Hráč z Německa si stěžoval na zdlouhavý a komplikovaný proces ověřování. Několik dní poté, co jsme kasino kontaktovali, hráč potvrdil úspěšné vrácení svého vkladu, který byl vyšší než sporná částka stížnosti. Stížnost tedy považujeme za vyřešenou.
Spin Fever Casino se absolutně nedoporučuje.
Udělal jsem vklad ve výši ~ 75 €, zahrál jsem si s ním několik slotů a vsadil svůj vklad více než 3krát. Takže teď mám zůstatek ~ 69 EUR, který jsem chtěl vyplatit. Věděl jsem, že první žádost o výběr bude zamítnuta, protože jsem musel projít procesem KYC, se kterým nemám absolutně žádný problém.
Nahrál jsem tedy na stránky všechny požadované dokumenty, z nichž některé byly akceptovány, například doklad o složení zálohy byl klasifikován jako „nevyžaduje se".
Poté, co byly mé dokumenty přijaty, jsem podal druhou žádost o výběr. To bylo také zamítnuto: fotografie mého občanského průkazu by měla být pořízena na jiném pozadí. Udělal jsem to.
Žádost o výběr číslo tři: Zamítnuto. Vyžaduje se další selfie, na které držím v ruce občanský průkaz. Bylo dokončeno.
Žádost o výběr číslo čtyři: Zamítnuto. Na selfie musí být vidět moje ruka, rameno a loket. Bylo dokončeno.
Žádost o výběr číslo pět: Zamítnuto. Chtějí, abych si udělal další selfie se sebou, průkazem totožnosti a papírem s nápisem „Ahoj kasino Spinfever + dnešní datum". I toto je vyřešeno.
Žádost o výběr číslo šest: Zamítnuto. Bylo mi řečeno, abych si udělal další selfie sebe, svůj průkaz a papír s nápisem „Ahoj kasino Spinfever + dnešní datum", to vše před mým domem. Kromě toho by mělo být rozpoznatelné číslo domu, které jsem uvedl ve svém profilu. Ještě jsem to neudělal, protože jsem naštvaný.
To je čisté zdržování a šikana zákazníka, prostě směšné.
Vážený marceljasper91,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste nasbírali své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Obdrželi jste v minulosti nějaké výhry z tohoto kasina?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den Petronela a děkuji za odpověď,
Nikdy předtím jsem v tomto kasinu nehrál ani jsem si nevyžádal žádné bonusy za vklad.
Také plně rozumím procesu KYC, to není bod sporu, který mě rozčiluje. Kasino však již obdrželo veškerou potřebnou dokumentaci, aby bylo zajištěno, že poskytnuté osobní údaje jsou správné a že jsem zákonným vlastníkem. Patří sem nejen (několik) selfie, ale také dokumenty, jako je doklad o zaplacení a faktura za mé internetové připojení.
Podle mého názoru se zde kasino jen snaží získat čas, dokud to zákazník nevzdá. V tomto případě by podle podmínek služby tohoto kasina byl z hráčského účtu strháván měsíční poplatek.
Kasino již obdrželo 3 selfie v různých provedeních, nyní by mělo následovat další, kde stojím před domem, aby kasino vidělo moje číslo domu, které mám uložené v profilu? Adresa je již na několika dokumentech, které kasino obdrželo k ověření, a moje číslo domu je ve městě nesčetněkrát, takže to může být i jakékoli jiné číslo domu, které tam vyfotím na pozadí - podle mého názoru je to naprosto nic s tím dělat proceduru "KYC".
Velmi děkuji, marceljasper91, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dodatek: Dnes ráno jsem nahrál selfie podle požadavku. Vidíte na něm jen mě, moji ruku, loket a rameno, můj občanský průkaz, lístek s nápisem "Ahoj Spinfever + dnešní datum" - vše před mým domem, v pozadí je vidět číslo domu.
Když jsem se zeptal, řeklo se, že "manažer" musí potvrdit selfie a že se mám zeptat znovu později. Tak jsem se asi po 2 hodinách zeptal na stav potvrzení. Byl jsem požádán, abych počkal o něco déle, protože "manažer" ještě nemohl selfie potvrdit.
Pak jsem udělal nějaké soukromé věci a chtěl jsem se znovu zeptat na stav potvrzení, což nefungovalo, protože můj účet v kasinu Spinfever byl zablokován. Zeptal jsem se podpory kasina a oni jen řekli: "V současné době byl váš účet uzavřen rozhodnutím administrace. Náš tým vás bude brzy kontaktovat prostřednictvím e-mailu, prosím, počkejte na to."
Dobrý den, marceljasper91,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Ještě jedna poznámka k vašim předchozím tvrzením o fotografii pořízené před vaším domem – pokud je váš dům také (například) v Google Maps, je pro kasino snadné jej porovnat s poskytnutou fotografií, takže fotografii nelze pořízená před náhodným domem.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Spin Fever, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Spin Fever,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet zablokován? Byla některá z jeho výher zabavena? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den Branislave,
Moc děkuji za informace o Google Maps a čísle domu, toto mi dříve v této podobě nebylo neznámé - ale dává to dokonalý smysl.
Existuje aktualizace stavu od SpinFever, i když to ještě není řešení: Nyní jsem obdržel e-mail, který jsem měl dostat od týmu. V tomto emailu nebyl uveden důvod zablokování účtu, ale bylo mi napsáno, že si mám nechat vrátit zálohu. To by vyžadovalo krypto měnu a ID peněženky. Tuto informaci jsem obratem zaslal na podporu, od té doby žádná další reakce. Už je to 5 dní.
Děkuji za aktualizaci. Bylo by však těžké odhadnout, v čem je problém. Počkejme si tedy na odpověď kasina. Upřímně doufám, že se nám někdo ozve a poskytne nám vysvětlení.
Aktualizace 2: Právě jsem dostal oznámení z mé peněženky, že přišla náhrada ze SpinFever. SpinFever tedy alespoň dodržel slovo ohledně vrácení zálohy.
Možná ještě někdo přijde s vyjádřením, proč byl můj účet zrušen.
Vážený marceljasper91,
Byl jsem v kontaktu se zástupcem kasina a obdržel jsem stejné informace o vrácení vašeho vkladu.
Můžete prosím potvrdit, že mluvíme o vkladu 75 EUR a že tyto prostředky byly připsány do vaší peněženky?
Bohužel jsem neobdržel žádné další podrobnosti ohledně uzavření účtu. Kasina však mají právo kdykoli uzavřít účty hráčů a my to akceptujeme, pokud jim zbývající zůstatek zaplatí.
V tomto případě, pokud je sporná částka 69 EUR a vy jste již svých 75 EUR obdrželi, mělo by být bohužel vše v pořádku a obávám se, že s tím už nemůžeme nic dělat.
Dostali jste mezitím od kasina nějaké vysvětlení? Mohu prosím považovat problém za vyřešený?
Bohužel jsem od kasina nedostal žádné vysvětlení. Ale mohu potvrdit, že mi byla vrácena záloha ve výši 75 €.
Na tomto místě mnohokrát děkujeme za podporu a pomoc!
Dobře, marceljasper91. Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky, to bylo nejdůležitější. Protože hlavní problém byl úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkuji také zástupci kasina za jeho pomoc a spolupráci mimo toto vlákno.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
