DomůStížnostiSnatch Casino - Hráč má potíže s limitem vkladu.

Snatch Casino - Hráč má potíže s limitem vkladu.

Automaticky přeloženo:

Částka: 809 €

Snatch Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 21.8.2023 | Stížnost je uzavřena : 30.10.2023
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Hráč přestal komunikovat

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před rokem
Překlad

Hráčka z Německa nahlásila problém s online kasinem, kde požadovala měsíční vkladový limit ve výši 100 eur, ale mohla vložit více než tento limit. Kontaktovala tým podpory kasina, ale nedostala jasné odpovědi a měla podezření, že kasino záměrně zdržuje vyřešení problému. Hráč poskytl týmu pro stížnosti všechny potřebné informace. Kasino se přiznalo k systémové chybě, která hráči umožnila vložit více než její limit, a uvedlo, že problém byl opraven. Hráčce vrátili 300 eur, což byla částka, kterou vložila v den, kdy překročila svůj limit. Hráč však trval na úplném vrácení všech vkladů provedených nad limit. Tým pro stížnosti souhlasil s rozhodnutím kasina, protože hráč vyhrál více než 1 000 eur pomocí prostředků vložených nad limit. Stížnost byla nakonec zamítnuta, protože hráč neodpověděl na další dotazy.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený tým Casino Guru,


Dne 7. srpna 2023 jsem požádal o limit vkladu ve výši 100 EUR za měsíc a dne 11. srpna 2023 v 08:56 mi byl potvrzen e-mailem.

Navzdory tomu se mi stále dařilo provádět vklady nad limit: podařilo se mi vložit celkovou částku 909 Euro od mého požadavku na limit, který překročil limit o 809 Euro. Poté, co jsem dostal písemné potvrzení limitu, jsem nakonec vložil dalších 509 EUR nad limit.


Po kontaktování zákaznické podpory prostřednictvím e-mailu mě asi o týden později kontaktoval „VIP manažer". Nejprve mi nabídla vrácení 339 eur a později téhož dne byla tato částka snížena na 300 eur. Odpovědi byly velmi rozporuplné a matoucí.


Bohužel již nedostávám žádné odpovědi od mého 'VIP manažera'. Když jsem znovu kontaktoval podporu e-mailem, byl jsem přesměrován zpět na svého „nadřízeného".


Mám pocit, že se ten proces účelově protahuje s nadějí, že to nakonec vzdám...


S pozdravem,


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milá zeninosillo,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.

Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?

Mohl byste prosím uvést, kolik vkladů jste provedli od doby, kdy jste aktivovali svůj vkladový limit? Bylo to před potvrzením vašeho limitu vkladu kasinem nebo až poté?

Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně nastavení vašich měsíčních limitů vkladů a následné nabídky vrácení peněz veronika.l@casino.guru .

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

s pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Děkuji Veroniko, vše jsem ti poslal na email.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Děkuji za Váš e-mail. Zkontroloval jsem všechny dokumenty, které jste poskytli, a mám několik dalších otázek.

11. srpna jste obdrželi e-mail, že váš měsíční limit vkladu byl aktivován. Kdy přesně jste byli informováni, že bude skutečně aktivní od půlnoci (tedy v podstatě od 12. srpna)? Byli jste nějakým způsobem kasino varováni, že váš účet nemohl být 11. srpna zmrazen, protože jste nashromáždili nějaké výhry?

Mohl byste prosím uvést přesná data, ze kterých pochází komunikace přes WhatsApp, které jste mi poslali?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milá Veroniko,


Domnívám se, že zde došlo k nedorozumění: nechtěl jsem si nechat zablokovat účet, jen jsem si chtěl nastavit limit vkladu. Nechápu, proč to nejde nastavit (bez ohledu na zůstatek na účtu). Co to má společného se zákazem?

Píšete nebo se ptáte: "Byli jste nějakým způsobem kasino upozorněni, že váš účet nemohl být 11. srpna zablokován, protože jste nashromáždili nějaké výhry?"

Nikdy jsem nepožádal o zablokování mého účtu. Požádal jsem o limit vkladu.


Nebyl jsem informován, že tento limit bude aktivní až po půlnoci. Bylo mi řečeno v e-mailu 11. srpna. (jen když jsem se zeptal) potvrdil, že limit byl již nastaven. O limit jsem zažádal 7.8., čekal bych, že bude zřízen hned, když ne hned, tak do 24 hodin.

V jiných kasinech jsem zjistil, že limity se nastavují ihned po aplikaci.


Zprávy WhatsApp byly odeslány mezi 17. srpnem. a 21.08. Vyslán.


Snatch Casino mi nyní převedlo 300 eur, i když jsem support/VIP manažerovi předem řekl, že s částkou nesouhlasím. Je to výrazně méně než částka, kterou jsem vložil po žádosti o limit. Navíc mi byl nyní zablokován účet.


Těším se na další zprávy.

Děkuji mnohokrát a s pozdravem


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Moc děkuji, zeninosilla, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj zeninosilla,

Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Snatch Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milý Petře a zeninosillo,


Omlouvám se za dlouhou odpověď. Rádi bychom představili situaci z naší strany.


Klient požadoval limity vkladů, my jsme je nastavili, ale náš systém nebyl ideální a proto nastaly dva faktory, které negativně ovlivnily klientovu zkušenost:


1) Po dosažení limitu musíme zmrazit účet klienta, je to uvedeno v podmínkách použití kasina.


2) Údaje o dosažení limitu byly aktualizovány pouze jednou v 00:00 každý den.


V tuto chvíli jsme oba tyto problémy opravili a vše funguje jak má.


V den, kdy klient dosáhl svého limitu, provedl vklady ve výši 400 eur (limity byly 100 eur). Jeho účet měl být zmrazen v 00:00 téhož dne, nicméně platí obecné pravidlo - nemáme právo zmrazit účty se zůstatkem. Stalo se, že klient měl ten den štěstí a vyhrál velkou výhru, více než 1000 eur. Poté klient vytvořil žádost o výběr. Vzhledem k tomu, že byl víkend, byl požadavek klienta na výběr 1000 eur vyřízen v pondělí. O víkendu klient vložil dalších 409 eur.


Uznáváme chybu a proto jsme vrátili 300 eur, které klient utratil první den nad rámec svého limitu, považujeme však za nespravedlivé vracet finanční prostředky za další dny, protože klient vybral výhru ve výši, která byl výrazně větší, než prohrál.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milé kasino Snatch,


Děkuji mnohokrát za váš komentář.

Myslím si však, že je nefér nevracet zálohy, které byly přijaty i přes potvrzený vkladový limit.

I když jsem dosáhl zisku, limit vkladu by mě měl ochránit před tím, abych zase o všechno nepřišel.

Je irelevantní, zda jsem vydělal nebo ne.


Skutečnost je:

  1. Požádal jsem o limit vkladu.
  2. toto se mi potvrdilo.
  3. Stále jsem však mohl provádět vklady nad rámec vkladu, který neměl být přijat.


Žádám proto o vrácení celé částky všech záloh, které byly přijaty nad limit.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj všichni,

děkuji za vaše odpovědi.


Vážený tým Snatch Casino,

Shrňme si dosavadní informace:

  1. zeninosilla si nastavila denní limit vkladu ve výši 100 €
  2. limit nefungoval a zeninosilla mohla vložit dalších 300 € a nakonec vyhrála přes 1 000 €
  3. limit nefungoval celý víkend a zeninosilla mohla provést další vklady ve výši dalších 409 €, zatímco výběr probíhal

Předně musím říct, že systém jak funguje limit vkladu je dost špatný UX. Proč musí kasino zablokovat hráčský účet, aby omezilo jeho vklady? A když už musí zablokovat účet, proč by nemohl zablokovat účet s kladným zůstatkem? To mi moc nedává smysl. Zeptám se vás na jednu důležitou věc. Vyhrál zeninosilla 1 000 € se svými prvními vklady v rámci limitu 100 € nebo byly provedeny s vklady nad limit?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

ahoj Petře,


Požádal jsem o limit měsíční zálohy 100,-.


Podařilo se mi vložit 909 eur od okamžiku žádosti o limit - 809 eur příliš mnoho (limit vkladu 100 eur)


Vyhrál jsem 1 000 eur před potvrzením limitu vkladu.



Děkuji s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

milý guru,


UX nastavení limitů už vypadá lépe, nyní není potřeba zmrazovat účet při dosažení limitu.


Z vkladů nad limity bylo vyhráno 1 000 eur.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj všichni,

děkuji za vaše odpovědi.

Milá zeninosillo,

Protože jste vydělali 1 000 EUR hraním s prostředky, které jste mohli vložit nad limit 100 EUR, souhlasíme s rozhodnutím kasina vrátit vám pouze 300 EUR. Nakonec se chyba obrátila ve vaši výhodu. Pokud by byl limit aplikován správně, nevyhráli byste 1000 €.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Vážený / vážená zeninosilla,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

ahoj Petře,

To není správné – vyhrál jsem těch 1 000 eur před potvrzením limitu.

Tuto e-mailovou komunikaci jsem Veronice již zaslal prostřednictvím e-mailu.

V tomto emailu můžete vidět, že jsem požádal o zpracování dvou výběrů a zároveň mi připomněl, abych si vytvořil limit.

Poté jsem již neměl žádné výhry, které vedly k výběru.


Děkuji mnohokrát, s pozdravem.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Mohli byste mi prosím zaslat historii vkladů/výběrů s přesnými částkami a časy na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Vážený / vážená zeninosilla,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky