The player from Italy's account was unfairly closed despite his request to keep it open after initially asking for closure. He had around 3880 euros in the account and had made two withdrawals of 500 euros each. Despite confirmation from the casino that the account would remain open, he was later informed that it was closed and that he has lost access to his funds.
Účet hráče z Itálie byl nespravedlivě uzavřen i přes jeho žádost, aby byl otevřený poté, co původně požádal o uzavření. Na účtu měl kolem 3880 eur a provedl dva výběry po 500 eurech. Navzdory potvrzení kasina, že účet zůstane otevřený, byl později informován, že byl uzavřen a že ztratil přístup ke svým prostředkům.
Ahoj, stalo se něco velmi vážného, můj účet byl neoprávněně uzavřen s přibližně 3880 eur uvnitř.
Za předpokladu, že 17. března jsem požádal o uzavření účtu, aniž bych obdržel jakoukoli odpověď, jsem 18. března své rozhodnutí napravil (přikládám referenční e-mail), kde jsem napsal, že stávající účet by neměl být uzavřen, ale spíše otevřen a že chci pokračovat ve hře, ve stejný den jsem obdržel e-mail z oddělení, kde je výslovně uvedeno, že účet zůstane otevřený z každého ze dvou kasin. (přikládám odpověď z každého výběru 500 eur).
Včera 20. března mi bylo oznámeno, že účet je uzavřen a že jsem také přišel o všechny peníze.
Byl uzavřen proti mé vůli, i když ministerstvo řeklo, že by měl být účet otevřen.
Zdá se mi to šílené a rád bych, abyste mi pomohli vyřešit tento případ..
mluvíme o vysokých číslech... není správné, že byl takto vyhozen.
MUSÍTE NĚCO UDĚLAT LÁSKY
Hi, something very serious happened, my account was closed unfairly with approximately 3880 euros inside.
Assuming that on March 17th I had asked for the account to be closed, without having received any kind of response, on March 18th I rectified my decision (I attach the reference email) where I wrote that the existing account should not be closed but rather opened and that I want to continue playing, the same day I received the email from the department where it is explicitly stated that the account will remain open... (I attach the response from the casino) I had also made two withdrawals of 500 euros each.
Yesterday, March 20, I was informed that the account was closed and that I also lost all that money.
It was closed against my will even though the department said the account should be opened.
It seems crazy to me and I would like you to help me solve this case..
we're talking about high figures... it's not right that he was thrown out like this.
YOU MUST DO SOMETHING KINDLY
salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3880 euro dentro .
Partendo dal presupposto che il giorno 17 marzo avevo chiesto la chiusura dell'account , senza aver avuto alcun tipo di risposta, il giorno 18 Marzo rettifico la mia decisione (allego l'email di riferimento) dove scrivo che l'account in essere non deve essere chiuso ma bensi aperto e che voglio continuare a giocare, lo stesso giorno ricevo l'email dal dipartimento dove viene detto esplicitamente che il conto rimarrà aperto... (allego risposta dal casino) avevo fatto anche due prelievi da 500 euro caduno.
Ieri 20 marzo mi è stat comunicato che l'account è stato chiuso e che quindi ho perso anche tutti quei soldi.
E' stato chiuso contro la mia volontà nonostante il dipatimento dicesse che il conto dovesse essere aperto.
Mii sembra una follia e vorrei che mi aiutaste a risolvre questo caso..
si parla di cifre alte.. non è giusto che sia stato buttato cosi fuori.
DOVETE FARE QUALCOSA GENTILMENTE
Vážený antoniosalza1996,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dear antoniosalza1996,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
1) Mohl byste mi říci, na které hry jste se zaměřili: automaty, živé kasino, sportovní sázení atd.?
-Víc jsem se zaměřil na sloty.
2) Prošli jste ověřením před ztrátou přístupu ke svému účtu?
-Nebyl jsem požádán o žádný typ ověření, řekli, že v tuto chvíli to není nutné, i když jsem provedl dva výběry.
3) Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
- bez bonusu
1)Could you tell me which games you focused on: slots, live casino, sports betting, etc.?
-I focused more on slots.
2)Did you pass verification before losing access to your account?
-I was not asked for any type of verification, they said that at the moment it was not necessary even though I had made two withdrawals.
3)Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
-without bonus
1)Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
-Mi sono focalizzato piu sulle slot.
2)Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
-Non mi è stata chiesta alcun tipo di verifica ,hanno detto che al momento non era necessario nonostante avessi fatto due prelievi.
3)Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
-senza bonus
Jedna aktualizace, kterou jsem obdržel, byla, že jsem se spojil se zákaznickou podporou zde je přepis chatu:
Chat byl zahájen 20. března 2025, 15:52 (GMT+0)
(03:52:37)*** antonio se připojil k chatu ***(03:52:38)antonio
dobrý den, stalo se něco velmi vážného, můj účet byl neoprávněně uzavřen s asi 3000 eur uvnitř, když jsem výslovně požádal, aby účet nebyl uzavřen, a vy jste odpověděli, že účet nebude uzavřen, pokud to nebudu chtít. Dnes bylo zavřeno s penězi uvnitř. To vše je nemyslitelné, bylo to uzavřeno proti mé vůli, ve skutečnosti si myslím, že šlo o chybu zákaznického servisu. Požaduji okamžité znovuotevření, jinak budu muset podniknout právní kroky. K mé žádosti přikládám fotografii vaší včerejší odpovědi.
můj účet je třeba znovu otevřít, byl vámi uzavřen, přestože jsem vám zasílal e-maily o zrušení a vy jste mi odpověděli, že nebude uzavřen
takže chyba byla na vaší straně
Jak si myslíte, že můžete zavřít můj účet, když jsem měl také peníze na výběr? Připadá vám to normální?
(03:52:43)*** Daniele se připojil k chatu ***(03:53:19)Daniele
Dobrý den a vítejte v naší službě podpory! Jsem Daniele a ráda vám pomohu s vaším požadavkem.
(03:53:28) Daniel
Okamžitě zkontroluji jeho účet.
Prosím neuzavírejte chat, vrátím se co nejdříve.
Děkuju!
(03:54:57) Daniel
Pane Antonio, mohu potvrdit, že váš účet byl uzavřen z interních důvodů, ale rád bych vás informoval, že výběr byl zpracován a zaplacen z naší strany. Nyní vás prosíme, abyste počkali 3 až 5 pracovních dnů, což je standardní doba potřebná k tomu, aby banka zpracovala transakci a připsala prostředky na váš účet. Ještě jednou děkuji za pochopení.
CHTĚL JSEM OD VÁS VĚDĚT, NECHÁPAL JSEM, JESTLI PROSTŘEDKY BUDOU PŘEVÁDĚNY ČI NE NA MŮJ ÚČET NEBO BYLY ZRUŠENY A PAK ZRUŠENY. POMŮŽETE MI POCHOPIT..
One update I received was that I got in touch with customer support here is the chat transcript:
Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)
(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio
hello, something very serious happened, my account was closed unfairly with about 3000 euros inside, when I had expressly requested that the account not be closed, and you replied that the account will not be closed unless I want it to. Today it was closed with the money inside. All this is unthinkable, it was closed against my will, in fact I think it was a customer service error. I demand that it be reopened immediately or I will have to take legal action. I attach a photo of your response from yesterday to my request.
my account needs to be reopened it was closed by you despite me sending you revocation emails and you replied to me accordingly that it will not be closed
so there was a mistake on your part
How do you think you can close my account if I also had money in withdrawal? Does it seem normal to you?
(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele
Hello and welcome to our support service! I am Daniele and I will be happy to assist you with your request.
(03:53:28)Daniel
I'll check his account right away.
Please don't close the chat, I'll be back as soon as possible.
Thank you!
(03:54:57)Daniel
Mr. Antonio, I can confirm that your account has been closed for internal reasons but I would like to inform you that the withdrawal has been processed and paid by us. Now, we kindly ask you to wait 3 to 5 business days, which is the standard time needed for the bank to process the transaction and credit the funds to your account. Thank you again for your understanding.
I WANTED TO KNOW FROM YOU, I DIDN'T UNDERSTAND IF THE FUNDS WILL BE TRANSFERRED OR NOT TO MY ACCOUNT OR HAVE BEEN CANCELLED AND THEN REVOKED. CAN YOU HELP ME UNDERSTAND..
Un aggiornamento che ho ricevuto è stato che mi sono messo in contatto con l'assistenza clienti ecco qui la trascrizione della chat:
Chat started on 20 Mar 2025, 03:52 PM (GMT+0)
(03:52:37)*** antonio joined the chat ***(03:52:38)antonio
salve, è successa una cosa gravissimo , mi è stato chiuso l’account in modo ingiusto con circa 3000 euro dentro , quando avevo espressamente richiesto che l’account non venisse chiuso , e voi mi avete risposto che l’account non verrà chiuso se non per mio volere . Oggi mi è stato chiuso con i soldi all’interno . È impensabile tutto ciò , è stato chiuso contro il mio volere, infatti penso sia stato un errore del servizio clienti. Pretendo che venga riaperto immediatamente o dovrò procedere per vie legali . Allego foto di risposta vostra di ieri alla mia richiesta.
il mio account deve essere riaperto è stato chiuso da voi nonostante vi abbia inviato email di revoca e voi mi avete risposto di conseguenza che non verrà chiuso
quindi c'è stato uno sbaglio da parte vostra
come pensate di chiudermi l'account se avevo anche dei soldi in prelievo? vi sembra normale come cosa
(03:52:43)*** Daniele joined the chat ***(03:53:19)Daniele
Salve e benvenuto nel nostro servizio di supporto! Sono Daniele e sarò lieto di assisterla con la sua richiesta.
(03:53:28)Daniele
Controllo immediatamente il suo account.
Per favore non chiuda la chat, tornerò il prima possibile.
Grazie!
(03:54:57)Daniele
Signor Antonio, posso confermare che il suo account e' stato chiuso per motivi interni ma desidero informarla che il prelievo è stato elaborato e pagato da parte nostra. Ora, le chiediamo gentilmente di attendere dai 3 ai 5 giorni lavorativi, che è il tempo standard necessario affinché la banca elabori la transazione e accrediti i fondi sul suo conto. La ringrazio nuovamente per la comprensione.
VOLEVO SAPERE DA VOI , NON HO CAPITO SE I FONDI VERRANNO TRASFERITI O MENO NEL MIO CONTO OPPURE SIANO STATI ANNULLATI QUINDI REVOCATI. MI POTETE AIUTARE A CAPIRE..
ahoj, máš nějaké novinky? většina operátorů mi odpověděla, že prostředky byly převedeny na můj účet 20. března, ale nenacházím se u jiných operátorů, kteří místo toho říkají, že prostředky byly zrušeny... je tam obrovský zmatek.. Byl jsem ''okraden'', protože nebo všechny důkazy o tom, že kasino se uzavřelo proti mé vůli, přestože kladně odpovědělo na mou stálost na platformě.. zdá se mi nespravedlivé, že jsem to potvrdil. schválení odstoupení od smlouvy, ale na svém účtu jsem zatím nic neviděl...
hello, do you have any news? most of the operators have answered me that the funds were transferred to my account on March 20, but I don't find myself with other operators instead who say that the funds were canceled... there is a huge confusion.. I was ''robbed'' because or all the evidence that the casino closed against my will despite having responded positively to my permanence on the platform.. it seems unfair to cancel an amount of that kind.. I will attach all the answers (saved) of the operators who confirmed the approval of the withdrawal, but I have not yet seen anything on my account...
salve avete novità? gran parte degli operatori mi hanno risposto che i fondi sono stati trasferiti sul mio conto il 20 marzo, ma non mi trovo con altri operatori invece che dicono che i fondi sono stati annulati... c'è una confusione enorme.. sono stato ''derubato'' perche o tutte le prove che il casinò ha chiuso contro il mio volere nonostante mi avesse risposto positivamente alla mia permanenza sulla piattaforma.. mi sembra ingiusto annullare una cifra del genere.. allegherò tutte le risposte (salvate) degli operatori che hanno confermato l'approvazione del prelievo, ma io non ho ancora visto nulla sul mio conto...
Děkuji mnohokrát za odpověď, antoniosalza1996. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Thank you very much for your reply, antoniosalza1996. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ahoj Kristino, přikládám část rozhovorů, kde operátoři několikrát komunikovali, že převod byl odeslán a bude připsán v očekávaných bankovních časech.
Ale opakuji, že do dnešního dne jsem ještě nic neobdržel a nemyslím si, že dostanu.. kasino bylo nespravedlivé, protože jsem poslal žádost o uzavření 17. dne (bez zůstatku na účtu), 18. března, protože mě kasino samo nevyloučilo, vložil jsem spoustu prostředků a vyhrál jsem vysokou částku (3880 eur), protože jsem kasino, které jsem požadoval, nyní pošlu otevřený, protože jsem nyní vyhrál chat. kladně (přikládám foto), najednou 20. března mi bylo oznámeno, že kasino účet uzavřelo.. šílím.
PŘIPOJÍM SOUBOR S ULOŽENÝMI PŘEPISY
Hi Kristina, I am attaching part of the conversations, where the operators communicated several times that the transfer had been sent and would be credited within the expected banking times.
But I repeat to date I have not received anything yet, and I do not think I will receive.. the casino was unfair because I sent the closure request on the 17th (not having a balance on the account), on March 18th since the casino had not self-excluded me I had deposited a lot of funds, and I won a high amount (3880 euros), since I won.. I requested as I will now send the chats that the account remain open, the casino obviously responded positively (I attach a photo), suddenly on March 20th I was informed that the casino had closed the account.. I'm going crazy.
I ATTACH FILE WITH SAVED TRANSCRIPTIONS
Ciao Kristina , ti allego parte delle conversazioni, dove sono stati comunicate più volte dai operatori che il bonifico è stato spedito ed sarebbe stato accreditato nei tempi previsti bancari.
Ma ripeto ad oggi non ho ricevuto ancora niente, e non penso riceverò.. il casinò è stato ingiusto perchè inviai la domanda di chiusura il 17 ( non avendo presente saldo sul conto), il 18 marzo essendo che il casinò non mi avesse autoesluso avevo depositato molti fondi, ed ho vinto una cifra alta (3880 euro), essendo che ho vinto.. ho richiesto come invierò ora le chat che l'account rimanesse aperto , il casinò ovviamente mi ha risposto positivamente( allego foto ), improvvisamente il giorno 20 marzo mi è stato comunicato che il casinò ha chiuso account.. sto impazzendo.
ALLEGO FILE CON TRASCRIZIONI SALVATE
Přikládám další soubory, protože je nebylo možné nahrát všechny, včetně e-mailu, který jsem poslal SPINROLZZ, a jejich odpovědi
I am attaching other files as they could not all be uploaded, including the email I sent to SPINROLZZ and their response
Le allego altri file in quanto non si potevano caricare tutti, compreso l'email mia inviata a SPINROLZZ e la loro risposta
Tento příspěvek je prozatím soukromý. Čeká na schválení od Kasino Guru. Nové příspěvky zveřejňujeme až po manuální kontrole, abychom se ujistili, že neobsahují žádné citlivé informace, které by měly vidět pouze zúčastněné strany.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
