Hráč z Německa kritizuje přístup kasina k zodpovědnému hraní v kasinu a požaduje vrácení svých vkladů. Po shromáždění dalších informací jsme byli nuceni zamítnout stížnost hráče.
Dobrý den, zaregistroval jsem se v kasinu před několika měsíci a prohrál jsem spoustu peněz. V březnu tohoto roku jsem požádal o deaktivaci svého účtu, protože jsem prohrál příliš mnoho peněz. V živém chatu mi bylo řečeno, že to mohu udělat pouze e-mailem. Napsal jsem tedy e-mail a požádal o zrušení účtu. Bohužel mi nikdo neodpověděl a v červnu a červenci jsem mohl vložit a prohrát dalších 400 eur. Kasino mě jako hráče neochránilo. Znovu jsem požádal o uzavření a ani tam jsem nedostal odpověď. Pak jsem znovu poslal SMS do živého chatu a řekli, že se zdálo, že mi poslali e-maily, ale nikdy nic nepřišlo. Najednou byl můj účet zablokován. Ale teď chci své vklady zpět, protože kasino mě nezakázalo a nechrání mě.
Dobrý den, děkujeme za převzetí tohoto případu. Pokud ode mě potřebujete další informace, dejte mi prosím vědět.
Vážený DanAlte,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí.
Dovolte mi prosím položit několik otázek, abychom lépe porozuměli situaci.
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje e-mailová adresa je tomas@casino.guru
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Děkujeme za vaše e-maily.
Ve vámi odeslaných e-mailech však není uveden žádný příjemce. Mohli byste mi prosím poslat tyto e-maily znovu s uvedením příjemce?
Zkontroloval jsem sekci zodpovědného hazardu v kasinu a našel jsem toto: https://snatchcasino1.com/en/page/responsible-gaming
Zodpovědné hraní
Vždy můžete kontaktovat naše oddělení podpory na adrese support@snatchcasino.com a požádat o ukončení vašeho účtu SnatchCasino na stanovenou dobu. Poté podnikneme nezbytné kroky k úplnému zablokování vašeho přístupu na naše stránky a také všech propagačních e-mailů, které můžete dostávat z našeho kasina. Pokud chcete nastavit osobní období na rozmyšlenou, kontaktujte náš tým zákaznické podpory.
Dovolte mi také vysvětlit rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Co může hráč udělat, když je v kasinu nespokojen: Zavřít účet nebo se sám vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kasina kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností.
V případě sebevyloučení může hráč požádat o vrácení peněz, pokud to kasino nezavede.
Dobrý den Tomáši,
Poslal jsem vám snímky obrazovky zobrazující příjemce.
LG
Děkujeme za váš e-mail, nicméně ve vašich žádostech byl kasinu uveden důvod uzavření vašeho účtu, že „nechcete prohrát další peníze" a „nechcete pokračovat ve hře".
Chtěl bych zdůraznit, že žádost o sebevyloučení považujeme za platnou pouze v případech, kdy jsou jako důvod uzavření účtu uvedeny problémy s hazardními hrami/závislost/ztráta kontroly nad vaším hazardem.
Aniž byste kasino informovali o problému s hazardními hrami, nakonec jste požádali o jednoduché uzavření účtu, a proto vám později kasino umožnilo znovu otevřít váš účet a nechat vás hrát.
Pokud existuje nějaká jiná žádost o sebevyloučení, která by nám mohla pomoci vás v tomto případě podpořit, zašlete ji prosím co nejdříve, jinak nebudeme moci tuto stížnost řešit. Děkuji za pochopení.