Hráč z Německa vyhrál v kasinu 3 000 eur a dokončil všechny postupy pro výběr, ale jeho žádost o výběr byla zpožděna kvůli procesu kontroly, který zahájil poskytovatel hry. Kontrola měla trvat 3–14 pracovních dnů. Doporučili jsme hráči, aby počkal, než uplyne období kontroly. Hráč později potvrdil, že všechny prostředky byly přijaty, a stížnost byla označena jako vyřešená.
Dobrý den, minulou sobotu jsem v kasinu vyhrál 3000 eur. Dokončil jsem proces ověření.
Předložil jsem všechny potřebné dokumenty.
Hrál jsem bez bonusu a splnil jsem všechny sázkové požadavky. Dnes mi přišla zpráva z kasina.
Vaše herní relace byla odeslána ke kontrole poskytovateli hry. Jakmile obdržíme odpověď od poskytovatele hry týkající se vaší herní relace a vašich sázek, neprodleně vás o tom informujeme e-mailem. Kontrola vaší žádosti o výběr byla odložena, dokud poskytovatel hry nevydá oficiální odpověď. Dodatečná kontrola bude provedena v souladu s pravidly projektu. Finanční oddělení může zpozdit zpracování žádosti o výběr z důvodu dodatečné kontroly. Kontrola trvá 3–14 pracovních dnů.
Více než rádi vám pomůžeme s jakýmikoli dotazy nebo problémy prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu support@smokace.com .
Prosím, pomozte mi získat můj výběr 
Vážený Alineb1991,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den, toto je odpověď z kasina.
Proč se to dělá?
Provádí se kontroly, aby se zajistilo, že nebyly porušeny žádné smluvní podmínky
Mohl byste prosím uvést datum vaší žádosti o výběr a datum, kdy vás kasino informovalo o dalších kontrolách?
Žádost o výběr byla 12.5. a datum e-mailu s dodatečnou kontrolou přišlo 13.5.
Plně chápu vaši frustraci, Alineb1991. Nastavím však časovač na dalších 5 dní, aby kasino umožnilo zpracování platby celé dva týdny. Pokud do neděle nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a doufejme v nějaké dobré zprávy ohledně vašeho výběru. Předem děkuji za trpělivost.
Připadá mi zvláštní, že částku nelze vyplatit celou najednou. Požádal jsem o nastavení limitu vkladu. Kasino říká, že tuto funkci nemají.
Byly prosím některé nebo všechny vaše platby již zpracovány? Dostaly se k vám peníze?
Jsou tam všechny prostředky. Děkuji mnohokrát
Vážený Alineb1991,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
