Hráč z Finska splnil sázkové požadavky na vkladový bonus a vyhrál 400 € se skutečnými penězi. Kasino však omezilo výběr na 124 € s odvoláním na pravidla bonusu, přestože hráč po vsazení hrál se skutečnými penězi. Po vyšetřování bylo zjištěno, že podmínky bonusu kasina nebyly jasné, pokud jde o přechod z bonusu na skutečné peníze. Kasino nakonec souhlasilo s vrácením zbývajících 276 € a hráč potvrdil přijetí prostředků na svůj bankovní účet, čímž problém vyřešil.
Ahoj. Hrál jsem se svým vkladovým bonusem a po dokončení sázky mi na účtu zbylo 24 € „SKUTEČNÉ PENÍZE". Pokračoval jsem v hraní a vyhrál jsem 400 €. Snažil jsem se vybrat peníze, ale poslali mi e-mail s tím
„Finanční odbor zamítl platbu za výběr ve výši 400 EUR.
Podle pravidel Bonusu 1.4. (ostatní bonusy), z vašeho herního účtu byla odečtena částka 276,02 EUR:
1.4. Všechny výhry získané během sázení Bonusu jsou omezeny na maximální výši 5násobku uděleného bonusu. Jakýkoli překročený zůstatek bude před výběrem peněz zrušen.
Ve vašem případě můžete vybrat 24,8 EUR x5 = 124 EUR"
Už jsem dokončil sázku a hrál jsem se „SKUTEČNÝMI PENÍZEMI", když jsem vyhrál, takže se teď cítím úplně podvedený.
Vážený tomikarhula04,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Snatch.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Poslední vklad, který jsem použil k výhře: 2024-06-09 16:21:25 ID 21484419
Bonus byl vkladový bonus, který jsem vložil 31 € s 80% vkladovým bonusem.
Sledoval jsem průběh sázení po celou dobu, kdy jsem sázel, a když byl dokončen, bonus zmizel z karty bonusů a 24 eur, které jsem nechal, se změnilo na kartu SKUTEČNÉ PENÍZE.
Po e-mailu, který mi poslali, jsem kontaktoval jejich chat podpory a řekli totéž jako první, a když jsem řekl, že jsem nevyhrál peníze se sázením, řekli, že musím kontaktovat jejich e-mail podpory, což jsem udělal, ale teď mi neodpověděli po dobu 24h.
Zde je vtipná aktualizace o situaci.
První den mi řekli, že jim musím poslat e-mail s úplnými podrobnostmi o mé situaci.
Dny poté, co mi právě řekli, že problém přesunuli na různá oddělení atd., a já musím jen čekat na e-mail.
Čtvrtý den jsem znovu kontaktoval, že jsem stále nedostal žádný e-mail a operátor podpory mi začal lhát, že mám stále bonusové peníze, když jsem vyhrál 400 €.
Nemohl jsem ani poskytnout žádný důkaz, že se v této situaci mýlím 😀
Jen mi připadá opravdu nespravedlivé, že neexistuje žádné pravidlo, že kasino může vzít vaše "SKUTEČNÉ PENÍZE".
Moc děkuji, tomikarhula04, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj tomikarhula04,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Snatch Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený Casino Guru,
Rádi bychom vás upozornili na naše bonusové podmínky, které naleznete na následujícím odkazu: https://snatchcasino.com/en/page/bonus-terms.
V tomto konkrétním případě byla podle pravidel uvedených v části 1.4 (Další bonusy) z vašeho herního účtu odečtena částka 276,02 EUR.
Chcete-li poskytnout podrobné vysvětlení:
1.4. Všechny výhry získané při sázení bonusu podléhají maximálnímu limitu pro výběr ve výši 5násobku uděleného bonusu. To znamená, že jakékoli výhry překračující tento limit budou neplatné a nelze je vybrat.
Zde je návod, jak to platí pro vaši situaci:
Získali jste bonus 24,8 EUR.
Podle našich podmínek je maximální částka, kterou můžete z tohoto bonusu vybrat, 5násobek bonusové částky. Tedy 24,8 EUR x 5 = 124 EUR.
Vzhledem k tomu, že vaše výhry přesáhly tento limit, byla přebytečná částka odečtena z vašeho účtu, což má za následek odečtení 276,02 EUR. V důsledku toho máte nárok vybrat celkem 124 EUR.
Chápeme, že bonusové podmínky mohou být někdy složité, a doufáme, že toto podrobné vysvětlení situaci objasní.
s úctou,
Snatch Casino zástupce
Dobře, řekněte nám hráčům v pravidlech, že poté, co dokončíte sázku, budou vaše výhry „SKUTEČNÉ PENÍZE" také odečteny. (Myslím, že je to naprosto nespravedlivé)
A další věc je lhát svým zákazníkům, že pracujete na našich stížnostech, když ne. (přidaný obrázek)
Čekáte jen 14 dní, kdy se musíte zodpovědět casinoguru, a ani poté nemůžete situaci plně vyřešit.....
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým Snatch Casino,
Jaké byly výhry z bonusu, když bylo sázení ukončeno? Byly tyto prostředky v daném okamžiku převedeny do zůstatku skutečných peněz?
Odpověď na tuto stížnost bude pravděpodobně trvat Snatch casino znovu 14 dní, ale chtěl bych upozornit, že se stejným problémem měl jiný hráč a dostal své peníze zpět, jeho stížnost propojím zde (https://casinogurufi.com/fi /snatch-casino-pelaajien-voittoja-on-rajoitettu)
Vážený Casino Guru,
Potřebujeme více času na důkladné prozkoumání záležitosti a poskytnutí odpovědi.
S pozdravem,
Snatch Casino
Vážený tým Snatch Casino,
Problém zde není tak složitý. Pokud se finanční prostředky staly skutečnými penězi po dokončení sázení a neexistuje žádné jasné varování, že je hráč musí vybrat, aby zrušil bonusové podmínky, měl by hráč dostat zaplaceno v plné výši. Nastavím časovač na dalších pět dní a poté, pokud nezaplatím, bude reklamace nevyřízena.
Vážený Casino Guru,
V současné době koordinuji s naším specializovaným oddělením provedení požadovaných kontrol a budu vás neprodleně informovat.
S pozdravem,
Snatch Casino zástupce
Vážení Casino Guru a tomikarhula04,
Upřímně si vážíme vaší spolupráce a pochopení v této záležitosti. Po provedení důkladné kontroly a vyšetřování jsme rozhodli, že je zaručeno vrácení 276 EUR a bude zpracováno pro hráče.
Hluboce se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti nebo nedorozumění, které tato situace mohla způsobit.
s úctou
Snatch Casino zástupce
Děkujeme týmu Snatch Casino za přehodnocení a vaši pomoc.
Vážený tomikarhula04,
Můžeme považovat problém za vyřešený?
Ahoj.
Ještě nemám peníze.
Dám vám vědět, až dorazí, abychom to mohli uzavřít.
Uběhly 3 dny a zatím žádné známky vrácení peněz..
Děkuji tomikarhula04 za informace.
Vážený tým Snatch Casino,
Mohl byste nás prosím informovat o zdejší situaci?
Jo, jsem tak rád, že počkám dalších 14 dní, než tihle kluci odpoví, je to skvělé!
Dobře, alespoň se něco stalo, právě jsem dostal peníze na svůj účet v kasinu!
Napíšu sem, jakmile budou peníze na mém bankovním účtu.
Děkuji tomikarhula04 za aktualizaci. Dejte mi vědět, až obdržíte své prostředky.
Ahoj.
Po téměř 2 měsících čekání jsem oficiálně obdržel peníze na můj bankovní účet!
Chtěl bych vám poděkovat Petře za vaši pomoc v tomto případě a díky týmu snatch casino také za uznání vaší chyby.
Nyní můžeme považovat problém za vyřešený!
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Oceňujeme vaši spolupráci a potvrzení, tomikarhula04, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
