, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, naše služby neúčtujeme. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
Mnohokrát děkujeme, tým kasina SpinsBro, za vaši pomoc a spolupráci! Velmi oceňujeme váš přístup a ochotu přehodnotit původní rozhodnutí kasina.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
