Hráčka z Německa měla uzavřený účet, což vedlo ke zmizení její výhry ve výši 2 500 eur. Zpochybnila tvrzení kasina o zneužití bonusu jako důvodu uzavření účtu. Hráčka uvedla, že většina jejích výher pochází z Blackjacku, a stěžovala si na nedostatečnou odpověď kasina na její dotazy. Při vyšetřování tým pro stížnosti našel důkazy podporující tvrzení kasina o zneužití bonusů prostřednictvím více účtů. V důsledku toho tým považoval stížnost za neoprávněnou.
Hrál jsem v kasinu několikrát a před 2 týdny byl můj účet spolu s mými výhrami 2500 eur uzavřen. Dostal jsem následující vysvětlení:
„Při kontrole vaší hazardní relace bylo zjištěno porušení pravidel projektu, konkrétně:
- Zákazníci mají zakázáno používat strategie, když hrají s aktivním bonusem (zneužití bonusu). Pokud jsou použity strategie, správa si vyhrazuje právo zrušit všechny výhry hráče.
- Kasino má právo zrušit všechny bonusy a výhry a zabavit všechny peníze z účtu, pokud byly získány nečestně nebo v rozporu s pravidly.
Kvůli zjištěným porušením byl váš zůstatek smazán a váš účet byl uzavřen bez práva na opětovné otevření."
Nicméně podle mého názoru tomu tak není. Neudělal jsem nic špatného. Vložil jsem 800 eur a obdržel jsem kasino bonus. Poté jsem hrál jak výherní automaty, tak živé kasino a také jsem vsadil na sportovní sázky, i když většina výher byla určitě provedena v Blackjacku. Poté, co jsem spravedlivě odehrál až 2500 eur, kasino můj účet uzavře a již nereaguje na žádné dotazy.
Předem děkuji za Vaši pomoc!
Milý mariagfu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o výzvách, kterým jste čelili při uzavření účtu a konfiskaci vašich výher v kasinu.
Chcete-li lépe porozumět situaci a účinně vám pomoci, můžete nám prosím poskytnout více podrobností? Konkrétně bychom rádi věděli:
Vaše spolupráce při poskytování těchto podrobností nám pomůže prošetřit a pracovat na řešení. Máte-li jakékoli relevantní sdělení nebo dokumentaci, neváhejte je přeposlat petronela.k@casino.guru pro naši recenzi.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronelo,
Děkujeme za vaši odpověď.
Ne, neobdržel jsem žádná varování ani upozornění týkající se této záležitosti. Můj účet byl okamžitě uzavřen.
Bohužel mi nebyly uvedeny žádné příklady, kasino mi pouze napsalo citovanou zprávu a poté už neodpovědělo.
s pozdravem
Maria
Mnohokrát děkuji, mariagfu, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, mariagfu,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Snatch Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Snatch Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny a účet zablokován/uzavřen? čeho se dopustila? Pokud je to možné, jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral své sporné výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí také relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Milý Branislave a mariagfu,
Zneužití bonusu je definováno jako akt hráče, který si vytvoří sekundární účet za účelem získání dalších bonusů. Máme důkazy o této činnosti a poskytneme vám je prostřednictvím e-mailu - branislav.b@casino.guru .
Bohužel z důvodu obav o důvěrnost nemůžeme tyto informace veřejně sdílet.
s úctou
Snatch Casino zástupce
Milý mariagfu,
Výše uvedená tvrzení byla podpořena příslušnými důkazy.
Po shromáždění všech nezbytných informací tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina – více účtů a zneužití bonusů. Kasino jednalo správně a v souladu se svými podmínkami.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
Mnohokrát děkujeme, tým Snatch Casino, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
