Hráč z Portugalska se snažil ověřit svůj účet více než dva týdny. Navzdory opakovanému kontaktu a zaslání několika e-mailů finančnímu oddělení zůstal její účet kontrolován, což jí bránilo ve výběru. Hráčka tvrdila, že předložila všechny požadované dokumenty, ale na žádost týmu pro stížnosti neposkytla další informace. V důsledku toho jsme nemohli pokračovat ve vyšetřování a museli jsme stížnost zamítnout kvůli nedostatečné odpovědi ze strany hráče.
Dobrý den, mám účet v tomto kasinu. Pokouším se ověřit svůj účet již více než dva týdny, ale říkají, že stále probíhá kontrola. Kontaktoval jsem živou podporu, ale bez úspěchu. Doporučili mi poslat e-mail přímo finančnímu oddělení, což jsem udělal už třikrát, ale bez odpovědi. Chci vybrat zůstatek, který mám na účtu, ale nemohu, protože můj účet ještě neověřili.
Milá beatriz04vanessa,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Všechny požadované dokumenty jsem již zaslal. Jen mi říká, že mám čekat, a já jsem čekal dlouho.
Děkuji za odpověď, beatriz04vanessa. Velmi se omlouvám, ale neodpověděl jste na žádnou z mých předchozích otázek. Zkontrolujte prosím mou první odpověď a pokuste se pomoci. Všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v případu pokračovat. Děkuji předem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
