Hráč z Rakouska měl v dubnu trvale uzavřen účet v kasinu kvůli závislosti na hazardních hrách, takže zbývající zůstatek činil 25 $. Navzdory několika pokusům o vrácení peněz kasino odmítlo zpracovat s tím, že může být vráceno pouze původní platební metodou, která již nebyla pro hráče dostupná. Hráč po otevření stížnosti úspěšně obdržel platbu, což vedlo k vyřešení problému.
Ahoj všichni,
bolí mě, že tuto stížnost musím vůbec otevřít, vzhledem k směšnosti celého procesu.
Již nějakou dobu bojuji se závislostí na hazardních hrách. V dubnu jsem proto nechal svůj účet trvale uzavřít prostřednictvím živého chatu kasina. Protože mi zbývalo 25 USD, bylo mi oznámeno, že mi bude včas vrácena částka.
V červnu, dva měsíce po uzavření mého účtu, jsem ještě nedostal své prostředky. Tehdy začal celý bolestivý proces. Spojil jsem se s kasinem, protože mi neposlali mé prostředky, ani neodpověděli na žádné z mých písemností. V příloze naleznete celou komunikaci, která od té doby proběhla.
Krátký příběh: Kasino mi odmítá vrátit peníze, protože „mohli vrátit peníze pouze stejnou platební metodou, která byla použita pro vklad". Několikrát jsem jim vysvětlil, že tato možnost nebude možná, protože jsem k vkladu použil virtuální voucher AstroPay a navíc jsem trvale zablokoval přístup ke všem platebním metodám, které jsem v kasinech používal, abych podpořil svůj záměr aby s hazardem úplně přestali.
V následujících týdnech bylo opět na mně, abych se spojil s operátorem, protože se mi ani jednou (!) za celý proces nekontaktoval proaktivně. Dvakrát jsem potvrdil svou totožnost a dokonce jsem nabídl, že přijmu vrácení peněz prostřednictvím LTC, protože to byla – a stále zůstává – jediná možnost platby, kterou mám k dispozici. Dokonce jsem písemně potvrdil, že jsem ve skutečnosti oprávněným držitelem adresy LTC, kterou jsem uvedl. Byl jsem několikrát obestřen a bylo mi pouze řečeno, že „by to bylo proti pravidlům" – nemám ponětí, co to vůbec má znamenat.
Tento frustrující namáhavý proces probíhal v posledních dvou měsících. Kasino mi nejen odmítá vrátit nevyužité prostředky (navzdory mým mnoha pokusům najít společné řešení), ale také nevykazuje žádné známky toho, že by bylo ochotno najít řešení tohoto směšně nekomplikovaného případu. Proto se cítím nucen přibrat vás jako zprostředkovatele, protože snaha najít řešení se samotným operátorem se ukázala nejen jako ztráta času, ale v tuto chvíli skutečně frustrující.
Stručně řečeno: dvakrát jsem potvrdil svou totožnost, nabídl jsem jiný způsob platby a byl jsem více než trpělivý na pouhé vrácení peněz. Kasino jednoduše odmítá, protože by to bylo v rozporu s jejich pravidly, a neprojevuje žádnou vůli vrátit mi mé splatné prostředky.
Jak již bylo na začátku objasněno, je spíše smutné, že musím otevřít tuto stížnost, je dokonce nutné, ale nevidím jiný způsob, jak tento případ vyřešit.
Doufám, že se tento případ s vaší pomocí konečně podaří vyřešit!
Všechno nejlepší
Milý Rhino,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
milá Kristino,
děkuji, že ses ke mně vrátil.
Ve skutečnosti jsem nikdy předtím nevystoupil z kasina. Je pravda, že v tuto chvíli je kryptoměna jedinou platební metodou, kterou mám k dispozici, protože jsem zablokoval přístup k jakýmkoli jiným platebním metodám, abych přestal hrát podle doporučení mého terapeuta.
Dovolujeme si Vás upozornit, že celý rozhovor mezi mnou a operátorem jsem připojil k prvotní stížnosti. Žádná další komunikace neproběhla.
S pozdravem
Sebastian
Velice vám děkuji, Rhino, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Rhino,
Opravdu si vážím toho, že sdílíte své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní přejdeme k oslovení kasina.
drazí všichni,
děkuji, že jste se ujal tohoto případu. Dnes jsem konečně obdržel platbu - pravděpodobně kvůli otevření této stížnosti zde.
Tuto stížnost lze tedy uzavřít.
Děkujeme za vaši pomoc!
S pozdravem
Milý Rhino,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
