Hráč z Německa, který měl za sebou historii úspěšných transakcí s kasinem Snatch, byl náhle uzavřen kvůli údajnému „zneužití bonusu nebo promo akce“. Na účtu bylo uvězněno přibližně 3 000 EUR. Hráč chtěl pochopit přesný důvod zákazu a přál si, aby byl účet odemčen. Po sérii diskuzí s týmem pro stížnosti a kasinem kasino souhlasilo s vrácením prostředků na hráčský účet. Hráč potvrdil, že obdržel všechny své výhry, a proto jsme tuto stížnost považovali za vyřešenou.
Už nějakou dobu mám účet u Snatchcasina a měl jsem mnoho úspěšných vkladů a výběrů. Během svého posledního vkladu jsem vložil 1 000 EUR, obdržel jsem 50 % kasino bonus a vyhrál jsem s ním přibližně 3 000 EUR. Následně jsem dne 08.11.2023 obdržel oznámení z rizikového oddělení, že jsem „zneužil bonusy nebo jiné akční nabídky" a můj účet je od té doby uzavřen. Neobdržel jsem ani zálohu 1000 EUR, ani částku cca. 3000 €, které byly na mém účtu. Na své dotazy jsem nikdy nedostal odpověď. Chtěl bych znát přesný důvod zákazu a chci, aby byl můj účet odblokován.
Vážený Michaell21,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronelo,
Dostal jsem bonus na téměř všechny vklady. Na první 4 vklady byl uvítací balíček. Vklad, který nyní způsobil problémy, je bonus, který může každý hráč využít každý týden. Mám celkem asi 6-7 vkladů (většina kolem 1000 €) a nějaké výběry, které rozhodně převyšují celkové vklady.
Hrál jsem jak sportovní sázení, tak automaty, přičemž většinu určitě tvoří automaty. Mohl jsem také hrát živé kasino méně často.
s pozdravem
Michaele
Děkuji mnohokrát, Michaell21, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený Michaell21,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ, a abyste věděli, každý bonus může mít své specifické podmínky, takže vždy doporučujeme hráčům, aby si přečetli podmínky bonusu a porozuměli jim předtím, než aktivují nebo uplatní jakýkoli bonus. Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Snatch Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Snatch,
Můžete prosím informaci, proč byl hráčský účet zablokován? Jak by měl hráč bonusy zneužít? Pokud nelze informace sdílet veřejně, přepošlete mi je na adresu michal.k@casino.guru
milý guru,
Klient provedl vklad 1000 eur a získal bonus 500 eur. Poté uzavřel 2 sázky na sport za 500 eur. Poté šel klient hrát se svým bonusovým zůstatkem v kasinu, poté, co prošel sázkou, byly vytvořeny žádosti o výběr.
Náš tým hodnotí sportovní sázení jako zpožděná kola, aby získal neoprávněnou výhodu nad kasinem. S odkazem na článek 12 našich bonusových podmínek jsme se rozhodli uzavřít klientský účet:
Odložení kteréhokoli herního kola v jakékoli hře, včetně funkcí roztočení zdarma a bonusových funkcí, na pozdější dobu, kdy již nebudete muset sázet a/nebo provádět nové vklady, přičemž funkce roztočení zdarma nebo bonusové funkce jsou stále dostupné ve hře, je zakázáno.
V případě porušení tohoto pravidla si správa vyhrazuje právo zrušit všechny výhry.
Děkujeme za vaši odpověď, Snatch Casino. Přepošlete mi prosím herní log hráče na michal.k@casino.guru
Vážený Michaell21,
Není nic neobvyklého, že když se hráči zapojí do hry jako vy, je to ve většině kasin považováno za „zpožděná kola k získání nepatřičné výhody nad kasinem". Obávám se, že se toho moc dělat nedá. Můžete prosím potvrdit, jaký bonus jste uplatnili? Bylo vůbec sportovní sázení jako herní žánr při hraní s bonusem povoleno?
Milý Michale,
Byl to týdenní kasino bonus. Bonusová část se tedy dala použít pouze na sloty. Část o skutečné peníze byla samostatná a mohl jsem ji použít k umístění všech sázek dostupných v kasinu.
Navíc nejen, že moje výhry byly zrušeny, jak kasino popisovalo, ale můj vklad ještě nebyl vrácen.
Děkuji za vysvětlení, Michaell21.
Milé kasino Snatch,
Můžete prosím potvrdit, zda hráč mohl hrát jakoukoli hru se svými skutečnými penězi, když byl bonus aktivní? Přepošlete mi prosím herní log hráče na michal.k@casino.guru
Milý Michale,
Ne, máme seznam her, ve kterých je zakázáno hrát se skutečnými penězi, když je bonus aktivní. Jejich seznam najdete v promo textu každého bonusu.
Také jsme vám zaslali e-mailem klientovu historii sázek.
Milé kasino Snatch,
Děkuji za váš e-mail, odpověděl jsem zpět s dalšími dotazy a čekám na vaši odpověď.
Vážený Michaell21,
V současné době probíhá jednání s týmem kasina ohledně vašeho případu. Vážíme si vaší trpělivosti a v případě dosažení konsensu vás budeme informovat.
milý guru,
Respektujeme váš názor na tuto situaci. Náš tým se proto rozhodl finanční prostředky vrátit na účet klienta. Poté, co klient provede výběr, bude jeho účet z rozhodnutí administrace uzavřen.
Vážený Michaell21,
Prostředky ve výši 2697 eur (částka, která byla v době blokace) budou na účet připsány 27. prosince. Vytvořte prosím žádosti o výběr těchto prostředků. Po zpracování žádostí bude váš účet uzavřen.
Milý Michale,
Velmi vám děkujeme za vaši pomoc v tomto případě!
Milé Snatchcasino,
Jsem za toto rozhodnutí rád a již jsem obdržel e-mail, že peníze čekají na mém účtu. Stále se však nemohu přihlásit ke svému účtu. proč tomu tak je?
Drazí,
Jsem rád, že se situace dala vyřešit. Chci vyjádřit svou vděčnost kasinu Snatch za jejich spravedlivý postoj a za přehodnocení jejich původního rozhodnutí.
Vážený Michaell21,
Podařilo se vám podat výběr? Pokud ano, obdrželi jste finanční prostředky?
Milý Michale,
Právě jsem obdržel první polovinu svých peněz. Ozvu se vám, jakmile dorazí zbytek.
s pozdravem
Michaele
Milý Michale,
Nyní mi byl vyplacen celý zůstatek. Ještě jednou děkuji, že jste to všechno umožnili, opravdu si toho vážím.
Velké díky patří také kasinu za to, že se chovalo tak profesionálně.
s pozdravem
Michaele
Skvělá zpráva, Michaell21. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi všechny své výhry.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky byly úspěšně přijaty, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
