Hráč z Itálie měl pozastavený účet u Snai podle článku 14 poté, co vložila 150 EUR, vsadila na ruletu a vybrala 80 EUR. Snažila se vyhnout 180denní čekací době. Tým pro stížnosti zasáhl tím, že kontaktoval kasino, aby vysvětlilo pozastavení účtu. Po této komunikaci byl účet hráče obnoven, což jí umožnilo vybrat své výhry a následně svůj účet uzavřít. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Dobré ráno, můj účet u Snai byl pozastaven v souladu s článkem 14. Dá se něco udělat, abyste nemuseli čekat 180 dní?
Pro kontext jsem se zaregistroval, vsadil na ruletu, po vložení 150 vybral 80 eur a pak bylo vše zablokováno.
Milá Topolona22,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Chápu to správně, že jste vsadili na ruletu pouze jednou a váš účet byl okamžitě pozastaven?
Můžete mi prosím poradit, zda jste poslali nějaké doklady totožnosti k ověření?
Byla vaše žádost o výběr ve výši 80 EUR schválena a zpracována?
Specifikovalo kasino obsah článku 14 týkajícího se vyšetřování?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobré ráno, právě jsem otevřel herní účet u Snaie, poslal dokumenty, schválil... Zúčastnil jsem se ruletové hry, myslím, že jsem byl na platformě méně než hodinu, vyhrál jsem 80 eur a chtěl jsem abych si ji vybral, a to jsem udělal, ihned po provedení výběru jsem obdržel zprávu z článku 14 s uvedením „pozastaveno z důvodu vyšetřování", v důsledku toho mi 80 EUR nebylo nikdy připsáno a můj herní účet byl zablokován a nemohu delší přístup
děkuji, pokud mi můžete pomoci
Než přistoupíme k vaší stížnosti, přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina a také další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu na adrese veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Neexistují žádné jiné odpovědi než ta, která již byla odeslána
Děkuji mnohokrát, Topolona22, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji, doufám, že se to vyřeší co nejdříve
Ahoj,
Děkujeme Topolona22 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Snai Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl účet hráče pozastaven a jak můžeme pomoci tento problém vyřešit.
Děkuji!
Ale můj problém se nevyřeší.. takže není jiná možnost?
Vážený Topolone22 , byl jsem v kontaktu se zástupcem kasina a bylo mi řečeno, že váš účet měl být obnoven. Dejte nám vědět, zda byl váš problém vyřešen nebo pokud potřebujete další pomoc. Děkuji!
Dobré ráno, dnes večer jsem obdržel e-mail z kasina, že můj herní účet byl znovu aktivován, momentálně jsem v zahraničí a nemám možnost se připojit, jakmile se vrátím, dám vám vědět, v zatím děkuji za pomoc
Dobré ráno, účet znovu otevřen, vše staženo a účet zrušeno, mnohokrát děkuji
Milá Topolona22,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
