The player from Germany wanted to verify his account and withdraw funds but faced issues due to being labeled as having a duplicate account. He insisted he only used the mentioned account. The Complaints Team attempted to gather more information and extended the response time; however, the player did not respond to inquiries. As a result, the complaint was rejected due to insufficient information for further investigation.
Hráč z Německa chtěl ověřit svůj účet a vybrat prostředky, ale čelil problémům kvůli tomu, že byl označen jako s duplicitním účtem. Trval na tom, že použil pouze zmíněný účet. Tým pro stížnosti se pokusil získat více informací a prodloužil dobu odezvy; hráč však na dotazy nereagoval. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta pro nedostatek informací pro další šetření.
HRÁČ*******
Chci ověřit svůj účet a vložit peníze. Říkají, že mám duplikát. Ale hraju jen s uvedeným účtem
PLAYER*******
I want to verify my account and deposit my money. They say I have a duplicate. But I only play with the said account
PLAYER*******
Möchte Konto verifizieren und mein Geld einzahlen. Sie sagen ich habe ein Duplikat. Ich spiele aber nur mit besagten konto
Vážený felixhemmer30,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear felixhemmer30,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Je možné, že je v domácnosti někdo jiný, kdo také hraje toto kasino
Každý den mi také posílají nabídky, takže se nemůže stát, že bych nemohl zaplatit
Could be possible that there is someone else in the household who also plays this casino
They also send me offers every day so it can't be that I can't pay out
Könnte möglich sein das noch jemand im Haushalt ist der auch dieses Kasino spielt
Die senden mir auch jeden Tag Angebote dann kann es ja nicht sein das ich nicht auszahlen kann
Vážený felixhemmer30, rozumím tomu správně, že dokumenty, které jste předložil, již poskytl kasinu jiný hráč?
Je možné, že k více účtům bylo přistupováno ze stejného zařízení?
Zúčastnili jste se kasinových her nebo sportovních sázek?
Použili jste VPN?
Dear felixhemmer30, do I understand correctly that the documents you submitted were already provided by another player to the casino?
Is it possible that the multiple accounts were accessed from the same device?
Did you participate in casino games or sports betting?
Did you use a VPN?
Dear felixhemmer30,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
