The player from Portugal reported that after using 50 free spins and meeting the bonus requirements, his balance unexpectedly dropped from €400 to €30. The Complaints Team attempted to gather more information regarding the bonus and requested supporting documentation from the player. However, due to a lack of response from the player to the inquiries made, the case was rejected, and no further investigation could be conducted. The player was informed that he could reopen the complaint at any time in the future.
Hráč z Portugalska oznámil, že po použití 50 roztočení zdarma a splnění bonusových požadavků jeho zůstatek nečekaně klesl ze 400 EUR na 30 EUR. Tým pro stížnosti se pokusil získat více informací o bonusu a vyžádal si od hráče podpůrnou dokumentaci. Kvůli nedostatečné odpovědi hráče na vznesené dotazy byl však případ zamítnut a nebylo možné provést žádné další vyšetřování. Hráč byl informován, že může stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít.
Nehrajte v tomto kasinu. Včera jsem měl 50 zatočení zdarma a po hraní na dokončení bonusu a splnění bonusových požadavků jsem měl částku 400 EUR. Když jsem dokončil sázení posledního centu potřebného k převedení bonusové částky na skutečné peníze, můj zůstatek automaticky klesl na 30 EUR ze 400 EUR – zloději.
Do not play at this casino. Yesterday, I had 50 free spins, and after playing to complete the bonus and meet the bonus requirements, I had an amount of €400. When I finished betting the last cent needed to convert the bonus amount into real money, my balance automatically dropped to €30 from €400—thieves.
Não joguem neste cassino , ontem tive 50 rodadas grátis , depois de jogar para completar o bónus e fazer os requisitos de bónus estava com um valor de 400€ , quando acabei de apostar um último cêntimo que faltava para transformar o valor de bónus em dinheiro real automaticamente fiquei com 30€ onde tinha 400€, ladroes .
Milá lucioachiga,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší neuspokojivé zkušenosti s kasinem.
Abychom vám pomohli lépe porozumět vaší situaci a mohli vám účinně pomoci, můžete prosím objasnit následující podrobnosti:
Na základě bonusových podmínek kasina, které si můžete prohlédnout zde , platí následující pravidla:
Výhry z uvítacích bonusů poskytnutých bez vkladu jsou omezeny na 50 EUR.
U bezplatných zatočení je maximální částka výběru 100 EUR. Pokud vaše výhry překročí tento limit, zůstatek nad 100 € propadne.
Všechny výhry během sázení bonusu jsou omezeny na 5násobek udělené bonusové částky. Jakýkoli zůstatek, který tuto částku překročí, bude před výběrem neplatný.
Pokud máte nějakou relevantní komunikaci s kasinem, jako jsou e-maily, přepisy chatu nebo snímky obrazovky, laskavě je přepošlete na petronela.k@casino.guru abychom mohli dále zkoumat.
Vaše spolupráce je pro nás klíčová pro pokračování případu a práci na vyřešení. Bez vašeho vstupu a podpůrných informací nebudeme schopni efektivně pokračovat.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Dear lucioachiga,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your disappointing experience with the casino.
To help us better understand your situation and assist you effectively, could you please clarify the following details:
Based on the casino's bonus terms, which can be reviewed here, the following rules apply:
Winnings from welcome bonuses given without deposit are capped at €50.
For free spins, the maximum withdrawal amount is €100. If your winnings exceed this limit, the balance beyond €100 will be forfeited.
All winnings while wagering a bonus are limited to 5x the granted bonus amount. Any balance exceeding this will also be voided before withdrawal.
If you have any relevant communication with the casino, such as emails, chat transcripts, or screenshots, kindly forward them to petronela.k@casino.guru so we can investigate further.
Your cooperation is crucial for us to proceed with the case and work toward a resolution. Without your input and supporting information, we won’t be able to proceed effectively.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Dear lucioachiga,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Dobré odpoledne, dali mi zatočení zdarma bez vkladu, ale jak říkáte, maximální výběr je 100, pokud jsem měl 400, musel jsem vybrat pouze 300 a musel jsem vybrat 100 EUR, ne jen 30 EUR.
Good afternoon, they gave me free spins without a deposit, but as you say the maximum withdrawal is 100 if I had 400 I only had to withdraw 300 and I had to withdraw 100€ not just 30€.
Boa tarde , foi rodadas grátis sem depósito que me deram , mas como está a dizer que é os 100 o máximo de levantamento se tinha 400 tinha que retirar só 300 e eu tinha que levantar 100€ não 30€ só
Milá lucioachiga,
děkuji za odpověď.
Snímek obrazovky a jakékoli další podrobnosti můžete odeslat na adresu petronela.k@casino.guru .
Těšíme se na vaši odpověď.
Dear lucioachiga,
Thank you for your response.
You can send the screenshot and any additional details to petronela.k@casino.guru.
Looking forward to your reply.
Dear lucioachiga,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
S politováním vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout kvůli nedostatečné odpovědi hráče na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nejsme schopni pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k vyřešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player to our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
