Hráč z Německa obdržel 200% bonus od Spades Queen, potvrdil maximální konverzi 10 000 € a vyhrál 12 000 € se správnými limity sázek. Po vsazení byl jeho zůstatek na účtu snížen na 2 000 € a jeho žádost o výběr byla zrušena po zpětné změně bonusových podmínek. Přestože podporu několikrát kontaktujete, problém zůstává nevyřešen.
Ahoj,
Takže když jsem před časem začal hrát na Spades Queen, nevložil jsem na tuto stránku poprvé. Dne 31.07.2024 jsem dostal e-mail s nabídkou 200% bonusu, takže jsem vložil 100 € a získal bonus 200 €. Poté jsem šel přímo na chat podpory a zeptal se, jaká je maximální částka konverze z tohoto bonusu a Maxbetu. Řekli mi 10 000 € a sázka byla 5 €, jak je uvedeno v pravidlech. Požádal jsem konkrétně o bonus, který jsem dostal, že by to měl zkontrolovat a řekl mi Znovu 10 000 €, do té doby jsem živě vysílal a všichni moji diváci to slyšeli. Pak jsem šel do Zeus vs Hades a po 20 otočeních jsem získal maximální výhru, což bylo 12 000 €, potřeboval jsem vsadit 8 000 €, co jsem udělal, nikdy jsem nepřekročil 4,50 € a vsadil jsem to a nechal jsem 11 700 €, poté jsem mluvili znovu s podporou, kterou potřebovali ověřit, protože jsem nebyl tak rychlý, a pak jsem se znovu zeptal, že je to 10 000 € a on řekl ano. Poté jsem šel vybrat 5 000 €, tento výběr nebyl vyplacen 6 dní, mezitím jsem se mnohokrát zeptal podpory, kdy to přijde, a řekli, že je to ve frontě a musím počkat, protože potřebují zkontrolovat podvod. Podpora mi řekla, že dostanu 10 000 €, jak je uvedeno v podmínkách, a myslel jsem, že je vše v pořádku. Dnes 06.08 mi přišel e-mail, že můj výběr byl zrušen, a další e-mail, že můj zůstatek se snížil na 2 000 €, byl jsem v šoku, změnili své podmínky bonusu na 10x bonusovou částku a poté mi snížili zůstatek. Nikdy jsem nic takového neslyšel a cítím se velmi zrazen a myslím si, že to nejsou právní kroky. Myslím, když to změní poté, co jsem dostal své výhry v pořádku, ale nezaplatil jsem své výhry, pak je změní a po snížení mého zůstatku je šílený. Potřebuji vaši pomoc, protože 10 000 € je hodně peněz a byl jsem velmi šťastný, že jsem je vyhrál. Také když jsem vyhrál, byl jsem stále v Raw money, takže technicky jsem nehrál s bonusovými penězi, mohl jsem bonus zrušit a svůj zůstatek si okamžitě vybrat, ale to je další bod. Jsem v kontaktu s podporou, ale říkají mi stejné odpovědi, že potřebovali snížit zůstatek, protože změnili pravidla a že pokud potřebuji další pomoc, měli bych je kontaktovat, ale na mé e-maily neodpovídají správně. Připojím sem všechny screenshoty a také se pokusím získat protokoly z livechatu, kde říkali, že mám z tohoto bonusu maximální výběr 10 000 €, ale je těžké ho získat, protože to chtějí skrýt.
S pozdravem Dario
vážený backage,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte s online kasinem.
Chcete-li lépe porozumět vaší situaci a účinně vám pomoci, uveďte prosím následující podrobnosti:
Neváhejte a přepošlete jakoukoli relevantní komunikaci na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, všechny důležité informace byly zaslány emailem se všemi screenshoty a emaily byly přeposlány
Dostali jste všechny informace e-mailem? Poslal jsem to na tuto emailovou adresu: petronela.k@casino.guru
Ahoj backage,
Zkontroloval jsem všeobecné podmínky bonusu ( zde ) a našel jsem toto:
Maximální výše výher s použitím bonusových prostředků, včetně jakýchkoliv bonusů za vklad, jakýchkoliv bonusů bez vkladu, týdenního dobíjecího bonusu, bonusu za točení zdarma, cashback bonusu, compointů, turnajových výher, místních jackpotů, věrnostních bonusů a dalších, je 10 000 EUR, pokud není uvedeno jinak. Výhry využívající bonusové prostředky přesahující tyto hodnoty nelze vybrat a budou zrušeny.
Maximální povolený výběr z výher generovaných pomocí bonusových prostředků – včetně bonusů za vklad, bonusů bez vkladu, týdenních bonusů za opětovné nabití, bonusů za točení zdarma, bonusů cashback, turnajových výher, místních jackpotů, věrnostních bonusů a dalších podobných akcí – je omezen na desetkrát ( x10) počáteční obdržená bonusová částka, pokud není uvedeno jinak. Jakékoli výhry z bonusových prostředků, které překročí tento limit, nejsou způsobilé k výběru a propadnou.
Dvě uvedené bonusové podmínky se týkají limitů výher z bonusových fondů, liší se však svým přístupem a aplikací:
První podmínka: Maximální výše výher
Popis: Tato podmínka nastavuje pevný strop na celkovou výši výher, které lze nashromáždit pomocí bonusových prostředků. Strop je stanoven na 10 000 EUR pro všechny typy bonusů, včetně vkladu, bez vkladu, opětovného načtení, roztočení zdarma, cashbacku, věrnostních bodů, turnajových výher, jackpotů a věrnostních bonusů.
Důsledek: Pokud vyhrajete více než 10 000 EUR pomocí jakýchkoliv bonusových prostředků, přebytečná částka propadne a nelze ji vybrat. Tento limit se vztahuje na celkové výhry napříč všemi bonusy, pokud není uvedeno jinak.
Druhá podmínka: Maximální povolený výběr
Popis: Tato podmínka omezuje částku, kterou můžete vybrat z výher generovaných bonusovými prostředky, na desetinásobek (x10) původní obdržené bonusové částky. Pokud jste například obdrželi bonus 100 EUR, můžete z výher generovaných tímto bonusem vybrat až 1 000 EUR (10 x 100 EUR).
Důsledek: Jakékoli výhry, které překročí tento limit výběru, propadnou. Toto pravidlo se konkrétně týká toho, kolik lze vybrat, spíše než celkové částky výher, které můžete nashromáždit. Platí také, pokud není stanoven jiný limit.
Shrnutí rozdílů:
První podmínka stanoví maximální limit na celkové výhry, které můžete nashromáždit s bonusovými prostředky, bez ohledu na výši počátečního bonusu.
Druhá podmínka stanoví limit na částku, kterou můžete vybrat, na základě násobku počáteční bonusové částky, spíše než limit na celkové výhry.
Obě podmínky omezují vaši možnost přístupu k finančním prostředkům získaným prostřednictvím bonusů, ale činí tak různými způsoby: jednou omezením celkových výher a druhou omezením výše výher, které lze vybrat.
Je však poněkud nejasné, kdy které pravidlo platí a jaký by byl přesný maximální výběr. Navíc podle webu byly podmínky naposledy aktualizovány 15. ledna 2024.
Děkuju.
Ahoj,
Znám obě podmínky, ale přidali tu druhou. Výběr jsem provedl 31. července 2024, kdy jsem měl také výhry, a napsal jsem na podporu. Ještě předtím, než jsem vůbec začal hrát, jsem se výslovně zeptal, jaká maximální bonusová částka může být vyplacena, a poslal mi seznam všech měn s různými částkami a pod eury to bylo 10 000 EUR. Tak jsem si řekl, že jo, můžu to hrát a pak jsem vyhrál. Když se to stalo, napsal jsem na podporu znovu, protože jsem to opravdu chtěl vědět, a on mi řekl totéž znovu a také mi řekl, že maximální částka peněz, kterou mohu vydělat za sázku, je 5 EUR a že bych ji neměl překročit, jinak výhry by vypršely. Držel jsem se toho a dokončil sázku, takže nebyly žádné problémy, a jak jsem řekl, vyčerpal jsem výplatu na maximum a podpora mi konkrétně řekla, že vše vypadá skvěle a že mám počkat teď a pak jsem se neptal, kolik maximálních výplat za den, týden, měsíc. Na chatu mi řekli 5 000 EUR denně, 10 000 EUR týdně, 30 000 EUR měsíčně. OK, pomyslel jsem si, všechno je skvělé, provedeme dva výběry po 2 500 EUR, protože už jsme nemohli a budeme čekat. Uběhly dva nebo tři dny a začal jsem mít obavy, napsal jsem na podporu a oni mi jen odpověděli, že se nemám bát a že vše dopadne a oni jen kontrolují, zda nedošlo k podvodu. A pak 6. den jsem dostal e-mail, že můj zůstatek bude snížen z 11 700 EUR na 2 000 EUR, protože mají nové pravidlo, které nedávno přidali a které říká, že mohu vybrat pouze 10x bonusové peníze???? Opravdu by mě zajímalo, jak tito lidé mohou v noci spát, když se tak chovají ke svým hráčům. Je to Dama.nv, se kterým vždy pracuji doma. Sám jsem streamer na Twitchi a všechno se děje živě na streamu. Můžu tam bez problémů přidat i soubor VOD. Nepřekročil jsem hranici 5 € + zeptal jsem se na chatu, jaká je maximální částka výběru. Živý chat jsem samozřejmě nestreamoval, měl jsem ho otevřený na druhé obrazovce, protože jsem nechtěl prozradit žádné soukromé údaje... no, v každém případě si myslím, že je to bezedná drzost, kterou kasino může jen změnit svá pravidla uprostřed lidí, kteří provádějí výběry, aby nemuseli. Také jsem viděl, že nejsem jediný, kdo si stěžuje. Kromě toho mohu také říci, že jsem byl v kontaktu s askgamblery a ti mi řekli, abych se okamžitě obrátil na Úřad pro hazardní hry a nahlásil je, protože se jedná o nelegální aktivity, které nejsou ve skupině dama.nv povoleny. Vyžádal jsem si protokoly chatu, ale zatím jsem žádné neobdržel, očividně proto, že vás sami nechtějí zatěžovat... Poslal jsem jim snímek obrazovky. Možná z vás mohou dostat logy chatu, abyste viděli, že jsem v právu!
Děkuji mnohokrát, backage, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý backe ,
Jsem Kubo a vaši stížnost budu vyřizovat. Pokud se od poslední komunikace objevily nějaké aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět. Mohli byste navíc potvrdit, zda jste obdrželi požadované protokoly chatu od podpory kasina? Pokud ano, přepošlete je prosím na moji e-mailovou adresu na jakub.m@casino.guru .
Vážení Spades Queen Casino ,
Mohl byste prosím poskytnout podrobnější informace k tomuto případu? Konkrétně bych rád objasnil použití slova „ nedávno " v tvrzení o pravidle 10x, jak je uvedeno v e-mailu, který váš tým podpory poslal hráči:
"Toto pravidlo bylo nedávno přidáno do smluvních podmínek našeho kasina , takže kasino funguje pouze podle pravidel na naší domovské stránce a vy jste tato pravidla přijali, když jste u nás registrovali svůj účet."
Mohli byste prosím uvést přesné datum, kdy bylo toto pravidlo přidáno do Smluvních podmínek bonusu , spolu s případnými podpůrnými důkazy k ověření tohoto data? Kromě toho, pokud hráč ještě neobdržel požadované protokoly chatu, ujistěte se, že mu byly poskytnuty. Také mi laskavě zašlete kopii těchto protokolů na výše uvedenou e-mailovou adresu.
Předem děkuji za odpověď a spolupráci.
s pozdravem
Kubo
Kasino mi dodnes neposlalo protokoly chatu. Přesně vědí, že je to 10 000 EUR, protože to několikrát potvrdili. V době, kdy jsem se zmínil o chatu, jsem byl ještě živě na streamu a podpora mi řekla, že existují i jeho VOD.
Milý backe ,
Děkuji za aktualizaci. Nejsem si jistý, jak moc to pomůže, ale klidně mi video pošlete na e-mailovou adresu, kterou jsem uvedl v předchozí zprávě. Mějte na paměti, že maximální velikost přílohy pro e-mail je 20 MB. Pokud je soubor větší, použijte ke sdílení Disk Google nebo jinou cloudovou službu.
Díky.
Vážený Backage!
Děkujeme, že jste nás kontaktovali a sdíleli vaši situaci. Chápeme vaše obavy a rádi bychom podrobně vysvětlili okolnosti, které vedly k úpravě vašeho zůstatku, a také objasnili nové smluvní podmínky.
Nejprve bychom vás rádi upozornili na skutečnost, že dne 30. července 2024 jsme provedli změny v našich obchodních podmínkách, zejména v doložce o výběru výher přijatých z bonusových prostředků. Podle těchto změn je maximální výhra, kterou lze z bonusu vybrat, 10násobek bonusové částky. Toto pravidlo bylo implementováno za účelem zajištění transparentnosti a souladu s našimi všeobecnými obchodními podmínkami.
Bohužel po výhře částky, která přesáhla stanovený limit, jsme museli zrušit žádost o výběr a upravit váš zůstatek v souladu s novými pravidly. Uvědomujeme si, že tato situace může být frustrující, a rádi bychom vás ujistili, že jsme udělali maximum, abychom hráče o těchto změnách co nejdříve informovali. Ve vašem případě jsme vás okamžitě informovali o úpravě zůstatku, abyste mohli odpovídajícím způsobem reagovat.
Stojí za zmínku, že všechny prostředky zbývající na vašem účtu po úpravě jsou k dispozici pro výběr v souladu s podmínkami našeho kasina. Novou žádost o výběr těchto prostředků můžete podat kdykoli vám to vyhovuje.
Pokud jde o vaši žádost o protokoly, již jsme vám poskytli přepis chatu v požadovaném časovém rámci. Pro usnadnění zpracování vaší žádosti jsme tyto soubory také zaslali na výše uvedenou e-mailovou adresu správce CasinoGuru, aby mohl poskytnuté informace osobně zkontrolovat.
Chápeme, že změny pravidel mohou být neočekávané, a omlouváme se za případné nepříjemnosti. Naše opatření však byla přijata, abychom zajistili soulad s podmínkami kasina, které pomáhají udržovat fair play pro všechny účastníky.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete další vysvětlení, neváhejte kontaktovat náš tým podpory. Jsme vždy připraveni pomoci a poskytnout potřebné informace.
Děkujeme za pochopení a spolupráci.
s pozdravem
Tým Spades Queen Casino.
Velký. Právě jste potvrdili, že jste záměrně změnili maximální výherní částku těsně poté, co jsem ji vyhrál, abyste mi odebrali peníze. Záznamy chatu dokonce říkají, že podpora mi řekla, že to bylo 10 000 EUR. Jsem velmi frustrovaný a chci svých plných 10 000 EUR, jak jsem slíbil.
Pak mi můžete zablokovat účet nebo si dělat, co chcete, ale já chci nejdřív své peníze.
Milý Dario,
Vážíme si každého hráče, který se s tímto pravidlem ohledně bonusových výher setkal. Z naší strany se snažíme o transparentnost a poctivost našeho jednání, proto bychom vám rádi poskytli podrobné vysvětlení situace.
Od výše uvedeného období byly naše podmínky upraveny tak, aby zahrnovaly maximální výhry z bonusových prostředků. Podle těchto nových pravidel je maximální výše výher, kterou lze z bonusu vybrat, 10násobek výše bonusu. To znamená, že pokud jste obdrželi bonus 200 €, maximální částka, kterou můžete ze své výhry vybrat, je 2 000 €.
Tyto změny byly zavedeny s cílem zajistit rovné podmínky pro všechny hráče a chránit před potenciálním zneužitím bonusových nabídek. Byly vyrobeny v souladu s obecnými požadavky a pravidly, nikoli jako výsledek vaší konkrétní situace.
Chápeme, že jste vyhráli významnou částku, která překračuje nový limit, a upřímně litujeme, že vás to zklamalo. Poté, co jste odeslali žádost o výběr, byli naši zaměstnanci povinni upravit váš zůstatek v souladu s novými pravidly tak, aby splňovaly stanovené podmínky.
K vaší zmínce o komunikaci s naším týmem podpory bychom rádi zdůraznili, že naši operátoři postupovali v souladu s novými pravidly. Informovali vás o limitu na výběry z bonusových prostředků a jsme přesvědčeni, že se to odráží v přepisech chatu, které jsme vám a správci fóra již zaslali k nezávislému ověření.
Chápeme, že vás možná překvapily změny, ale chceme vás ujistit, že tyto změny byly provedeny výhradně v zájmu všech hráčů. Bylo to rozhodnutí, systematický krok zaměřený na zachování férovosti ve hře.
Pokud máte další dotazy nebo potřebujete vysvětlení, vždy vám rádi pomůžeme. Vážíme si vaší loajality a snažíme se zajistit, aby váš herní zážitek byl co nejpohodlnější.
Můžete prosím přestat lhát, maximální výherní částka je 10 000 € v době, kdy jsem aktivoval bonus + požádal jsem pracovníka podpory, aby mi řekl, jinak bych bonus zrušil a hrál normálně se skutečnými penězi!!! Tady to můžete vidět na screenshotu!!! Nezměnili ani datum v pravidlech, píše se 15. ledna, pravidla byla změněna, proč lžeš, je vidět, že mi ty peníze prostě dát nechceš. Ale doufám, že to casinoguru vyřeší, protože patří na černou listinu, budu také kontaktovat vašeho poskytovatele licencí! 
Místo toho, abyste jednoduše uznali svou chybu a převzali za ni odpovědnost, ničíte své kasino tím, že podvádíte své hráče. Myslíte si, že následky pro vás tady nejsou 100x horší, než když zaplatíte těch 10 000 €, aby vaši hráči viděli, že jste důvěryhodní?
Vážení Spades Queen Casino ,
Děkuji za poskytnutí prohlášení a požadovaných protokolů chatu jak pro hráče, tak pro mě. Váš postoj však nemohu přijmout z následujících důvodů:
Nesrovnalosti v podmínkách bonusu
Jak již dříve poznamenala moje kolegyně Petronela, ve vašich Bonusových podmínkách existuje jasný rozpor. konkrétně:
a
Tato nekonzistence vytváří zmatek ohledně toho, které pravidlo by mělo být vynucováno.
Nepravdivé informace poskytnuté přehrávači zákaznickou podporou
Poskytnuté protokoly chatu jasně ukazují, že živý agent informoval hráče, že maximální výplata bonusu je taková, jak je uvedeno v pravidle 1 výše. Tyto informace uvedly hráče v omyl.
Neschopnost doložit skutečné datum aktualizace podmínek bonusu
V záhlaví stránky je jako datum poslední aktualizace podmínek uvedeno 15. leden 2024, což je evidentně nepřesné. Zatímco kasino tvrdí, že k aktualizaci došlo 30. července 2024, nebyly poskytnuty žádné důkazy, které by toto tvrzení dokládaly.
Z těchto důvodů důrazně žádám kasino, aby své rozhodnutí přehodnotilo. Vyřízení tohoto případu bylo vůči hráči nespravedlivé a my v Casino Guru věříme, že hráč má nárok na plné výhry.
Těším se na vaši odpověď.
Vážení Kubo a Dario,
Děkujeme za vaši podrobnou odpověď a za upozornění na tyto problémy. Oceňujeme příležitost přezkoumat vznesené problémy a poskytnout další objasnění této záležitosti.
Rádi bychom objasnili zjevný zmatek ohledně maximálních výher a maximálních limitů pro výběr související s našimi bonusovými podmínkami. Je důležité pochopit, že se jedná o dva různé koncepty, které si vzájemně neodporují, ale spíše spolupracují v našem bonusovém systému.
Maximální výhra se týká celkové částky, kterou může hráč vyhrát pomocí bonusových prostředků. Podle našich bonusových podmínek je maximální výhra, kterou může hráč získat pomocí bonusových prostředků, 10 000 EUR. Tato částka je horní hranicí celkové ceny, kterou lze získat z bonusové aktivity, včetně případných následných herních výher, turnajových cen, VIP odměn a dalších výhod odvozených z bonusu.
Maximální výběr označuje maximální částku, kterou lze vybrat z bonusových prostředků na platební účet hráče. Podle našich podmínek je maximální přípustný výběr výher generovaných pomocí bonusových prostředků omezen na desetinásobek (x10) počáteční výše obdrženého bonusu. To znamená, že pokud hráč obdrží bonus 200 EUR, maximální částka, kterou může vybrat, je 2 000 EUR.
Dvě výše uvedená pravidla se týkají různých aspektů zpracování bonusů. Pravidlo 1 stanoví limity na celkové bonusové výhry, zatímco pravidlo 2 stanoví limity na výběr. Neprotiřečí si, spíše nastiňují různé limity – jeden na potenciální výhru a druhý na limit výběru.
Snažíme se zajistit srozumitelnost a konzistentnost našich podmínek. Uvědomujeme si důležitost transparentní komunikace a podnikáme kroky ke zlepšení našich procesů. V tomto případě byl maximální výběr hráče správně omezen na desetinásobek bonusové částky, což je v souladu s našimi stanovenými podmínkami.
Dále bychom rádi zdůraznili, že poskytnuté chaty jasně udávají hráči, že maximální výhry, které lze získat s bonusovými prostředky, jsou 10 000 EUR. V chatech nejsou žádné informace, které by naznačovaly, že maximální částka výběru je také 10 000 EUR. Toto rozlišení potvrzuje, že naše vysvětlení maximální výhry bylo správné a jakékoli nedorozumění ohledně limitu výběru nebylo v chatech zmíněno. Náš výklad a aplikace maximálních podmínek pro výběr tedy zůstávají v souladu s našimi zavedenými pravidly.
Doufáme, že toto vysvětlení objasní situaci a vyřeší nastolené problémy. Vážíme si vaší zpětné vazby a snažíme se tento problém spravedlivě vyřešit. Pokud máte další dotazy nebo potřebujete další vysvětlení, neváhejte nás kontaktovat.
Děkuji za pozornost, kterou tomuto problému věnujete.
Upřímně,
Tým Pikové královny.
Nemusíš se opakovat, to chápeme, o to nejde, jde o to, že jsi změnil pravidla tak, že mě nemůžeš vyplatit i když toto pravidlo v té době neexistovalo, podváděl jsi já vědomě a ty jsi tu kvůli tomu pořád.
Ahoj všichni,
Vzhledem k tomu, že se blíží termín mé odpovědi, prodlužuji diskusi v Centru pro řešení stížností o další den, abych umožnil další interní přezkoumání tohoto případu. Konečné rozhodnutí dodám v nejbližší době.
Děkujeme vám za trpělivost a spolupráci.
Vážení Spades Queen Casino ,
Po interním přezkoumání a diskuzi v Casino Guru jsme dospěli k závěru, že řešení případu týkajícího se backage hráče ze strany Spades Queen Casino vyvolává značné obavy ohledně transparentnosti a spravedlnosti. Konkrétně vaše tvrzení, že podmínky bonusu byly aktualizovány 30. července 2024 – jen jeden den předtím, než hráč bonus uplatnil – se zdá být vysoce podezřelé. Doposud nebyly předloženy žádné konkrétní důkazy, které by toto tvrzení dokládaly. Naše záznamy naznačují, že poslední aktualizace bonusových podmínek byla provedena 15. ledna 2024 a zůstala nezměněna až do našeho zapojení, kdy byla aktualizace provedena 20. srpna 2024. - Tato nekonzistence se dobře neodráží na důvěryhodnosti vašeho kasina.
Komunikace, kterou hráči poskytl váš tým zákaznické podpory, byla navíc nejasná a nejednoznačná. Použití výrazů jako „ maximální výhra ", „ maximální výběr peněz " a „ maximální výběr z bonusu " by mělo být jednoduché a snadno srozumitelné, přesto byly prezentovány způsobem, který se zdá být záměrně navržen tak, aby zmátl. Zdá se, že rozlišování mezi těmito podmínkami takovým způsobem slouží jako prostředek k zamlžování pravidel, což kasinu potenciálně umožňuje zrušit výhry podle vlastního uvážení.
Ve svém předchozím příspěvku jste zmínili svůj závazek zajistit srozumitelnost a konzistentnost vašich smluvních podmínek. Bohužel termíny v tomto případě nejsou jasné ani jednotné. Místo toho se zdají být šité na míru, aby uvedly hráče v omyl. Dále je pochybné tvrzení o transparentní komunikaci, protože hráč na svůj dotaz nikdy nedostal přímou odpověď. Když se hráč zeptá na maximální výherní částku z bonusu, je rozumné předpokládat, že se ptá na částku, kterou může nakonec vybrat nebo převést na svůj skutečný zůstatek. Žádný hráč by neměl zájem znát číslo, které podléhá dalším slevám ze strany kasina.
Ve světle těchto problémů zůstává naše pozice nezměněna . Pevně věříme, že hráč má nárok na obdržení výhry v plné výši.
Doufáme, že se dočkáme rychlého a spravedlivého řešení této záležitosti.
Vážení Kubo a Dario,
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu a za upozornění na vaše obavy týkající se vyřízení stížnosti hráče v kasinu Spades Queen. Chápeme důležitost zachování transparentnosti a spravedlnosti v našich operacích a oceňujeme příležitost tyto problémy řešit.
Pokud jde o datum aktualizace na našich webových stránkách, rádi bychom upřesnili, že zobrazené datum odráží především významné technické aktualizace naší platformy. V minulosti nebyly úpravy bonusových podmínek považovány za spouštěč pro aktualizaci tohoto data, protože nebyly zařazeny do kritických technických změn. Uvědomujeme si však, že to vedlo k nedorozuměním, a do budoucna zajistíme, že datum smluvních podmínek bude aktualizováno s každou úpravou, bez ohledu na to, jak je nepatrná. To zajistí jasnější komunikaci a soulad s očekáváním odvětví.
Abychom to lépe objasnili, zaslali jsme správci Casino Guru z našeho interního systému e-mailem snímky obrazovky, které potvrdily přidání konkrétních bonusových podmínek 30. července 2024. Tato dokumentace jasně ukazuje časovou osu našich aktualizací, jak je uvedeno v naší předchozí korespondenci. . Ceníme si transparentnosti a jsme odhodláni v této záležitosti plně spolupracovat.
Pokud jde o terminologii používanou v naší komunikaci s hráčem, chápeme, že náš jazyk mohl být matoucí. Vzali jsme si vaši zpětnou vazbu k srdci a znovu se zabýváme tím, jak tyto podmínky prezentujeme, abychom zajistili, že budou co nejjasnější a nejpřímější. Naším cílem je nikdy neuvádět naše hráče v omyl a aktivně pracujeme na vylepšování komunikace s podporou, abychom se v budoucnu vyhnuli jakýmkoli nejasnostem.
Oceňujeme vaši trvalou trpělivost a pochopení, když pracujeme na zlepšování našich procesů a zajišťujeme, aby naši hráči dostávali ty nejlepší možné zkušenosti. Buďte si jisti, že jsme odhodláni udržovat nejvyšší standardy spravedlnosti a transparentnosti ve všech našich operacích.
Ještě jednou děkujeme, že jste nás na tyto záležitosti upozornili. Doufáme, že tato odpověď poskytne jasnou představu potřebnou k posunu vpřed a dosažení spravedlivého řešení pro hráče.
Další výmluvy už vymýšlet nemůžete, není rozdíl, když se zde snažíte vše bagatelizovat. Faktem je, že jsi mi ukradl peníze, a ne zrovna malé. Není to chyba jen podpůrného týmu, ale i těch, kteří za ním stojí. Bonusové podmínky NEBYLY změněny v době, kdy jsem vyhrál a proplatil, a bylo na nich uvedeno pouze 10 000 EUR , což je důvod, proč mi to podpora potvrdila , protože jsem si to chtěl zkontrolovat. Během toho jsem byl dokonce živě a hrdě jsem to řekl všem a všichni to slyšeli. Měli byste vyplatit své hráče, to na vás vrhá ještě horší světlo. Mám pocit, že chcete kasino vytěžit trochu víc a pak ho stejně zavřít, protože žádné kasino nespolupracuje, když je tolik v sázce.
Ahoj všichni ,
Omlouvám se za zpoždění mé odpovědi.
V první řadě bych rád poděkoval Spades Queen Casino za jejich podrobné a vyčerpávající odpovědi v průběhu této diskuse. Oceňuji snímky obrazovky poskytnuté z vašeho systému, které potvrzují, že podmínky a podmínky pro bonus byly aktualizovány den předtím, než hráč nárokoval bonus. Stále však existuje několik bodů, které je třeba dále zvážit.
I když tvrdíte, že datum aktualizace odráží významná technická vylepšení vaší platformy, tvrdil bych, že takové hlavní pravidlo – pravidlo, které zásadně ovlivní výhry hráče z bonusu – by mělo být považováno za kritickou změnu. Kombinace pojmů jako „ maximální výhra " a „ maximální výběr " může být pro hráče matoucí. Pravidlo s tak významnými důsledky by mělo být uživatelům sděleno jasněji a efektivněji. Pro kasino, které se pyšní transparentností, je takové zacházení s věcmi prostě nepřijatelné.
Chápu, že Spades Queen Casino je relativně nová značka, která stále zdokonaluje své procesy, a že mohou existovat omezení uložená poskytovatelem platformy. Existuje však značný prostor pro zlepšení. V případě zájmu mě neváhejte kontaktovat na e-mailové adrese jakub@casino.guru , a rád vám nabídnu návod, jak navrhnout jasné a transparentní podmínky pro bonusy.
Za druhé musím zopakovat, že zákaznická podpora kasina uvedla hráče v omyl tím, že poskytla pouze částečné informace týkající se potenciálních výher z bonusu. To je také nepřijatelné. Zákaznická podpora by měla být plně informována o všech nových pravidlech přidaných do systému a musí je přesně sdělit, když se hráči zeptají. V tomto případě, zatímco první limit výher byl vysvětlen, druhý – kritičtější limit, který vedl k propadnutí 80 % výher hráče – nebyl nikdy zmíněn.
Vzhledem k těmto okolnostem musím být na straně hráče a existují pouze dvě spravedlivá řešení, která vidím. Za prvé, kasino mohlo vyplatit hráčovy výhry v plné výši, čímž uznalo přehlédnutí. Případně mohlo kasino dosáhnout s hráčem kompromisu a dohodnout se na přiměřené kompenzaci za nedorozumění, které bylo z velké části způsobeno netransparentností kasina.
Pokud nebude dosaženo žádného řešení, budu nucen tuto stížnost uzavřít jako „ nevyřešenou " a přidělit kasinu černé body, což ovlivní index bezpečnosti zobrazený ve vaší recenzi na našem webu.
Těším se, že se mi brzy ozvete.
PS Spornou částku jsem upravil na 10 000 € v souladu s maximální možnou výhrou z tohoto bonusu, které hráč prokazatelně dosáhl.
Jsem velmi vděčný, že jste na mé straně a můžeme získat dobré řešení tohoto problému. Kromě toho chci vědět, co vám poslali, kdy byla změna pravidla, protože jsem vložil 30.07.2024 
v jedenáct hodin, jak vidíte, a o 2 hodiny později 31.07 1:07 jsem provedl Cashout, takže změnili pravidlo z noci 30.07.2024 na 31.07? Pokud ano, vysvětluje se to samo.
Vážený Dario a tým Casino Guru,
děkuji za odpověď.
Rádi bychom upřesnili, že pravidlo týkající se maximálního limitu výběru x10 výše bonusu bylo zavedeno těsně před spuštěním kampaně nabízející hráčům 200% bonus na jejich vklady. Na jeho načasování proto není nic neobvyklého.
Pokud jde o vnímanou složitost v chápání rozdílu mezi pravidly pro maximální výhry - 10 000 EUR a maximálním limitem výběru x10 výše bonusu:
Maximální výhry z bonusu jsou omezeny na 10 000 EUR, protože po splnění sázkových požadavků může hráč pokračovat ve hře. To jim umožňuje potenciálně zvýšit svou VIP úroveň prostřednictvím dalších sázek, což zase poskytuje přístup k vyšším procentům cashbacku a rakebacku v budoucnu.
Pokud jde o limit výběru 10x výše bonusu, jak již bylo zmíněno, toto pravidlo bylo implementováno těsně před spuštěním kampaně s bonusem 200% vkladu.
Nicméně uznáváme a respektujeme váš pohled na tuto záležitost. Souhlasíme s tím, že během komunikace hráče s naším týmem podpory manažer poskytl informace týkající se maximálních výher, nikoli maximálního výběru. Ve světle toho jsme připraveni dosáhnout kompromisu.
Jsme připraveni hráči zaplatit výše zmíněnou částku 2 000 EUR spolu s dodatečnou kompenzací ve výši 2 000 EUR za nedorozumění. Oceníme vaše názory na tento návrh.
Těšíme se na odpověď na naši nabídku.
Vážení Spades Queen Casino ,
Děkujeme vám za vaši pokračující pomoc v této záležitosti. Po projednání vašeho návrhu na kompenzaci s hráčem jsme dospěli k závěru, že nabízených 20 % situaci adekvátně neřeší. Nedorozumění z velké části pramení z nedostatečného oznámení podstatných aktualizací podmínek ze strany kasina, zavádějících informací ze zákaznické podpory a nejasné povahy bonusových podmínek.
Hráč vynaložil značné úsilí, aby porozuměl a objasnil podmínky bonusu kontaktováním podpory, což dále zdůrazňuje potřebu spravedlivějšího řešení. Vzhledem k těmto faktorům se domníváme, že kompenzace ve výši alespoň 80 % sporné částky by byla spravedlivou a přiměřenou úpravou.
Spravedlivé řešení nejen řeší obavy hráče, ale také pomáhá udržovat s nimi pozitivní vztah. Může pozitivně ovlivnit pověst kasina tím, že prokáže závazek ke spokojenosti zákazníků a transparentnosti.
Oceňuji, že jste tuto žádost zvážili, a doufám v rychlé a uspokojivé řešení.
Těšíme se na vaši odpověď.
Vážený Dario a tým Casino Guru,
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu a za podrobnou diskusi o tomto problému s hráčem. Oceňujeme váš přístup a plně chápeme vaše obavy ohledně transparentnosti bonusových podmínek a informací poskytovaných naším týmem podpory.
Pro upřesnění našeho postoje bychom rádi ještě jednou zdůraznili, že pravidlo týkající se maximálního limitu výběru x10 z výše bonusu bylo zavedeno před spuštěním kampaně 200% bonus za vklad. Toto pravidlo je standardní praxí v mnoha kasinech, aby byla zajištěna transparentnost a ochrana před zneužitím. Chápeme, že během komunikace s naší podporou mohlo dojít k určitým nedorozuměním, kdy byly poskytnuty informace pouze o maximálních výhrách, nikoli o limitu výběru.
Vzhledem k tomu jsme připraveni najít spravedlivý a oboustranně výhodný kompromis.
Nabízíme odškodnění ve výši 60 % sporné částky, což je 6 000 eur. Ode dneška má hráč na zůstatku 2 000 eur, takže jsme připraveni přidat dalších 4 000 eur, abychom celkovou částku na jeho zůstatku zvýšili na 6 000 eur.
Tento návrh je v souladu jak s našimi interními pravidly, tak se zásadami férovosti vůči hráči vzhledem k jeho situaci. Jsme přesvědčeni, že se jedná o vyvážené řešení, které zohledňuje zájmy obou stran.
Rádi bychom také zdůraznili, že přijetí tohoto návrhu přispěje k co nejrychlejšímu vyřešení situace, udržení pozitivního vztahu mezi kasinem a hráčem a zdůrazní náš závazek k transparentnosti a spokojenosti zákazníků. To může mít pozitivní dopad na budoucí vztah hráče s naším kasinem a jeho VIP status.
Jsme připraveni připsat tuto kompenzaci ihned po vašem potvrzení. Dejte nám prosím vědět, zda je tato nabídka pro hráče přijatelná a my jsme připraveni dokončit proces.
Byl bych v pořádku s 6 000 EUR, ale dal bych přednost 7 000 EUR a byl bych za to vděčný. Nechám se překvapit, jaká bude moje bilance. Snad to zaplatí co nejdříve.
Případně mi kromě 6 000 EUR, které chci vybrat, můžete také dát bonus 1 000 EUR, se kterými bych mohl hrát; to by byla také možnost. děkujeme za spolupráci.
Kubo je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Teď změnili datum na 20. srpna, super!
