DomůStížnostiSmokace Casino - Výhry hráče zabaveny kvůli bonusovým podmínkám.
Smokace Casino - Výhry hráče zabaveny kvůli bonusovým podmínkám.
Automaticky přeloženo:
Částka:
495 000 €
Smokace Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
21.4.2024
|
Stížnost je uzavřena : 18.6.2024
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Neopodstatněná stížnost
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před 6 měsíci
Překlad
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
Hráč z Itálie byl kasinem informován, že z jeho zůstatku bylo odečteno 495 454,98 EUR z důvodu podmínky v bonusové smlouvě, která omezovala maximální výběr z bonusů bez vkladu. Hráč podal několik žádostí o výběr, které kasino nedokázalo zpracovat do 24 hodin, jak je uvedeno v jejich vlastních podmínkách. Hráčův účet byl ověřen a tvrdili, že neobdrželi žádné oznámení o bonusových podmínkách. Hráč také zmínil použití tokenů, které byly převedeny na zůstatek kasina. Kasino však poskytlo důkaz, že hráč byl informován o bonusových podmínkách a že použité tokeny byly neplatné. Došli jsme k závěru, že kasino jednalo v souladu se svými podmínkami a stížnost hráče byla považována za neoprávněnou.
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Smokeace. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Kolik byl váš zůstatek, když jste dokončili sázení bonusu? Byly automaticky převedeny na skutečné peníze? Byl zůstatek nějak omezen, když bylo sázení dokončeno? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Bylo by možné přeposlat vaši historii sázek na nikolas.b@casino.guru ?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
můj profil je ověřen od 18.04.2024. Před žádostí o výběr jsem ověřil svůj účet.
Nepamatuji si zůstatek na svém účtu po vsazení bonusu (myslím, že kolem 1/2 000 €, ale pamatuji si, že se zůstatek po otočení bonusu automaticky přeměnil na skutečný zůstatek a já jsem tak mohl hrát další automat, který můžete hrát se skutečným rozpočtem.
zůstatek nebyl na konci sázek nikdy omezen.
naposledy jsem mluvil s kasinem včera, abych si stěžoval na jejich chování, ale nedostal jsem žádnou odpověď.
Nevím, jak obnovit celou historii hry, protože stránky neumožňují stažení, ale pouze zobrazení na obrazovce.
Chtěl bych zdůraznit, že stránka nabízí také tokeny, které jsem převedl na zůstatek v kasinu, když byl můj zůstatek kolem 30 000 EUR, a že výhry by mohly snadno pocházet také ze sázky na žetony, takže je platná
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
Jakmile je sázení bonusu ukončeno a peníze jsou převedeny na zůstatek skutečných peněz, bonusové podmínky by již neměly platit. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Smokace Casino ,
Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu?
Které smluvní podmínky kasina byly v tomto případě porušeny nebo použity? Je kasino schopno doložit svá tvrzení a rozhodnutí zabavit hráčovy výhry relevantními důkazy?
Jaký byl zůstatek uživatele v době, kdy splnil požadavky na sázení a převedl/přešel na zůstatek skutečných peněz? Byly tyto výhry sníženy na 5násobek bonusové částky v době, kdy byly splněny WR a zůstatek byl převeden na skutečné peníze? Pokud ano, proč by měl být na výhry hráče aplikován více než jednou? Pokud jeho zůstatek nebyl při splnění WR omezen na maximální částku pro výběr, snížil kdykoli během hry svůj zůstatek pod 5násobný limit bonusové částky? + Kdy se pak odečte, když ne po splnění WR?
Jsou hráči po splnění sázkových požadavků nějakým způsobem informováni, že si musí vybrat své výhry a vložit je zpět, aby mohli pokračovat ve hře (kromě obecných pravidel pro bonusy)? Je na to nějaké upozornění nebo vyskakovací okno? Jaký je rozdíl mezi pokračováním ve hře s takovými výhrami a výběrem a následným uložením takových výher zpět, abyste mohli pokračovat ve hře?
Můžete nám prosím poskytnout herní protokoly hráče a historii transakcí/bonusů, pokud nejsou uvedeny v jeho herních protokolech?
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Veškeré informace o tomto incidentu podrobně poskytneme níže.
2024-04-19 12:48:11 - Klientovi byl poskytnut bonus bez vkladu ve výši 110 EUR. S limitem na maximální uvolněnou částku a výběr prostředků v případě jejího sázení.
2024-04-19 13:03:34 - Klient aktivoval tento bonus a začal hrát slot Down the Rails (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - klient splnil podmínku sázky. V okamžiku uvolnění bonusu měl klient na zůstatku částku 756,75 EUR, která překračovala maximální povolenou výši uvolnění a výběru. Poté klient obdržel na svůj skutečný zůstatek 550 EUR a z jeho zůstatku byla zrušena částka 201,75 EUR.
Také bychom rádi upozornili na to, že jakmile klient zahrál bonus, okamžitě se mu zobrazilo vyskakovací okno s podmínkami a předpisy, které klient nemohl nevidět, protože toto okno potřebuje zavřít a pouze pak bude moci se svým účtem provádět jakékoli akce.
Klient zavřel toto vyskakovací okno, protože jsme pochopili, že se neseznámil s pravidly a pokračoval v hraní tohoto slotu.
Poté klient přešel ke hře dalšího automatu Gates of Olympus (Pragmatic Play), kde vyhrál částku, která dosáhla 21129,8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - klient požádal o výběr ve výši 3 000 EUR a poté pokračoval ve hře, ignoroval pravidla projektu a tento bonus.
Podle pravidel projektu a bonusu bez vkladu:
1.1 Maximální částka finančních prostředků, které má uživatel k dispozici po vsazení bonusu bez vkladu, včetně bonusu bez vkladu obdrženého v Bonus Shopu, bude 5x bonusové částky nebo finančních prostředků získaných z bezplatných otočení. Jakékoli výhry přesahující tuto částku propadají.
1.2 Vezměte prosím na vědomí, že si nejprve musíte nárokovat výhry získané z bonusu bez vkladu a poté při výběru provést nový vklad, abyste mohli pokračovat ve hře bez výherních limitů.
Klient tak ignoroval veškeré podmínky tohoto bonusu.
V souladu s tím byla částka klienta zvýšena na maximum dostupné podle tohoto bonusu - 550 EUR a zůstatek byl zrušen.
Zákazník tedy ignoroval předpisy značky, se kterými souhlasil při registraci, ignoroval i vyskakovací okno s pravidly.
V případě potřeby můžeme poskytnout všechna data a důkazy z naší strany.
S pozdravem,
Smokace tým.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Za prvé, z mého zůstatku nebyla odečtena žádná částka, ani jsem nebyl upozorněn žádným vyskakovacím oknem.
Rozporuji také částku, se kterou jsem přešel z jednoho slotu do druhého.
Absolutně jsem neodešel z Down Town se zůstatkem, který tvrdíte, ale výše.
Kromě toho jsem vaší VIP podpoře a manažerovi několikrát napsal, že jsem několikrát vyplatil tokeny, které stránka zpřístupňuje, čímž jsem zvýšil svůj zůstatek o skutečné peníze (kde ani nenahlašujete smluvní podmínky) a o ty, které jsem nadále používal hrát, což dále zvyšuje mou rovnováhu.
NIKDY jsem nedostal odpověď ohledně tokenů. Dokonce jste zabavili žetony, které byly na mém zůstatku.
Opakuji a znovu se ptám (tentokrát veřejně), jak můžete říci, že můj zůstatek, jakmile byly tokeny proplaceny, jimi nebyl navýšen? Navíc jste zabavili celou částku a zpronevěřili jste si mé žetony.
Věřím, že výhra je skutečná, protože žetony byly vykoupeny, přidány ke skutečnému zůstatku a dále s nimi vyhráli. Také jsem NIKDY nebyl upozorněn vyskakovacím oknem na přerolování bonusu, nepřešel jsem z jednoho slotu do druhého se zůstatkem, který tvrdíte, a nikdy mi nebylo nic odečteno z mého zůstatku.
Dodal bych, že při procházení mé herní historie jsou nějaké díry, moc her se neobjevuje. Naštěstí mám záznam obrazovky a snímky obrazovky (které zveřejňuji).
Také snímek obrazovky, který je pouze příkladem, protože v historii hry chybí mnoho her. Mám snímky obrazovky a nahrávky obrazovky, které to dokazují.
Děkuji
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
pečlivým průzkumem a díky historii Trueplay Explorer (společnosti, která poskytuje tokeny pro Smokace) jsem byl schopen najít celou historii mých sázek s tokeny.
Zde je nejnovější "podstatná" výhra, kterou jsem dosáhl na Olympus 1000 s použitím žetonů. Věřím proto, že výhra je NAPROSTO LEGITIMÁLNÍ.
Děkuji
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Děkuji za vaše odpovědi a doplňující informace. Určitě budeme potřebovat další podrobnosti a podpůrné důkazy od kasina, abychom záležitost dostatečně prozkoumali z naší strany. Několik věcí je stále nejasných.
Vážený tým Smokace ,
Děkuji Vám za vysvětlení.
Vzhledem k tomu, že jsem o to dříve požádal a sami jste takovou možnost nabídli, můžete nám prosím poskytnout uživatelské:
Záznamy her
Historie transakcí a bonusů, pokud tato data nejsou viditelná v herních protokolech
Další podrobnosti týkající se tokenu(ů), které stěžovatel zmínil, s informací o tom, zda u něj byly nahromaděny sporné výhry
Snímek obrazovky příkladu vyskakovacího okna, které se hráčům zobrazí po splnění požadavků na sázení, a informace o tom, zda mohl být nějaký technický problém s vyskakovacími okny v době, kdy hráč splnil WR, zda vše fungovalo dobře a správně
Jsem si vědom obtížnosti mé žádosti, nicméně kontrola všech požadovaných údajů/důkazů nám pomůže případ výrazně posunout kupředu.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
No, Branislave, myslím, že ten poslední screenshot, který jsem zveřejnil, kde je jasně ukázaný přechod tokenů (které jsou vesměs krypto), mluví za vše.
Je tam jasně napsáno „výhra" a částka vyhraná krypto sázkou, čas, den a hra, ve které byly vsazeny.
Naštěstí Trueplay hlásí celou historii transakcí jednoduchým vyhledáním kódu mé peněženky a trvale je zapisuje do blockchainu.
I když si myslím, že o platnosti mé výhry již není pochyb, stále čekáme na vaše hodnocení po prozkoumání dokumentů zaslaných kasinem.
Děkuji
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
Tyto žetony se připisují pouze za hraní na skutečném zůstatku, takže vše, co jste dále obdrželi na účet žetonů, by nemělo jít, protože prostředky, za které jste hráli, nemáte podle pravidel obdrženého bonusu k dispozici, proto byly také zrušeny.
Jak jste byli dříve informováni, měli jste k dispozici částku na výběr ve výši 5x vašeho obdrženého bonusu bez vkladu, což je 550 EUR. Zbytek částky je pro vás nedostupný, protože jste ignorovali podmínky bonusu bez vkladu.
Všechny důkazy byly zaslány zástupcům Casino Guru, takže pokud nebudete souhlasit, budeme očekávat kontrolu na jejich straně.
Můžete také napsat licenčnímu úřadu, rádi vám dokážeme, že striktně dodržujeme předpisy o značce a chceme, aby tak činili i naši zákazníci.
S pozdravem,
Smokace tým.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
Ve skutečnosti mám snímky obrazovky tokenů, které byly přidány k mému skutečnému zůstatku, a to i po datu, které uvedete (19. 5. 2023 v 3:53).
Přikládám je pro informaci CasinoGuru.
Také sem napište, že tokeny přijaté poté by neměly jít. Ale to je pouze vaše prohlášení a chyba, protože na vašem webu příslušné tokeny neobsahují žádné podmínky.
Děkuji
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Mnohokrát děkujeme, tým Smokace Casino, za pomoc a spolupráci. Zkontroloval jsem váš e-mail, snímky obrazovky a podpůrné důkazy s podrobným vysvětlením. Navíc jsem si informace o žetonech ověřil i sám v kasinu a odpovídaly vašemu vysvětlení.
Vážený Aleauzzassi,
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou z následujících důvodů:
Měli jste nárok na maximální výběr z předmětného bonusu bez vkladu ve výši 550 € a byli jste o tom informováni vyskakovacím oknem při splnění sázkových požadavků na bonus a jeho převodu na zůstatek skutečných peněz; vyskakovací okno ukazuje přesnou částku, kterou můžete vybrat, a jaká částka byla odečtena z vašeho zůstatku (částka přesahující maximální limit pro výběr), s odkazem na bonusová pravidla kasina, kde je vše uvedeno
Čas od času řešíme podobné případy s online kasiny a postavili jsme se na stranu hráčů, pokud byla pravidla nejasná nebo hráči nebyli dostatečně informováni o tom, co by měli dělat nebo co smí dělat po splnění bonusových WR; proto jsme s takovými kasiny uzavřeli dohody o alespoň implementaci vyskakovacích oken na konci bonusového sázení s důležitými informacemi a přijímáme taková pravidla pro bonusy, která platí, pokud se dokonce objeví vyskakovací okno, které si hráči musí přečíst a potvrdit - nelze jej obejít nebo přehlédnout; zvláště pokud mluvíme o bonusech bez vkladu, o volných penězích poskytovaných kasiny
Pokud to funguje jako běžná vyskakovací okna a máte je v prohlížeči zakázané, bohužel to není problém kasina
Přijali jste pravidla kasina, a pokud vám něco nebylo jasné, mohli jste požádat zákaznickou podporu kasina, aby vám to vysvětlila
Místo žádosti o výběr 550 € jste klikli na OK a pokračovali ve hře, takže všechny výhry přesahující 550 € se staly neplatnými
Ano, obdrželi jste nějaké peníze ze zmíněných tokenů, nicméně - poslední platný token byl, jak kasino tvrdilo, převeden na váš zůstatek předtím, než jste použili dotyčný bonus bez vkladu; byly tam jiné tokeny převedené na skutečné peníze, ale protože výhry, na základě kterých jste nashromáždili a vyměnili své tokeny, byly neplatné, byly tyto tokeny také považovány za neplatné a odstraněny z vašeho zůstatku; žetony se shromažďují sázkami za skutečné peníze, což nebyl tento případ, protože jste hráli s finančními prostředky pocházejícími z bonusu bez vkladu a ignorovali jste bonusové podmínky kasina
Podle vašich herních protokolů nemáte nárok ani na maximální výběr ve výši 550 €; když byly vaše výběry 3x1 000 € zamítnuty, váš zůstatek byl obnoven na 550 €, o které jste přišli hraním; znovu - nepožádali jste o stažení, ale pokračovali ve hře...
Stručně řečeno – tvrzení kasina byla plně podpořena příslušnými důkazy a vy nemáte nárok na sporné výhry; kasino (nebo jeho systém) jednalo v souladu s jeho podmínkami
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů nebo novinek od regulátora mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
