Hráč z Itálie byl kasinem informován, že z jeho zůstatku bylo odečteno 495454,98 EUR z důvodu podmínky v bonusové smlouvě, která omezuje maximální výběr z bonusů bez vkladu. Hráč podal několik žádostí o výběr, které kasino nedokázalo zpracovat do 24 hodin, jak je uvedeno v jejich vlastních podmínkách.
Ahoj,
Dotyčné kasino mi poslalo tento e-mail:
„Rádi bychom vás informovali, že z vašeho zůstatku byla odečtena částka 495454,98 EUR v souladu s bonusovými podmínkami Smokace, konkrétně:
1.1 Maximální částka, kterou může uživatel mít po vsazení bonusu bez vkladu, včetně bonusu bez vkladu obdrženého v Bonus Shopu, je 5násobek bonusové částky nebo finančních prostředků získaných z bezplatných otočení. Jakékoli výhry nad tuto částku propadají.
1.2 Mějte na paměti, že nejprve musíte uplatnit výhry získané z bonusu bez vkladu. Při výběru proveďte nový vklad, abyste mohli pokračovat ve hře bez výherního limitu.
Dne 19.04.2024 jste dostali dar bez vkladu ve výši 110 EUR, který jste úspěšně převedli na skutečné peníze. Dle výše uvedených bonusových pravidel je maximální částka výběru z tohoto bonusu 550 EUR. Po převedení bonusu na skutečné peníze jste nepožádali o výběr. Místo toho jste pokračovali ve hře a zvýšili svůj zůstatek, v rozporu s článkem 1.2 bonusových pravidel."
Jakmile jsem však dosáhl zůstatku 18 000 EUR, provedl jsem tři žádosti o výběr po 1 000 EUR.
Jejich podmínky naznačují, že žádosti o výběr jsou zpracovány do 24 hodin, ale to nebyl můj případ.
Mezitím jsem pokračoval ve hře a zvyšoval svou rovnováhu.
Domnívám se, že zavinili nezpracování výběrů ve stanovené lhůtě.
Dík,
Ahoj Aleauzzass,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Smokeace. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Kolik byl váš zůstatek, když jste dokončili sázení bonusu? Byly automaticky převedeny na skutečné peníze? Byl zůstatek nějak omezen, když bylo sázení dokončeno? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Bylo by možné přeposlat vaši historii sázek na nikolas.b@casino.guru ?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
AHOJ,
můj profil je ověřen od 18.04.2024. Před žádostí o výběr jsem ověřil svůj účet.
Nepamatuji si zůstatek na svém účtu po vsazení bonusu (myslím, že kolem 1/2 000 €, ale pamatuji si, že se zůstatek po otočení bonusu automaticky přeměnil na skutečný zůstatek a já jsem tak mohl hrát další automat, který můžete hrát se skutečným rozpočtem.
zůstatek nebyl na konci sázek nikdy omezen.
naposledy jsem mluvil s kasinem včera, abych si stěžoval na jejich chování, ale nedostal jsem žádnou odpověď.
Nevím, jak obnovit celou historii hry, protože stránky neumožňují stažení, ale pouze zobrazení na obrazovce.
Chtěl bych zdůraznit, že stránka nabízí také tokeny, které jsem převedl na zůstatek v kasinu, když byl můj zůstatek kolem 30 000 EUR, a že výhry by mohly snadno pocházet také ze sázky na žetony, takže je platná
Ještě bych dodal, že včera byly vyřazeny VIP bonusy, které byly přítomné v mé bonusové sekci (což píšou i v emailu).
Ve skutečnosti již nejsou přítomni.
A proto se situace stává ještě podezřelejší.
Pokud si přejete, mohu vám poslat snímek obrazovky a záznam obrazovky e-mailem, který potvrdí datum a den mé aktuálně (prázdné) bonusové sekce.
Děkuji
AKTUALIZACE:
Ahoj, znovu posílám jejich e-mail s odpovědí a mou další odpověď:
Oni píší:
Dobré ráno Alexandre!
Jsem váš manažer SMOKACE, bude mi potěšením vám dnes pomoci.
Chápu vaše emoce, po takovém úspěchu ve hře je docela frustrující vidět, že rovnováha je zpět tam, kde začala.
Je mou povinností vám pomoci, a proto navrhuji postupovat krok za krokem a plně objasnit situaci, která nastala.
Takže jste zmínili bonusy ve VIP sekci, zkontroloval jsem historii bonusů a vidím, že bonusy, které uvádíte, byly vyčerpány dříve, než jsem poskytl bonus bez vkladu - 110 EURx30, který jsem vám přidělil 19. 4. ve 14:00: 48 italského času, který podléhal Bonusovým pravidlům popsaným na stránce Bonusové podmínky odstavec 1. Krátce poté byla částka 550 EUR převedena na skutečný účet a poté již s těmito prostředky dokázal dostat zůstatek na úroveň, která byl vytvořen.
Jak jste správně uvedli v e-mailu, vytvořili jste tři žádosti o výběr, které pak naše finanční oddělení zrušilo právě kvůli opravě rozvahy. Požadavek na výběr bylo nutné vytvořit, jakmile byl bonus převeden na skutečný účet. Kromě neúspěšného výběru je v bodě 1.2 Pravidel bonusu uvedena potřeba provést nový vklad se skutečnými prostředky (jakákoli částka) po splacení bonusových výher, aby bylo možné pokračovat ve hře bez dalších limitů výběru. Pokud vidím, po uplatnění bonusu jste také neprovedli nový vklad. V této situaci tedy chybí dvě podmínky popsané v bodě 1.2 Pravidel bonusu.
V tomto ohledu byly s ohledem na sled pohybů peněžních prostředků na účtu a s přihlédnutím k Bonusovým pravidlům odečteny peněžní prostředky, které převyšovaly proplacený bonus.
Doufám, že jsem situaci podrobně shrnul a počítám s vaší spoluprací.
Zatímco odpovídám:
AHOJ,
Dále zpochybňuji vaše prohlášení, protože můj účet (po otočení bonusu) nikdy nezměnil částku. Nikdy jste nezměnili částku na 550 EUR, a proto byl můj zůstatek (když jsem hrál ve slotech, které přijímají bonusové peníze) celý převeden do Gtes of Olympus 1000 (který přijímá pouze skutečný zůstatek, nikoli bonusy).
Také jsem vyplatil své žetony a hrál s nimi, čímž jsem zvýšil svůj zůstatek.
K výhře tedy mohlo dojít také díky splacení žetonů v rozvaze kasina.
Nejsou na nich žádná pravidla výběru a vkladu, takže svou výhru považuji za platnou.
čekám na odpověď
Ahoj Aleauzzass,
Bylo by možné přeposlat celý váš vklad, bonus a historii sázek na? nikolas.b@casino.guru ?
Ahoj Nicku, už je to 7 dní a podařilo se nám zůstat na bodu 0?
Jak již bylo zmíněno, stránka neumožňuje stahování historie sázek.
Za vklady mohu poslat screenshot, ale po obdrženém honoráři nemám ani stopu.
Upřímně jsem si myslel, že za 7 dní jste již kasino kontaktovali.
V tuto chvíli upřímně doufám, že mi můžete pomoci
Ahoj Aleauzzass,
Jakmile je sázení bonusu ukončeno a peníze jsou převedeny na zůstatek skutečných peněz, bonusové podmínky by již neměly platit. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Vypněte prosím funkci AdBlock