The player from Portugal had requested a €490 withdrawal on February 23rd, which had not been received. Despite making multiple successful deposits and having no verification requirements, all withdrawal attempts had failed, and customer support provided unhelpful scripted responses. After 15 days, the issue was resolved, and the withdrawal was successfully paid out. The Complaints Team confirmed the resolution and marked the complaint as resolved in their system.
Hráč z Portugalska požádal 23. února o výběr €490, který však neobdržel. Navzdory několika úspěšným vkladům a bez požadavků na ověření všechny pokusy o výběr selhaly a zákaznická podpora poskytla neužitečné skriptované odpovědi. Po 15 dnech byl problém vyřešen a výběr byl úspěšně vyplacen. Tým pro stížnosti potvrdil řešení a označil stížnost jako vyřešenou ve svém systému.
Požádal jsem o výběr 490 EUR 23. února a do dnešního dne jsem své prostředky neobdržel. V tomto kasinu jsem provedl několik vkladů bez jakýchkoli problémů, ale pokud jde o výběry, je to úplně jiný příběh.
Vždy vybírám v kryptoměnách a můj účet nikdy nepodléhal žádným požadavkům na ověření. Každý jednotlivý pokus o výběr však selhal. Nejhorší část? Možnost zrušení výběru, díky níž je příliš snadné skončit s penězi, místo toho, abyste je skutečně obdrželi. Zdá se, že kasino záměrně zdržuje výběry v naději, že hráči zruší a přijdou o své peníze.
Pokaždé, když kontaktuji zákaznickou podporu, pošlou pouze odpovědi typu copy-paste, které ve skutečnosti nepomáhají. Žádné skutečné odpovědi, žádná řešení – jen stále stejné skriptované zprávy.
I requested a €490 withdrawal on February 23rd, and to this day, I haven't received my funds. I've made multiple deposits at this casino without any issues, but when it comes to withdrawals, it's a completely different story.
I always withdraw in crypto, and my account was never subject to any verification requirements. However, every single withdrawal attempt has failed. The worst part? The withdrawal cancellation option, which makes it too easy to end up playing the funds instead of actually receiving them. It feels like the casino deliberately delays withdrawals, hoping players will cancel and lose their money.
Every time I contact customer support, they just send copy-paste responses that don’t actually help. No real answers, no solutions—just the same scripted messages over and over.
Milá fbanzo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie byla zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, zasáhneme a uděláme maximum, abychom vám pomohli.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Kristina
Dear fbanza,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Kristina
Když jsem se v chatu zeptal na ověření účtu, bylo mi řečeno, že to není nutné, jak je uvedeno na webu.
E-mailem na podporu jsem nedostal žádnou odpověď.
When I asked in the chat about account verification I was told that it wasn't necessary, just as it says on the website.
Via email to support, I got no reply.
Quando questionei no chat a verificação de conta disseram me que a mesma não era necessária, assim como indica no site .
Via email no suporte não obtenho qualquer resposta.
Už je to 15 dní.. díky
It's been 15 days.. thanks
Děkuji za odpověď, fbanza. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Děkuju.
Thank you for your reply, fbanza. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Thank you.
Nikdy jsem neprovedl žádné úspěšné výběry, pouze vklady.
Stav výběru je „probíhá kontrola"
Ano, výhry byly prostřednictvím aktivních bonusů.
I've never made any successful withdrawals, only deposits.
The withdrawal status is "under review"
Yes, the winnings were through active bonuses.
Nunca fiz nenhum levantamento bem sucedido, só depósitos .
O estado do levantamento está "under review"
Sim, os ganhos foram através de bônus ativos .
Odpověď je vždy stejná. 
The answer is always the same.
A resposta é sempre a mesma ..
Zaplatí se po 15 dnech.
děkuji za pomoc.
It's paid for after 15 days.
Thank you for your help.
Está pago, passados 15 dias.
Obrigado pela ajuda .
Milá fbanzo,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Kristina
Casino.Guru
Dear fbanza,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
