The player from Ireland has his account closed by Snatch Casino after winning €8650 without activating the offered bonus. He successfully processed three withdrawal requests but was later informed that his account was closed, leading to the confiscation of his remaining balance. He seeks assistance in retrieving his winnings, which he believes were unjustly taken.
Hráč z Irska má svůj účet v kasinu Snatch uzavřen poté, co vyhrál €8650 bez aktivace nabízeného bonusu. Úspěšně zpracoval tři žádosti o výběr, ale později byl informován, že jeho účet byl uzavřen, což vedlo ke konfiskaci jeho zbývajícího zůstatku. Hledá pomoc při získávání svých výher, o kterých se domnívá, že byly odebrány neprávem.
Ahoj
V kasinu Snatch jsem aktivním hráčem od října 2023 a nedávno mi posílali VIP nabídky. Před pár týdny se mi ozval VIP manažer a řekl, že pokud vložím 1000 EUR, mohu mít bonus 1250 EUR, s čímž jsem souhlasil a vložil jsem ho.
Hrál jsem pouze se svými penězi a bonus jsem neaktivoval. Vyhrál jsem v ruletě a blackjacku celkem 8 650 €, čímž jsem získal celkový balanec na 9 650 €. Maximálně z nich můžete vybrat tři loty 500 EUR, takže jsem o ně požádal.
Moje první tři byly zpracovány a já požádal o další tři. Krátce nato, 18. prosince, jsem obdržel e-mail s oznámením
„Píšeme vám, abychom vás informovali, že po důkladné kontrole byl váš účet u nás uzavřen. Toto rozhodnutí učinila naše správa v souladu s našimi podmínkami.
V rámci tohoto procesu byl odečten veškerý zbývající zůstatek na vašem účtu. Tato akce byla přijata v souladu s našimi zásadami a konkrétními okolnostmi souvisejícími s vaším účtem."
V podstatě se rozhodli ukrást peněžní výhry na mém účtu a od té doby nereagovali na mé pokusy oslovit. Nemyslím si, že mají žádné spravedlivé důvody zabavit mé peněžní výhry, které byly získány bez skutečného použití jakéhokoli bonusu.
Vaše pomoc při získávání mých výher by byla nejvíce oceňována, protože podotýkám, že mají pro vás vysokou hodnotu důvěry - jeden z mých hlavních důvodů, proč jsem se k nim připojil.
S pozdravem
Johnny
Hello
I've been an active player with Snatch Casino since October 2023, and recently they've been sending me VIP offers. A VIP manager got in touch a couple of weeks ago and said if I deposited €1000 I could have a €1250 bonus, which I agreed to and deposited.
I played with my cash only and hadn't activated the bonus. I won a total of €8650 on roulette and blackjack, bringing my total balanec to €9650. The maximum you can withdraw from them is three lots of €500, so I requested these.
My first three were processed, and I requested three more. Shortly after on 18th December I received an email saying
'We are writing to inform you that, following a thorough review, your account with us has been closed. This decision has been made by our administration in accordance with our terms and conditions.
As part of this process, any remaining balance in your account has been deducted. This action was taken in line with our policies and the specific circumstances related to your account.'
They have essentially decided to steal the cash winnings in my account, and they have not responded to my attempts to reach out since. I don't think they have any fair grounds to confiscate my cash winnings, which were obtained without the actual use of any bonus.
Your help in retrieving my winnings would be most appreciated, as I note they have a high trust value with yourselves - one of my key reasons for joining them in the first place.
Kind regards
Johnny
Ahoj johnnersmys,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Snatch. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Hello johnnersmys,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Snatch Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear johnnersmys,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Dobrý den, omlouvám se za zpoždění, měl jsem během Nového roku velmi rušné období.
Ano, můj účet byl ověřen kasinem Snatch dne 30. dubna 2024
Bonus, který jsem si nárokoval, byl 1 000 EUR za 1 250 EUR, ale protože nejprve používáte hotovost, nakonec jsem naštěstí vyhrál jediné číslo na ruletě, a tak jsem se rozhodl svou výhru prostě vybrat.
Nemohu přesně říci, kdy jsem byl naposledy v přímém kontaktu s nimi, ale příležitostně jsem byl na živém chatu, abych si vyžádal bonusy.
Žádný důvod pro uzavření, pouze tento e-mail.
Hi there, sorry for the delay I had a very busy period during the New Year.
Yes my account was verified by Snatch casino on the 30th April 2024
The bonus I claimed was €1000 for €1250 but as you use cash first, I ended up luckily winning a single number on roulette so decided to just withdraw my winnings.
Can't say exactly when I was last in contact directly to them but I have been on live chat on occasion to claim bonuses.
No reason for the closure, just this email.
Ahoj johnnersmys,
Jakmile si nárokujete bonus, nezáleží na tom, který zůstatek je použit jako první, pravidla bonusu platí, dokud nesplníte požadavky na sázení.
Můžete mi prosím poradit, jaký součet sázek jste uzavírali?
Existuje nějaká nová komunikace mezi vámi a kasinem ohledně vašeho zablokovaného účtu?
Pokud ano, přepošlete jej prosím na nikolas.b@casino.guru k další kontrole.
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Nicku
Hello johnnersmys,
Once you claim a bonus, it does not matter which balance is used first, the bonus rules apply until you finish the wagering requirements.
Can you please advise what sum of bets were you making?
Is there any new communication between you and the casino regarding your blocked account?
If yes, please forward it to nikolas.b@casino.guru for further review.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Promiňte, měl bych uvést, že když si koupíte bonus v kasinu Snatch, musíte jej ručně aktivovat ve své bonusové sekci, abyste mohli nejprve použít svou hotovost, aby bylo zpočátku připojeno sázení.
Na hotovost není žádný sázkový limit, takže jsem používal sázky 100 EUR na ruletu.
Osobně se mnou nekomunikovali, ale od té doby poslali několik obecných e-mailů
Sorry, I should of stated that when you buy into a bonus at Snatch Casino, you have to manually activate it in your bonus section so you are free to use your cash first so there's wagering attached initially.
There is no bet limit on the cash so I was using €100 bets on Roulette.
They haven't communicated with me personally but have sent a few generic emails since
Ahoj johnnersmys,
Bylo by možné navíc přeposlat svůj vklad, bonus a celou historii sázek na nikolas.b@casino.guru k další kontrole?
Čeká na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello johnnersmys,
Would it be possible in addition to forward your deposit, bonus and full betting history to nikolas.b@casino.guru for further review?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Ahoj Nicku, bohužel, jak už bylo řečeno dříve, byl jsem úplně zablokován z účtu, takže se nemohu přihlásit, abych získal jakoukoli historii sázek nebo vklady, ale pošlu ti snímek obrazovky VIP manažera, který mi poslal e-mail s nabídkou bonusu, e-mailu o vkladu od Skrill a také zpráva, kterou dostanu, když se pokusím přihlásit.
Hey Nick, unfortunately as stated before, I have been completely locked from the account so I cannot login to get any sort of betting history or deposits but I will send you a screenshot of the VIP manager who emailed me offering the bonus, the deposit email from Skrill and also the message I get when I try to login.
Děkuji johnnersmys za všechny poskytnuté informace.
Abych shromáždil další důkazy týkající se případu, předám nyní vaši stížnost kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you johnnersmys for all the information provided.
To gather further evidence regarding the case, I will now forward your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Dobrý den,
Děkujeme johnnersmysovi za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Snatch Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet zablokován a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Hello there,
Thank you johnnersmys for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Snatch Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player's account blocked and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
Vážení johnnersmys a Peter,
Děkujeme za poskytnutí tak podrobných informací. Plně uznáváme nepříjemnosti, které tato situace způsobila, a upřímně se omlouváme za jakékoli potíže, které mohla způsobit. Ujišťujeme vás, že v současné době provádíme komplexní kontrolu této záležitosti.
Při provádění tohoto šetření vás laskavě žádáme o trpělivost a pochopení a o jakémkoli vývoji vás budeme co nejdříve informovat. Vaše spokojenost je naší prioritou a jsme odhodláni tento problém vyřešit včas.
s úctou
Snatch Casino zástupce
Dear johnnersmys and Peter,
Thank you for providing such detailed information. We fully acknowledge the inconvenience this situation has caused and sincerely apologize for any distress it may have caused. Please be assured that we are currently conducting a comprehensive review of the matter.
We kindly ask for your patience and understanding as we carry out this investigation, and we will keep you informed of any developments as soon as possible. Your satisfaction is our priority, and we are committed to resolving this issue in a timely manner.
Respectfully,
Snatch Casino Representative
milý Petere,
Děkujeme za trpělivost. Provedli jsme důkladnou kontrolu situace. Podrobnosti zašleme na email v nejbližší budoucnosti dnes.
s úctou
Snatch Casino zástupce
Dear Peter,
Thank you for your patience. We have conducted a thorough review of the situation. We will send the details to the email peter.c@casino.guru in the nearest future today.
Respectfully,
Snatch Casino Representative
Děkuji za poskytnutí informací zástupci Snatch Casino . Odpověděl jsem na váš e-mail a čekám na vaši odpověď. Předem děkuji!
Thank you for providing me with the information Snatch Casino representative. I have responded to your email and await your reply. Thank you in advance!
Vážení johnnersmys, jsem v kontaktu se zástupcem kasina, budu vás informovat o každém novém vývoji. Děkujeme vám za trpělivost během této doby!
Dear johnnersmys, I am in contact with the casino representative, I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
Žádný problém Petře, díky
No problem Peter, thanks
Vážení johnnersmys , brzy bychom měli vidět pokrok v řešení, budu vás informovat o každém novém vývoji. Děkujeme vám za trpělivost během této doby!
Dear johnnersmys, we should see progress in the resolution soon, I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
milý Petere,
Odpověděli jsme vám e-mailem. Děkujeme vám za trpělivost a pochopení.
s úctou,
Snatch Casino zástupce
Dear Peter,
We have replied you via email. Kindly appreciate your patience and understanding.
Respectfully,
Snatch Casino Representative
Děkuji za poskytnutí informací zástupci Snatch Casino . Odpověděl jsem na váš e-mail a čekám na vaši odpověď. Předem děkuji!
Thank you for providing me with the information Snatch Casino representative. I have responded to your email and await your reply. Thank you in advance!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
