The player from Germany was complaining about the lengthy and complicated verification process. A few days after we contacted the casino, the player confirmed a successful refund of his deposit, which was higher than the disputed amount of the complaint. Therefore, we consider the complaint resolved.
Hráč z Německa si stěžoval na zdlouhavý a komplikovaný proces ověřování. Několik dní poté, co jsme kasino kontaktovali, hráč potvrdil úspěšné vrácení svého vkladu, který byl vyšší než sporná částka stížnosti. Stížnost tedy považujeme za vyřešenou.
Spin Fever Casino se absolutně nedoporučuje.
Udělal jsem vklad ve výši ~ 75 €, zahrál jsem si s ním několik slotů a vsadil svůj vklad více než 3krát. Takže teď mám zůstatek ~ 69 EUR, který jsem chtěl vyplatit. Věděl jsem, že první žádost o výběr bude zamítnuta, protože jsem musel projít procesem KYC, se kterým nemám absolutně žádný problém.
Nahrál jsem tedy na stránky všechny požadované dokumenty, z nichž některé byly akceptovány, například doklad o složení zálohy byl klasifikován jako „nevyžaduje se".
Poté, co byly mé dokumenty přijaty, jsem podal druhou žádost o výběr. To bylo také zamítnuto: fotografie mého občanského průkazu by měla být pořízena na jiném pozadí. Udělal jsem to.
Žádost o výběr číslo tři: Zamítnuto. Vyžaduje se další selfie, na které držím v ruce občanský průkaz. Bylo dokončeno.
Žádost o výběr číslo čtyři: Zamítnuto. Na selfie musí být vidět moje ruka, rameno a loket. Bylo dokončeno.
Žádost o výběr číslo pět: Zamítnuto. Chtějí, abych si udělal další selfie se sebou, průkazem totožnosti a papírem s nápisem „Ahoj kasino Spinfever + dnešní datum". I toto je vyřešeno.
Žádost o výběr číslo šest: Zamítnuto. Bylo mi řečeno, abych si udělal další selfie sebe, svůj průkaz a papír s nápisem „Ahoj kasino Spinfever + dnešní datum", to vše před mým domem. Kromě toho by mělo být rozpoznatelné číslo domu, které jsem uvedl ve svém profilu. Ještě jsem to neudělal, protože jsem naštvaný.
To je čisté zdržování a šikana zákazníka, prostě směšné.
Spin Fever Casino is absolutely not recommended.
I made a deposit of ~€75, played some slots with it and wagered my deposit more than 3 times. So now I have a balance of ~€69 which I wanted to pay out. I knew the first withdrawal request would be rejected because I had to go through the KYC process, which I have absolutely no problem with.
So I uploaded all the required documents to the site, some of which were accepted, for example the proof of deposit was classified as "not required".
After my documents were accepted, I made the second withdrawal request. This was also rejected: the photo of my identity card should be taken on a different background. I did this.
Withdrawal request number three: Declined. Another selfie is required in which I hold my ID card in my hand. Has been done.
Withdrawal request number four: Declined. My hand, shoulder and elbow must be visible on the selfie. Has been done.
Withdrawal request number five: Declined. They want me to take another selfie with myself, my ID and a piece of paper that says "Hello Spinfever Casino + today's date". This too has been settled.
Withdrawal request number six: Declined. I'm told to take another selfie of myself, my ID, and a piece of paper that says "Hello Spinfever Casino + today's date," all in front of my house. In addition, the house number should be recognizable which I have given in my profile. I haven't done this yet because I'm pissed off.
This is pure stalling and bullying the customer, just ridiculous.
Das Spin Fever Casino ist absolut nicht zu empfehlen.
Ich tätigte eine Einzahlung über ~75€, damit spielte ich einige Slots und setzte meine Einzahlung mehr als 3 mal um. Ich bin nun also bei einem Guthaben von ~69€ die ich auszahlen wollte. Ich wusste die erste Auszahlungsanfrage würde abgelehnt weil ich den KYC Prozess durchlaufen musste, womit ich absolut kein Problem habe.
Ich habe auf der Seite also alle erforderlichen Dokumente hochgeladen wovon einige akzeptiert wurden, der Einzahlungsnachweis wurde beispielsweise als "nicht erforderlich" eingestuft.
Nachdem meine Dokumente akzeptiert waren, stellte ich die zweite Auszahlungsanfrage. Auch diese wurde abgelehnt: Das Foto meines Personalausweises solle doch auf einem anderen Hintergrund gemacht werden. Dies habe ich gemacht.
Auszahlungsanfrage Nummer drei: Abgelehnt. Es wird ein weiteres Selfie benötigt bei dem ich meinen Personalausweis in der Hand halte. Wurde erledigt.
Auszahlungsanfrage Nummer vier: Abgelehnt. Auf dem Selfie muss meine Hand, Schulter sowie Ellenbogen sichtbar sein. Wurde erledigt.
Auszahlungsanfrage Nummer fünf: Abgelehnt. Ich soll ein weiteres Selfie machen worauf ich selbst, mein Personalausweis sowie ein Stück Papier mit der Aufschrift "Hello Spinfever Casino + heutiges Datum" zu sehen ist. Auch dies wurde erledigt.
Auszahlungsanfrage Nummer sechs: Abgelehnt. Ich soll ein weiteres Selfie machen worauf ich selbst, mein Personalausweis sowie ein Stück Papier mit der Aufschrift "Hello Spinfever Casino + heutiges Datum" zu sehen ist, das ganze vor meinem Haus. Zuzüglich soll die Hausnummer erkennbar sein welche ich in meinem Profil angegeben habe. Dies habe ich nun noch nicht gemacht weil ich stink sauer bin.
Dies ist reines hinhalten und schikanieren des Kunden, einfach lächerlich.
Vážený marceljasper91,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste nasbírali své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Obdrželi jste v minulosti nějaké výhry z tohoto kasina?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear marceljasper91,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise if you accumulated your winnings with or without an active bonus? Have you received any winnings from this casino in the past?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Dobrý den Petronela a děkuji za odpověď,
Nikdy předtím jsem v tomto kasinu nehrál ani jsem si nevyžádal žádné bonusy za vklad.
Také plně rozumím procesu KYC, to není bod sporu, který mě rozčiluje. Kasino však již obdrželo veškerou potřebnou dokumentaci, aby bylo zajištěno, že poskytnuté osobní údaje jsou správné a že jsem zákonným vlastníkem. Patří sem nejen (několik) selfie, ale také dokumenty, jako je doklad o zaplacení a faktura za mé internetové připojení.
Podle mého názoru se zde kasino jen snaží získat čas, dokud to zákazník nevzdá. V tomto případě by podle podmínek služby tohoto kasina byl z hráčského účtu strháván měsíční poplatek.
Kasino již obdrželo 3 selfie v různých provedeních, nyní by mělo následovat další, kde stojím před domem, aby kasino vidělo moje číslo domu, které mám uložené v profilu? Adresa je již na několika dokumentech, které kasino obdrželo k ověření, a moje číslo domu je ve městě nesčetněkrát, takže to může být i jakékoli jiné číslo domu, které tam vyfotím na pozadí - podle mého názoru je to naprosto nic s tím dělat proceduru "KYC".
Hello Petronela and thanks for the reply,
I have never played at this casino before nor have I claimed any deposit bonuses.
I also fully understand the KYC process, this is not the point of contention that annoys me. However, the casino has already received all the necessary documentation to ensure that the personal information provided is correct and that I am the legal owner. This not only includes (several) selfies, but also documents such as proof of payment and an invoice for my internet connection.
In my opinion, the casino here is just trying to buy time until the customer gives up. In this case, according to the terms of service of this casino, a monthly fee would be deducted from the player's account.
The casino has already received 3 selfies in various designs, now another one should follow where I am standing in front of my house so that the casino can see my house number which I have stored in the profile? The address is already on several documents that the casino has received for verification, and my house number is there countless times in town, so it could also be any other house number that I photograph there in the background - in my opinion, that has absolutely nothing to do with it to do a "KYC" procedure.
Hallo Petronela und vielen Dank für die Antwort,
ich habe vorher noch nie in diesem Casino gespielt, und ich habe auch keinerlei Einzahlungsboni in Anspruch genommen.
Ich habe auch vollstes Verständnis für das KYC Verfahren, dies ist gar nicht der Streitpunkt der mich ärgert. Allerdings hat das Casino bereits alle erforderlichen Unterlagen erhalten um sicherzustellen dass die gemachten persönlichen Angaben stimmen und dass ich der rechtmäßige Eigentümer bin. Hierunter zählen ja nicht nur (mehrere) selfies, sondern auch auch Unterlagen wie beispielsweise ein Einzahlungsnachweis sowie eine Rechnung über meinen Internetanschluss.
Meiner Meinung nach versucht das Casino hier nur Zeit zu schinden bis der Kunde aufgibt. In diesem Fall würde nämlich nach den Terms of Service von diesem Casino eine monatliche Gebühr vom Guthabenkonto des Spielers abgezogen.
Das Casino hat bereits 3 selfies bekommen in verschiedensten Ausführungen, nun soll ein weiteres folgen wo ich vor meinem Haus stehe damit das Casino meine Hausnummer sieht welche ich im Profil hinterlegt habe ? Die Adresse steht bereits auf mehreren Dokumenten welche das Casino zur Verifikation erhalten hat, darüber hinaus gibt es meine Hausnummer unzählige male im Ort, es könnte somit auch jede andere Hausnummer sein die ich dort im Hintergrund fotographiere - das hat meiner Meinung nach absolut nichts mehr mit einem "KYC" Verfahren zu tun.
Velmi děkuji, marceljasper91, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, marceljasper91, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dodatek: Dnes ráno jsem nahrál selfie podle požadavku. Vidíte na něm jen mě, moji ruku, loket a rameno, můj občanský průkaz, lístek s nápisem "Ahoj Spinfever + dnešní datum" - vše před mým domem, v pozadí je vidět číslo domu.
Když jsem se zeptal, řeklo se, že "manažer" musí potvrdit selfie a že se mám zeptat znovu později. Tak jsem se asi po 2 hodinách zeptal na stav potvrzení. Byl jsem požádán, abych počkal o něco déle, protože "manažer" ještě nemohl selfie potvrdit.
Pak jsem udělal nějaké soukromé věci a chtěl jsem se znovu zeptat na stav potvrzení, což nefungovalo, protože můj účet v kasinu Spinfever byl zablokován. Zeptal jsem se podpory kasina a oni jen řekli: "V současné době byl váš účet uzavřen rozhodnutím administrace. Náš tým vás bude brzy kontaktovat prostřednictvím e-mailu, prosím, počkejte na to."
Addendum: This morning I uploaded the selfie as requested. All you can see on it is myself, my arm, elbow and shoulder, my ID card, a note that says "Hello Spinfever + today's date" - all in front of my house, the house number can be seen in the background.
When I asked, it said that the "manager" had to confirm the selfie and that I should ask again later. So about 2 hours later I asked about the status of the confirmation. I was asked to wait a little longer as the "manager" couldn't confirm the selfie yet.
I then did some private things and wanted to ask again about the status of the confirmation, which didn't work because my account at Spinfever Casino was banned. I asked the casino support and they just said "Currently your account has been closed by Administration's decision. Our team will contact you soon via email, kindly ask you to wait for it, please."
Nachtrag: Heute Morgen habe ich das Selfie wie gefordert hochgeladen. Darauf zu sehen bin nur ich selbst, mein Arm, Ellenbogen sowie Schulter, mein Personalausweis, ein Zettel auf dem steht "Hallo Spinfever + heutiges Datum" - das ganze vor meinem Haus, die Hausnummer ist im Hintergrund zu erkennen.
Auf Nachfrage meinerseits hieß es dass der "Manager" das Selfie bestätigen muss, ich solle später erneut nachfragen. Rund 2 Stunden später fragte ich also nach dem Status der Bestätigung. Ich wurde darum gebeten noch ein wenig länger zu warten da der "Manager" das Selfie noch nicht bestätigen konnte.
Ich erledigte dann einige private Dinge und wollte nun erneut nach dem Status der Bestätigung fragen, was jedoch nicht ging da mein Account bei dem Spinfever Casino gebannt wurde. Ich fragte beim Casino Support nach, dort hieß es nur "Currently your account has been closed per Administrations's decision. Our Team will contact you soon via email, kindly ask you to wait for it, please."
Dobrý den, marceljasper91,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Ještě jedna poznámka k vašim předchozím tvrzením o fotografii pořízené před vaším domem – pokud je váš dům také (například) v Google Maps, je pro kasino snadné jej porovnat s poskytnutou fotografií, takže fotografii nelze pořízená před náhodným domem.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Spin Fever, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Spin Fever,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet zablokován? Byla některá z jeho výher zabavena? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello, marceljasper91,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Just one more note about your previous claims about the photo taken in front of your house - if your house is also (for example) in Google Maps, it is easy for the casino to compare it with the photo provided, so the photo cannot be taken in front of a random house.
Now I would like to invite Spin Fever Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Spin Fever Casino Team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? Why has the account been banned? Have any of his winnings been confiscated? What steps should the player take to unblock the account and withdraw? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Dobrý den Branislave,
Moc děkuji za informace o Google Maps a čísle domu, toto mi dříve v této podobě nebylo neznámé - ale dává to dokonalý smysl.
Existuje aktualizace stavu od SpinFever, i když to ještě není řešení: Nyní jsem obdržel e-mail, který jsem měl dostat od týmu. V tomto emailu nebyl uveden důvod zablokování účtu, ale bylo mi napsáno, že si mám nechat vrátit zálohu. To by vyžadovalo krypto měnu a ID peněženky. Tuto informaci jsem obratem zaslal na podporu, od té doby žádná další reakce. Už je to 5 dní.
Hello Branislav,
Thank you very much for the information about Google Maps and the house number, this was previously unknown to me in this form - but it makes perfect sense.
There is a status update from SpinFever, even if this is not the solution yet: I have now received the email I was supposed to receive from the team. The reason for the account blocking was not mentioned in this email, but it was written to me that I should have my deposit refunded. This would require the crypto currency and a wallet ID. I sent this information to the support immediately, since then there has been no further reaction. It's been 5 days now.
Hallo Branislav,
vielen Dank für den Hinweis bezüglich Google Maps und der Hausnummer, dies war mir bislang in der Form unbekannt - macht jedoch durchaus Sinn.
Ein Status Update seitens SpinFever gibt es, auch wenn dies noch nicht die Lösung ist: Die Email die ich vom Team erhalten sollte habe ich inzwischen erhalten. In dieser Email wurde zwar nicht der Grund für die Kontosperrung genannt, aber es wurde mir geschrieben dass ich meinen deposit erstattet bekommen soll. Hierfür würde die Crypto Währung sowie eine Wallet-ID benötigt. Diese Informationen habe ich dem Support unverzüglich zukommen lassen, seitdem gab es keine Reaktion mehr. Das ist nun 5 Tage her.
Děkuji za aktualizaci. Bylo by však těžké odhadnout, v čem je problém. Počkejme si tedy na odpověď kasina. Upřímně doufám, že se nám někdo ozve a poskytne nám vysvětlení.
Thank you for the update. However, it would be difficult to guess what is the problem. So, let's wait for the casino's response. I sincerely hope someone will contact us and provide us with an explanation.
Aktualizace 2: Právě jsem dostal oznámení z mé peněženky, že přišla náhrada ze SpinFever. SpinFever tedy alespoň dodržel slovo ohledně vrácení zálohy.
Možná ještě někdo přijde s vyjádřením, proč byl můj účet zrušen.
Update 2: I just got a notification from my wallet that the refund from SpinFever has arrived. So SpinFever has at least kept its word regarding the refund of the deposit.
Maybe someone will still come up with a statement as to why my account was closed.
Update 2: Ich habe soeben eine Benachrichtigung meiner Wallet bekommen dass der refund von SpinFever eingegangen ist. Somit hat SpinFever zumindest sein Wort bezüglich der Erstattung des deposits gehalten.
Vielleicht meldet sich ja dennoch jemand zur Stellungnahme weshalb mein Account geschlossen wurde.
Vážený marceljasper91,
Byl jsem v kontaktu se zástupcem kasina a obdržel jsem stejné informace o vrácení vašeho vkladu.
Můžete prosím potvrdit, že mluvíme o vkladu 75 EUR a že tyto prostředky byly připsány do vaší peněženky?
Bohužel jsem neobdržel žádné další podrobnosti ohledně uzavření účtu. Kasina však mají právo kdykoli uzavřít účty hráčů a my to akceptujeme, pokud jim zbývající zůstatek zaplatí.
V tomto případě, pokud je sporná částka 69 EUR a vy jste již svých 75 EUR obdrželi, mělo by být bohužel vše v pořádku a obávám se, že s tím už nemůžeme nic dělat.
Dostali jste mezitím od kasina nějaké vysvětlení? Mohu prosím považovat problém za vyřešený?
Dear marceljasper91,
I was in contact with the casino representative and received the same information about your deposit refund.
Can you please confirm we are talking about the deposit of €75, and that these funds were credited to your wallet?
Unfortunately, I have not received any further details regarding the account closure. However, casinos have the right to close players' accounts at any time, and we accept it if they pay the remaining balance to them.
In this case, if the disputed amount is €69 and you already received your €75, unfortunately, everything should be alright, and I am afraid there is nothing more we can do about it.
Did you receive any explanation from the casino in the meantime? Can I please consider the issue resolved?
Bohužel jsem od kasina nedostal žádné vysvětlení. Ale mohu potvrdit, že mi byla vrácena záloha ve výši 75 €.
Na tomto místě mnohokrát děkujeme za podporu a pomoc!
Unfortunately, I have not received any explanation from the casino. But I can confirm that I got refunded the deposit of 75€.
At this point, many thanks for the support and help!
Ich habe leider keinerlei Erklärung von dem Casino erhalten. Aber ich kann bestätigen dass ich die Einzahlung über 75 € erstattet bekommen habe.
An dieser Stelle vielen Dank für die Unterstützung sowie die Hilfe !
Dobře, marceljasper91. Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky, to bylo nejdůležitější. Protože hlavní problém byl úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkuji také zástupci kasina za jeho pomoc a spolupráci mimo toto vlákno.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Alright, marceljasper91. Thank you for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds, that was the most important thing. As the main issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thanks also to the casino representative for his help and cooperation outside of this thread.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
