Vážený tým pro stížnosti CasinoGuru,
Předem mě prosím omluvte za délku tohoto textu. Udělám, co bude v mých silách, abych se zaměřil na zásadní body a své argumenty důkladně vysvětlil.
O tomto relativně novém kasinu je známo, že je součástí Hollycornu, a proto jsem se rozhodl mu dát šanci i přes jeho smíšené recenze a využil jsem štědrých 200 % a 200 roztočení zdarma k prvnímu vkladu.
Během dlouhé noci hraní se mi podařilo splnit požadavek na sázení na mých 20 eur a požádal jsem o výběr 238 eur.
Příštího večera jsem si bez předchozího upozornění všiml, že můj zůstatek byl resetován na 20 eur (přikládám snímky obrazovky) a výběr byl zamítnut. To mi přišlo docela znepokojivé, zvláště od tak velkého hráče v oboru, protože se ani neobtěžoval komunikovat se zákazníkem.
V chatu řekli, že jsem porušil pravidlo maximální sázky.
Vážený týme CasinoGuru, zní to vážně, ale prosím zvažte všechny aspekty a argumenty.
Zaprvé musím zmínit, že za zhruba 10 hodin hraní na automatech té noci jsem určitě udělal přes tisíc drobných sázek v rozmezí od 0,05 do 0,25 EUR a JEDNA jediná sázka byla uzavřena omylem.
Pro kontext: moje přítelkyně byla na dva dny na návštěvě (bydlí 40 km daleko) a já jsem jí vysvětloval nějaké věci o kasinech. V jednu chvíli jsem při vysvětlování toho, jak bonusy fungují, zmínil, že při hraní s bonusy obvykle existují limity sázek a je obvykle nemožné je překročit. Upřímně, prosím, buďte pravdiví: pravděpodobně v 95 % kasin se při pokusu o sázku nad povolenou částku objeví chybová zpráva a až do té noci jsem si myslel, že tomu tak bylo 100 % času. Chtěl jsem demonstrovat tuto chybovou zprávu a rychle jsem si koupil bonus, jen abych byl překvapen, že to prošlo.
To, čemu věřím, je také důležité zde:
1. Měl jsem návratnost asi poloviční, takže jsem žádnou výhodu nezískal. Kdybych získal nějakou výhodu, okamžitě bych kontaktoval live chat, abych vysvětlil a požádal o její odstranění.
Samozřejmě jsem se poučil a toto se stalo jednorázovým případem za všechny ty hodiny hraní.
Kasino by mohlo snadno zabránit porušení pravidla maximální sázky pomocí softwaru, jako to dělá 95 % ostatních, ale vzhledem k jejich nepřiměřeným akcím se zdá, že se rozhodly neblokovat je záměrně.
Snažil jsem se vysvětlit situaci v podrobném e-mailu, ale bohužel jsem nedostal žádnou odpověď. Live chat agent (viz přílohy) se mými argumenty vůbec nezabýval.
Chci prohlásit, že jsem si vědom, že jsem porušil menší pravidlo kasina. Z této chyby jsem neměl žádnou výhodu (ani jsem žádnou nechtěl a nikdy bych si nekoupil bonus s vědomím, že 95% „výher" je nižší) a je absolutně nepřiměřené brát někomu výhru za jednorázovou chybu přes celou noc. Kasino může zabránit těmto druhům chyb pomocí softwaru, ale na rozdíl od většiny ostatních kasin tomu tak není. V mých očích nese kasino značnou odpovědnost za to, že tomu nezabrání, a na rozdíl od zákazníka z toho dokonce těží.
Je politováníhodné, zvláště od tak významného hráče v oboru, řešit situaci bez jakékoli komunikace se zákazníkem a bez přiznání, že z toho těží a nedělá nic, aby tomu zabránil. Působí to jako záměrná past (jak snadné je udělat chybu na malém zařízení?), ze které kasino těží a jedná nepřiměřeně.
Chápu, že zákazníci, kteří jsou noví, vkládají minimální vklady a vyhrávají velké částky s bonusem, nejsou ideální cílovou skupinou kasina. Přesto by takový významný hráč měl přistupovat k věci férově a profesionalně, zvláště pokud hráč nezískal žádnou výhodu. Každá renomovaná společnost a jednotlivec by udělal totéž!
Vážený týme CasinoGuru, doufám, že se dokážete ztotožnit s mými argumenty a také považujete jednání kasina za nepřiměřené vzhledem k okolnostem a faktům. Domnívám se, že celá situace je v jasném rozporu se zásadami spravedlivého hazardu, zvláště když jde v tomto případě o velmi malé částky.
Davide
Připojil jsem svůj e-mail do kasina; do 72 hodin nepřišla žádná odpověď a na další dotaz v chatu jen zopakovali stejné body. Samozřejmě zastávají postoj, že zákazník porušil pravidla, ale každý občas udělá chybu a pro kasino to nebyla žádná nevýhoda ani pro mě žádná výhoda.
Dear CasinoGuru Complaints Team,
Please excuse me in advance for the length of this text. I'll do my best to focus on the crucial points and explain my arguments thoroughly.
This relatively new casino is known to be part of Hollycorn, which is why I decided to give it a chance, despite its mixed reviews, and took advantage of the generous 200% and 200 free spins first deposit bonus.
I managed, through a long night of gaming, to meet the wagering requirement on my 20 euros and requested a withdrawal of 238 euros.
The next evening, I noticed, without any prior notification, that my balance had been reset to 20 euros (I’ve attached screenshots) and the withdrawal was denied. I found this quite unsettling, especially from such a large player in the industry, as they didn't even bother communicating with the customer.
In the chat, they said I violated the max-bet rule.
Dear CasinoGuru Team, this sounds severe, but please consider all aspects and arguments.
Firstly, I must mention that in roughly 10 hours of slot play that night, I definitely made over a thousand tiny bets ranging from 0.05 to 0.25 EUR, and ONE single bet was made by mistake.
For context: my girlfriend was visiting for two days (she lives 40km away), and I was explaining some things about casinos to her. At one point, while explaining how bonuses work, I mentioned that there are usually bet limits when playing with bonuses, and it's usually impossible to exceed those. Honestly, please be truthful here: in probably 95% of casinos, an error message appears if you try to place a bet over the allowed amount, and until that night, I thought this was the case 100% of the time. I wanted to demonstrate this error message and quickly bought a bonus, only to be surprised that it went through.
What I believe is also crucial here:
1. I had a return of about half, so I didn't gain any advantage. Had I gained any advantage, I would have immediately contacted live chat to explain and request its elimination.
Of course, I learned my lesson, and this was a one-time occurrence in all those hours of playing.
The casino could easily prevent breaking the max-bet rule through software like 95% of others do, but given their disproportionate actions, it feels like they choose not to block it deliberately.
I tried explaining the situation in a detailed email, but unfortunately, I received no response. The live chat agent (see attachments) didn't address my arguments at all.
I want to state that I am aware I broke a minor casino rule. I had no advantage from this mistake (nor did I want any, and I would never buy a bonus knowing that 95% of the time "wins" are lower), and it is absolutely disproportionate to take someone's winnings for a one-time mistake over an entire night. The casino can prevent these kinds of errors through software but, unlike most other casinos, they do not. In my eyes, the casino holds substantial responsibility for not preventing this, and unlike the customer, they even benefit from it.
It's regrettable, especially from such a significant player in the industry, to handle the situation without any communication with the customer and without admitting they benefit from this and do nothing to prevent it. It seems like an intentional trap (how easy is it to make a mistake on a small device?) from which the casino benefits and acts disproportionately.
I understand that customers, who are new, make minimal deposits and win big with a bonus, are not a casino’s ideal target group. Still, such a major player should approach the matter with fairness and professionalism, especially if no advantage was gained by the player. Any reputable company and individual would do the same!
Dear CasinoGuru Team, my hope is that you can relate to my arguments and also find the casino's actions disproportionate based on the circumstances and facts. I believe the whole situation clearly contradicts fair gambling principles, especially since it's a very small amount in this case.
David
I've attached my email to the casino; there was no response within 72 hours, and upon further inquiry in chat, they just reiterated the same points. Of course, they take the stance that the customer violated the rules, but everyone makes mistakes sometimes, and there was no disadvantage to the casino nor any advantage to me.
Liebes CasinoGuru Beschwerdeteam,
bitte entschuldigen Sie zunächst, das dieser Text hier etwas länger wird, ich versuche nur das wichtigste und meine Argumente zu erläutern.
Dieses noch Junge Casino gehört bekanntlich zu Hollycorn, weshalb ich Ihm trotz der durchwachsenen Bewertungen hier eine Chance gab und den sehr guten 200 % und 200 FS Ersteinzahlungsbonus nutzte.
Mir gelang es in einer langen Nachtspielrunde immerhin, die 20 Euro umzusetzen und bei 238 Euro eine Auszahlung zu beantragen.
Am nächsten Abend sah ich dann, das ohne irgendeine Benachrichtigung mein Guthaben zurück auf die 20 Euro gesetzt wurde (ich hänge Screenshots an) und die Auszahlung abgelehnt wurde. Ich fand dieses schonmal befremdlich und hätte es von so einem grossen Player nicht erwartet, das man nichtmal mit seinen Kunden kommuniziert.
Im Chat hiess es dann, ich hätte die max-bet Regel nicht eingehalten.
Liebes CasinoGuru Team, das klingt bedrohlich aber bitte betrachten Sie alle Aspekte und Argumente dazu.
Als erstes muss erwähnt sein, das ich in ca 10 Stunden Slotspielen in dieser Nacht ganz sicher weit über tausend ganz kleine Einsätze von 0.05 -0.25 EUR getätigt habe und EINE einzige aus Versehen ausgelöst wurde.
Kurz zur Nachvollziehbarkeit: Meine Freundin war für 2 Tage bei mir (sie wohnt 40km entfernt) und ich habe Ihr unter anderem ein paar Sachen zu Casinos erklärt. An einer Stelle wo ich Ihr erklärte wie Bonusse funktionieren hab ich gesagt, das es meist Einsatzlimite bei Boni gibt und es garnicht möglich sei, zu viel Geld auszugeben. Ganz ehrlich, bitte sind Sie hier auch ehrlich, in vermutlich 95% der Casinos kommt eine Fehlermeldung wenn man versucht zB mehr als den erlaubten Betrag zu setzen und ich dachte bis zu dieser Nacht, das sei in 100% der Fälle so. Ich habe Ihr diese Fehlermeldung also demonstrieren wollen, kaufte auf die Schnelle einen Bonus und war dann natürlich sehr überrascht, dass dies funktionierte.
Was hier meiner Meinung nach ebenfalls enorm wichtig ist:
1. Ich hatte einen Output von ca der Hälfte, also es entstand mir kein Vorteil dadurch. Hätte ich einen Vorteil gehabt, wäre ich sofort in den Live-Chat und hätte es erklärt und um Löschung gebeten.
Natürlich war ich dann sofort schlauer und es kam nur 1x vor in stundenlangen Geklicke.
Das Casino könnte das Brechen der max-Bet Regel softwareseitig einfach unterbinden wie es 95% auch machen, aber es entsteht auch aufgrund des unverhältnismässigen Handelns der Eindruck, man sperrt dies absichtlich nicht ab.
Ich habe versucht, in einer längeren Mail die Situation zu erklären, leider erhielt ich keine Antwort und der Agent im Live-Chat (siehe Anhänge) ging auf meine Argumentation garnicht ein.
Ich möchte fest stellen, das ich mir bewusst bin gegen eine minimale Casinoregel verstossen zu haben. Ich hatte keinen Vorteil dadurch (und wollte auch keinen, ich würde auch niemals einen Bonus kaufen weil mir klar ist das der "Gewinn" in 95% niedriger ist) und es ist absolut nicht verhältismässig, jemanden wegen eines einmaligen Fehlers in einer ganzen Nacht und morgens im Casino seine Gewinne wegzunehmen. Das Casino kann derartige Fehler softwaremässig unterbinden, macht dies aber anders als die allermeisten anderen Casinos nicht. In meinen Augen hat das Casino hier also eine sehr grosse Mitschuld weil es dies nicht unterbindet und anders als der Kunde profitiert es sogar noch.
Ich finde dies gerade von einem solch grossen Player in der Branche sehr bedauerlich, vorallem das man dann ohne Kommunikation mit dem Kunden dies handhabt und auch garnicht bereit ist, zuzugeben das man hier profitiert und dies nicht unterbindet. In meinen Augen wird bewusst eine Falle aufgestellt (wie schnell verklickt man sich auf einem kleinen Handy mal?) wovon das Casino dann profitiert und unverhältnismässig handelt.
Mir ist klar, das Kunden welche neu sich anmelden, den Minimalbetrag einzahlen und dann mit Bonus noch viel oder enorm viel gewinnen, nicht die Zielgruppe eines Casinos sind, aber dennoch sollte man gerade als so grosser Player bitte mit fairen Augenmass und professionell vorgehen, insbesondere wenn dem Spieler kein Vorteil entstand. Das würde jede seriöse Firma und Privatperson auch tun!
Liebes CasinoGuru Team, meine Hoffnung ist nun das Sie meine Argumentation teilen können und sie dies aufgrund der Umstände und genannten Tatsachen ebenfalls völlig unverhältnismässig finden, sowie den Casinovertreter davon überzeugen können. Ich finde, der ganze Sachverhalt verstösst ganz klar auch gegen das faire Glücksspiel, noch dazu geht es in meinem Fall um eine sehr kleine Summe.
David
Ich hänge meine E-Mail an das Casino an, innert 72 Stunden kam keine Antwort und auf Nachfrage im Chat wurde nur das angehangene wiederolt. Natürlich stellt man sich auf den Standpunkt, der Kunde hat gegen Regeln verstossen aber jeder Mensch macht mal etwas nicht optimal und es entstand dem Casino kein Nachteil sowie mir kein Vorteil.
Automaticky přeloženo:
