DomůStížnostiSmokace Casino - Výhry hráče zabaveny kvůli bonusovým podmínkám.

Smokace Casino - Výhry hráče zabaveny kvůli bonusovým podmínkám.

Automaticky přeloženo:

Částka: 495 000 €

Smokace Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 21.4.2024 | Stížnost je uzavřena : 18.6.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Neopodstatněná stížnost

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 5 měsíci
Překlad

Hráč z Itálie byl kasinem informován, že z jeho zůstatku bylo odečteno 495 454,98 EUR z důvodu podmínky v bonusové smlouvě, která omezovala maximální výběr z bonusů bez vkladu. Hráč podal několik žádostí o výběr, které kasino nedokázalo zpracovat do 24 hodin, jak je uvedeno v jejich vlastních podmínkách. Hráčův účet byl ověřen a tvrdili, že neobdrželi žádné oznámení o bonusových podmínkách. Hráč také zmínil použití tokenů, které byly převedeny na zůstatek kasina. Kasino však poskytlo důkaz, že hráč byl informován o bonusových podmínkách a že použité tokeny byly neplatné. Došli jsme k závěru, že kasino jednalo v souladu se svými podmínkami a stížnost hráče byla považována za neoprávněnou.

Automaticky přeloženo:
Soukromá
Soukromá
před 7 měsíci
Překlad
Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj Aleauzzass,

Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Smokeace. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.

Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Kolik byl váš zůstatek, když jste dokončili sázení bonusu? Byly automaticky převedeny na skutečné peníze? Byl zůstatek nějak omezen, když bylo sázení dokončeno? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Bylo by možné přeposlat vaši historii sázek na nikolas.b@casino.guru ?

Těším se na Vaši odpověď.

Pozdravy,

Nicku




Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

AHOJ,


můj profil je ověřen od 18.04.2024. Před žádostí o výběr jsem ověřil svůj účet.


Nepamatuji si zůstatek na svém účtu po vsazení bonusu (myslím, že kolem 1/2 000 €, ale pamatuji si, že se zůstatek po otočení bonusu automaticky přeměnil na skutečný zůstatek a já jsem tak mohl hrát další automat, který můžete hrát se skutečným rozpočtem.

zůstatek nebyl na konci sázek nikdy omezen.

naposledy jsem mluvil s kasinem včera, abych si stěžoval na jejich chování, ale nedostal jsem žádnou odpověď.

Nevím, jak obnovit celou historii hry, protože stránky neumožňují stažení, ale pouze zobrazení na obrazovce.

Chtěl bych zdůraznit, že stránka nabízí také tokeny, které jsem převedl na zůstatek v kasinu, když byl můj zůstatek kolem 30 000 EUR, a že výhry by mohly snadno pocházet také ze sázky na žetony, takže je platná

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ještě bych dodal, že včera byly vyřazeny VIP bonusy, které byly přítomné v mé bonusové sekci (což píšou i v emailu).

Ve skutečnosti již nejsou přítomni.

A proto se situace stává ještě podezřelejší.

Pokud si přejete, mohu vám poslat snímek obrazovky a záznam obrazovky e-mailem, který potvrdí datum a den mé aktuálně (prázdné) bonusové sekce.


Děkuji

Automaticky přeloženo:
Soukromá
Soukromá
před 7 měsíci
Překlad
Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj Aleauzzass,

Bylo by možné přeposlat celý váš vklad, bonus a historii sázek na? nikolas.b@casino.guru ?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj Nicku, už je to 7 dní a podařilo se nám zůstat na bodu 0?

Jak již bylo zmíněno, stránka neumožňuje stahování historie sázek.

Za vklady mohu poslat screenshot, ale po obdrženém honoráři nemám ani stopu.

Upřímně jsem si myslel, že za 7 dní jste již kasino kontaktovali.

V tuto chvíli upřímně doufám, že mi můžete pomoci

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj Aleauzzass,

Jakmile je sázení bonusu ukončeno a peníze jsou převedeny na zůstatek skutečných peněz, bonusové podmínky by již neměly platit. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.

Přeji hodně štěstí při jeho řešení.

Pozdravy,

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Dobrý den, Aleauzzass,

Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.

Vážený tým Smokace Casino ,

Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu?

Které smluvní podmínky kasina byly v tomto případě porušeny nebo použity? Je kasino schopno doložit svá tvrzení a rozhodnutí zabavit hráčovy výhry relevantními důkazy?

Jaký byl zůstatek uživatele v době, kdy splnil požadavky na sázení a převedl/přešel na zůstatek skutečných peněz? Byly tyto výhry sníženy na 5násobek bonusové částky v době, kdy byly splněny WR a zůstatek byl převeden na skutečné peníze? Pokud ano, proč by měl být na výhry hráče aplikován více než jednou? Pokud jeho zůstatek nebyl při splnění WR omezen na maximální částku pro výběr, snížil kdykoli během hry svůj zůstatek pod 5násobný limit bonusové částky? + Kdy se pak odečte, když ne po splnění WR?

Jsou hráči po splnění sázkových požadavků nějakým způsobem informováni, že si musí vybrat své výhry a vložit je zpět, aby mohli pokračovat ve hře (kromě obecných pravidel pro bonusy)? Je na to nějaké upozornění nebo vyskakovací okno? Jaký je rozdíl mezi pokračováním ve hře s takovými výhrami a výběrem a následným uložením takových výher zpět, abyste mohli pokračovat ve hře?

Můžete nám prosím poskytnout herní protokoly hráče a historii transakcí/bonusů, pokud nejsou uvedeny v jeho herních protokolech?

Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj týme,

doufáme, že se vám daří dobře!


Veškeré informace o tomto incidentu podrobně poskytneme níže.


2024-04-19 12:48:11 - Klientovi byl poskytnut bonus bez vkladu ve výši 110 EUR. S limitem na maximální uvolněnou částku a výběr prostředků v případě jejího sázení.

2024-04-19 13:03:34 - Klient aktivoval tento bonus a začal hrát slot Down the Rails (Pragmatic Play).

2024-04-19 14:34:52 - klient splnil podmínku sázky. V okamžiku uvolnění bonusu měl klient na zůstatku částku 756,75 EUR, která překračovala maximální povolenou výši uvolnění a výběru. Poté klient obdržel na svůj skutečný zůstatek 550 EUR a z jeho zůstatku byla zrušena částka 201,75 EUR.

Také bychom rádi upozornili na to, že jakmile klient zahrál bonus, okamžitě se mu zobrazilo vyskakovací okno s podmínkami a předpisy, které klient nemohl nevidět, protože toto okno potřebuje zavřít a pouze pak bude moci se svým účtem provádět jakékoli akce.

Klient zavřel toto vyskakovací okno, protože jsme pochopili, že se neseznámil s pravidly a pokračoval v hraní tohoto slotu.


Poté klient přešel ke hře dalšího automatu Gates of Olympus (Pragmatic Play), kde vyhrál částku, která dosáhla 21129,8 EUR.


2024-04-19 15:00:30 - klient požádal o výběr ve výši 3 000 EUR a poté pokračoval ve hře, ignoroval pravidla projektu a tento bonus.


Podle pravidel projektu a bonusu bez vkladu:

1.1 Maximální částka finančních prostředků, které má uživatel k dispozici po vsazení bonusu bez vkladu, včetně bonusu bez vkladu obdrženého v Bonus Shopu, bude 5x bonusové částky nebo finančních prostředků získaných z bezplatných otočení. Jakékoli výhry přesahující tuto částku propadají.

1.2 Vezměte prosím na vědomí, že si nejprve musíte nárokovat výhry získané z bonusu bez vkladu a poté při výběru provést nový vklad, abyste mohli pokračovat ve hře bez výherních limitů.


Klient tak ignoroval veškeré podmínky tohoto bonusu.


V souladu s tím byla částka klienta zvýšena na maximum dostupné podle tohoto bonusu - 550 EUR a zůstatek byl zrušen.


Zákazník tedy ignoroval předpisy značky, se kterými souhlasil při registraci, ignoroval i vyskakovací okno s pravidly.

V případě potřeby můžeme poskytnout všechna data a důkazy z naší strany.


S pozdravem,

Smokace tým.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 6 měsíci
Překlad

Mám chuť zasáhnout do Smokaceho reakce.

Zpochybňuji tvrzení kasina.

Za prvé, z mého zůstatku nebyla odečtena žádná částka, ani jsem nebyl upozorněn žádným vyskakovacím oknem.

Rozporuji také částku, se kterou jsem přešel z jednoho slotu do druhého.

Absolutně jsem neodešel z Down Town se zůstatkem, který tvrdíte, ale výše.

Kromě toho jsem vaší VIP podpoře a manažerovi několikrát napsal, že jsem několikrát vyplatil tokeny, které stránka zpřístupňuje, čímž jsem zvýšil svůj zůstatek o skutečné peníze (kde ani nenahlašujete smluvní podmínky) a o ty, které jsem nadále používal hrát, což dále zvyšuje mou rovnováhu.

NIKDY jsem nedostal odpověď ohledně tokenů. Dokonce jste zabavili žetony, které byly na mém zůstatku.

Opakuji a znovu se ptám (tentokrát veřejně), jak můžete říci, že můj zůstatek, jakmile byly tokeny proplaceny, jimi nebyl navýšen? Navíc jste zabavili celou částku a zpronevěřili jste si mé žetony.

Věřím, že výhra je skutečná, protože žetony byly vykoupeny, přidány ke skutečnému zůstatku a dále s nimi vyhráli. Také jsem NIKDY nebyl upozorněn vyskakovacím oknem na přerolování bonusu, nepřešel jsem z jednoho slotu do druhého se zůstatkem, který tvrdíte, a nikdy mi nebylo nic odečteno z mého zůstatku.

Dodal bych, že při procházení mé herní historie jsou nějaké díry, moc her se neobjevuje. Naštěstí mám záznam obrazovky a snímky obrazovky (které zveřejňuji).

Také snímek obrazovky, který je pouze příkladem, protože v historii hry chybí mnoho her. Mám snímky obrazovky a nahrávky obrazovky, které to dokazují.

Děkuji

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj Branislave,

pečlivým průzkumem a díky historii Trueplay Explorer (společnosti, která poskytuje tokeny pro Smokace) jsem byl schopen najít celou historii mých sázek s tokeny.

Zde je nejnovější "podstatná" výhra, kterou jsem dosáhl na Olympus 1000 s použitím žetonů. Věřím proto, že výhra je NAPROSTO LEGITIMÁLNÍ.

Děkuji

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Děkuji za vaše odpovědi a doplňující informace. Určitě budeme potřebovat další podrobnosti a podpůrné důkazy od kasina, abychom záležitost dostatečně prozkoumali z naší strany. Několik věcí je stále nejasných.


Vážený tým Smokace ,

Děkuji Vám za vysvětlení.

Vzhledem k tomu, že jsem o to dříve požádal a sami jste takovou možnost nabídli, můžete nám prosím poskytnout uživatelské:

  • Záznamy her
  • Historie transakcí a bonusů, pokud tato data nejsou viditelná v herních protokolech
  • Další podrobnosti týkající se tokenu(ů), které stěžovatel zmínil, s informací o tom, zda u něj byly nahromaděny sporné výhry
  • Snímek obrazovky příkladu vyskakovacího okna, které se hráčům zobrazí po splnění požadavků na sázení, a informace o tom, zda mohl být nějaký technický problém s vyskakovacími okny v době, kdy hráč splnil WR, zda vše fungovalo dobře a správně

Jsem si vědom obtížnosti mé žádosti, nicméně kontrola všech požadovaných údajů/důkazů nám pomůže případ výrazně posunout kupředu.

Klidně mi vše pošlete na můj email ( branislav.b@casino.guru ).

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Drahý týme,

doufám, že se máš dobře!


Veškeré podrobnosti, snímky obrazovky a veškeré informace dle vašeho požadavku jsme vám zaslali na e-mailovou adresu: branislav.b@casino.guru


Pokud od nás požadujete něco jiného, dejte nám to prosím vědět v odpovědním e-mailu.


S pozdravem,

Smokace tým.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

No, Branislave, myslím, že ten poslední screenshot, který jsem zveřejnil, kde je jasně ukázaný přechod tokenů (které jsou vesměs krypto), mluví za vše.

Je tam jasně napsáno „výhra" a částka vyhraná krypto sázkou, čas, den a hra, ve které byly vsazeny.

Naštěstí Trueplay hlásí celou historii transakcí jednoduchým vyhledáním kódu mé peněženky a trvale je zapisuje do blockchainu.

I když si myslím, že o platnosti mé výhry již není pochyb, stále čekáme na vaše hodnocení po prozkoumání dokumentů zaslaných kasinem.


Děkuji

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Milý Aleauzzassi,

doufám, že se máš dobře!


2024-04-19 03:53 - Naposledy jste obdrželi tokeny skutečného zůstatku ve výši 7,55 EUR.

2024-04-19 13:03 - Aktivovali jste bonus 110 EUR.

Tyto žetony se připisují pouze za hraní na skutečném zůstatku, takže vše, co jste dále obdrželi na účet žetonů, by nemělo jít, protože prostředky, za které jste hráli, nemáte podle pravidel obdrženého bonusu k dispozici, proto byly také zrušeny.


Jak jste byli dříve informováni, měli jste k dispozici částku na výběr ve výši 5x vašeho obdrženého bonusu bez vkladu, což je 550 EUR. Zbytek částky je pro vás nedostupný, protože jste ignorovali podmínky bonusu bez vkladu.


Všechny důkazy byly zaslány zástupcům Casino Guru, takže pokud nebudete souhlasit, budeme očekávat kontrolu na jejich straně.

Můžete také napsat licenčnímu úřadu, rádi vám dokážeme, že striktně dodržujeme předpisy o značce a chceme, aby tak činili i naši zákazníci.


S pozdravem,

Smokace tým.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj Smokace,


Ve skutečnosti mám snímky obrazovky tokenů, které byly přidány k mému skutečnému zůstatku, a to i po datu, které uvedete (19. 5. 2023 v 3:53).

Přikládám je pro informaci CasinoGuru.

Také sem napište, že tokeny přijaté poté by neměly jít. Ale to je pouze vaše prohlášení a chyba, protože na vašem webu příslušné tokeny neobsahují žádné podmínky.

Děkuji


Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Mnohokrát děkujeme, tým Smokace Casino, za pomoc a spolupráci. Zkontroloval jsem váš e-mail, snímky obrazovky a podpůrné důkazy s podrobným vysvětlením. Navíc jsem si informace o žetonech ověřil i sám v kasinu a odpovídaly vašemu vysvětlení.


Vážený Aleauzzassi,

Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou z následujících důvodů:

  • Měli jste nárok na maximální výběr z předmětného bonusu bez vkladu ve výši 550 € a byli jste o tom informováni vyskakovacím oknem při splnění sázkových požadavků na bonus a jeho převodu na zůstatek skutečných peněz; vyskakovací okno ukazuje přesnou částku, kterou můžete vybrat, a jaká částka byla odečtena z vašeho zůstatku (částka přesahující maximální limit pro výběr), s odkazem na bonusová pravidla kasina, kde je vše uvedeno
  • Čas od času řešíme podobné případy s online kasiny a postavili jsme se na stranu hráčů, pokud byla pravidla nejasná nebo hráči nebyli dostatečně informováni o tom, co by měli dělat nebo co smí dělat po splnění bonusových WR; proto jsme s takovými kasiny uzavřeli dohody o alespoň implementaci vyskakovacích oken na konci bonusového sázení s důležitými informacemi a přijímáme taková pravidla pro bonusy, která platí, pokud se dokonce objeví vyskakovací okno, které si hráči musí přečíst a potvrdit - nelze jej obejít nebo přehlédnout; zvláště pokud mluvíme o bonusech bez vkladu, o volných penězích poskytovaných kasiny
  • Pokud to funguje jako běžná vyskakovací okna a máte je v prohlížeči zakázané, bohužel to není problém kasina
  • Přijali jste pravidla kasina, a pokud vám něco nebylo jasné, mohli jste požádat zákaznickou podporu kasina, aby vám to vysvětlila
  • Místo žádosti o výběr 550 € jste klikli na OK a pokračovali ve hře, takže všechny výhry přesahující 550 € se staly neplatnými
  • Ano, obdrželi jste nějaké peníze ze zmíněných tokenů, nicméně - poslední platný token byl, jak kasino tvrdilo, převeden na váš zůstatek předtím, než jste použili dotyčný bonus bez vkladu; byly tam jiné tokeny převedené na skutečné peníze, ale protože výhry, na základě kterých jste nashromáždili a vyměnili své tokeny, byly neplatné, byly tyto tokeny také považovány za neplatné a odstraněny z vašeho zůstatku; žetony se shromažďují sázkami za skutečné peníze, což nebyl tento případ, protože jste hráli s finančními prostředky pocházejícími z bonusu bez vkladu a ignorovali jste bonusové podmínky kasina
  • Podle vašich herních protokolů nemáte nárok ani na maximální výběr ve výši 550 €; když byly vaše výběry 3x1 000 € zamítnuty, váš zůstatek byl obnoven na 550 €, o které jste přišli hraním; znovu - nepožádali jste o stažení, ale pokračovali ve hře...
  • Stručně řečeno – tvrzení kasina byla plně podpořena příslušnými důkazy a vy nemáte nárok na sporné výhry; kasino (nebo jeho systém) jednalo v souladu s jeho podmínkami

Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.

Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů nebo novinek od regulátora mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .

S pozdravem,

Branislav, Casino.Guru

Automaticky přeloženo:
Soukromá
Soukromá
před 5 měsíci
Překlad
Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky