Hráč z Polska hlásí, že jeho účet Smokace Casino byl uzavřen kvůli údajnému pobytu na Ukrajině, zemi na seznamu omezených kasin. Hráč však bydlí a hraje z Polska, které není zakázanou zemí. Zůstatek účtu v době uzavření obsahoval 914 EUR. Později kasino své rozhodnutí přehodnotilo a zbývající zůstatek vyplatilo na způsob platby hráče. Stěžovatel to následně potvrdil. Reklamace je vyřešena.
Doufám, že se ti daří dobře. Píši vám, abych vám řekl o problému, který mám se svým účtem v kasinu Smokace.
Moje registrační údaje a dokument, který jsem poskytl, včetně výpisu z polského bankovního účtu, ukazují, že legálně žiji a pracuji v Polsku.
Nedávno byl můj účet uzavřen kvůli mému údajnému pobytu na Ukrajině. Zde je e-mail, který jsem obdržel z kasina:
" Vážená Kateryno V********,
Oddělení rizik kasina Smokace provedlo důkladnou kontrolu vašeho přihlášení PLAYER1357004.
Účet PLAYER1357004 – neprošel bezpečnostní kontrolou kasina.
Podrobná kontrola vašeho účtu odhalila porušení pravidel projektu, konkrétně:
2.7. Pokud jde o zákony o hazardních hrách, ty se v jednotlivých zemích liší. Níže je uveden seznam zemí, kde jsou online hazardní hry zakázány, a proto si nemůžete vytvořit účet: Spojené království, USA, Francie, Nizozemsko, Ukrajina (včetně dočasně okupovaných území), Curacao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, St. Eustatius, Saba. , Nizozemská Západní Indie, Statia, Singapur, Moldavská republika.
Po ověření se ukázalo, že jste obyvatelem zakázané země - Ukrajiny. Vaše země je na seznamu omezených, a proto nemůžeme přijímat ani poskytovat služby uživatelům z této oblasti.
Kvůli porušení pravidel projektu byl váš zůstatek zrušen a váš účet PLAYER1357004 byl uzavřen bez práva na opětovné otevření.
Kasino není zodpovědné za vaše otevření nového účtu nebo jakékoli ztráty, které vám mohou vzniknout po otevření nového účtu. Vyhrazujeme si právo kdykoli uzavřít účet vytvořený v rozporu s těmito pravidly.
Toto rozhodnutí je konečné a nelze jej revidovat ."
Jak můžete vidět, Polsko, země, ze které jsem hrál, NENÍ na seznamu zakázaných zemí. Ale lidé z kasina se ke mně chovají, jako bych hrál z Ukrajiny, což je absurdní. Dělá se to proto, abych nevyplatil své oprávněné výhry?
Zůstatek na mém účtu je 914 EUR, které jsem díky své hře spravedlivě vyhrál. Slyšel jsem, že moje výhry mohou být odebrány kvůli tomuto záměně pobytu.
Žádám vás, abyste můj případ přezkoumali a znovu otevřeli můj účet. Věřím, že pro kasino Smokace je důležité dodržovat podmínky, které jsem dodržoval, když jsem se poprvé připojil. Rychlé a férové řešení by pro mě znamenalo hodně.
Chápu, že existují pravidla, která je třeba dodržovat, ale měla by být založena na přesných informacích. Dokumenty, které jsem poskytl, dokazují, že žiji a hraji z Polska.
Pokud ode mě potřebujete více informací, neváhejte se zeptat. Těším se na rychlou reakci a řešení, které bude fér pro nás oba.
Vážený verkhokate,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den Petronelo a děkuji za odpověď.
Od začátku války na Ukrajině odjíždím do Polska, více než rok a půl.
Jako důkaz adresy jsem kasinu poskytl svůj výpis z polského bankovního účtu, kde je moje polská adresa jasně viditelná. Všichni držitelé ukrajinských pasů nepotřebují k trvalému pobytu v Polsku další dokumenty, protože jsme se všichni zaregistrovali ve vládní elektronické databázi s názvem „mObywatel".
Při registraci jsem jako zemi pobytu uvedl Polsko a hrál jsem z Polska.
S pozdravem.
Kateryna V********
Velmi děkuji, verkhokate, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, verkhokate,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Smokace, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Smokace Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl sporný účet uzavřen a zůstatek zabaven? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral zůstatek?
Ve výše uvedeném vysvětlení kasina je uvedeno, že se ukázalo, že uživatelka je obyvatelem zakázané země (UA) - podle poskytnutých informací však není obyvatelkou Ukrajiny. Bydlí v Polsku. Má pouze ukrajinské občanství.
Přistoupil stěžovatel na webovou stránku kasina a hrál v kasinu z Ukrajiny? Chápu to správně, že kasino našlo informaci o jejím občanství až při ověření - z jejích dokladů?
Vyžaduje kasino při registraci informace o občanství? Vyplnila při registraci za předpokladu, že skutečně bydlí v Polsku, vše správně? Poskytla dostatek dokumentů k ověření svého pobytu v Polsku? Pokud je schopna ověřit svou totožnost a hrála pouze z Polska, proč by jí měla být zabavena nějaká výhra?
Pokud se pokusila skrýt svou aktuální polohu nebo pokud byla porušena jakákoli jiná pravidla, je kasino schopno to doložit relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený Branislave,
Poskytujeme informace týkající se vaší stížnosti.
Při ověřování hráčského účtu PLAYER1357004 bylo odhaleno, že hráč je občanem Ukrajiny, kterému zase pravidla a podmínky našeho kasina zakazují registraci.
Země, které mají zakázánu registraci v našem kasinu, nejsou k dispozici pro výběr během registrace. Při registraci hráč uvedl nevhodnou zemi, jejíž není občanem, což je porušení pravidel registrace kasina:
- Při registraci musí hráč vyplnit všechny požadované informace a hráč je odpovědný za to, že poskytnuté informace jsou úplné a přesné.
Hráčský účet byl uzavřen z důvodu porušení pravidel a podmínek kasina, bod 2.7:
- Pokud jde o zákony o hazardních hrách, ty se v jednotlivých zemích liší. Níže je uveden seznam zemí, kde jsou online hazardní hry zakázány, a proto si nemůžete vytvořit účet: Spojené království, USA, Francie, Nizozemsko, Ukrajina (včetně dočasně okupovaných území), Curacao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, St. Eustatius, Saba. , Nizozemská Západní Indie, Statia, Singapur, Moldavská republika. Smokace má právo zablokovat jakýkoli účet vytvořený obyvateli těchto zemí, stejně jako zrušit vklady a sázky.
Upozorňujeme, že aktuální místo pobytu hráče nemění skutečnost, že hráč je občanem země, která má zakázáno se registrovat a hrát v našem kasinu.
Podle pravidel projektu má tento hráč zakázáno hrát na této stránce. Kasino nenese odpovědnost za to, že si hráč otevře nový účet a za jakékoli ztráty, které mu mohou vzniknout po otevření nového účtu. Vyhrazujeme si právo kdykoli uzavřít účet vytvořený v rozporu s těmito pravidly.
Všechno nejlepší,
Oddělení rizik kasina Smokace.
Vážený Branislave,
Věnujte prosím pozornost tomu, že zástupce kasina ve své odpovědi zaměňuje (záměrně nebo neúmyslně) 2 různá slova: občan a rezident . Zatímco obyvatelé Ukrajiny mají skutečně zakázáno hrát v kasinu – v podmínkách kasina není ani slovo o tom, že by bylo zakázáno i OBČANŮM Ukrajiny. A rozdíl mezi slovy „občan" a „obyvatel" je OBROVSKÝ. Jsem občanem Ukrajiny, ale už rok a půl jsem také rezidentem Polska. A obyvatelé Polska mohou hrát v kasinu podle podmínek jejich vlastního kasina.
pozdravy
Ano, verkhokat, všiml jsem si toho. I kdyby to ale kasino mělo ve svých Podmínkách a podmínkách (ohledně občanství) doslova uvedeno, nedávalo by smysl, kdyby to kasino uplatňovalo nebo je uplatňovalo i přesto, že tyto informace od hráčů při registraci nepožadovalo.
Vážený tým Smokace Casino ,
I když se to nestává často, v tomto případě musím s hráčem souhlasit.
Pokud má hráč bydliště v Polsku, co by měl vyplnit při registraci? Co bylo špatně vyplněno, že jí kasino umožnilo se zaregistrovat, vložit a hrát?
Pokud by jí bylo dovoleno hrát pouze na základě jejího umístění, bylo by fér poskytnout jí šanci prokázat, že bydlí v Polsku. Kasino má právo kdykoli zrušit jakýkoli účet bez udání důvodu, ale pokud neexistuje žádný oprávněný důvod ke konfiskaci výhry, jsme schopni takové rozhodnutí přijmout pouze v případě, že bude celý zbývající zůstatek zcela vyplacen. Navíc v pravidlech kasina není o občanství ani slovo, a pokud si uvedená pravidla pečlivě projdete, pokud je pravda vše, co hráč tvrdil (nic jiného zatím kasino neprokázalo), mohli byste zjistit, že v podstatě žádné z těchto pravidel nebylo porušeno.
Existuje na to velmi pěkný příklad od jednoho mého kolegy a rád bych se o něj podělil.
Kdybych byl občanem Nizozemska, kde jsou některé druhy drog povoleny, neznamenalo by to, že je mohu užívat v jiných zemích jen proto, že jsem z Nizozemska. Podle logiky aplikace výše uvedených pravidel kasina by to znamenalo, že bych si mohl užívat zakázané látky v jakékoli zemi na Zemi.
V případě, že hráč pobývá v Polsku, podléhá polským zákonům. Hrála z Polska.
Bohužel se obávám, že jste na několik otázek vůbec neodpověděl, proto bych je rád zopakoval.
" Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral zůstatek?
Přistoupil stěžovatel na webovou stránku kasina a hrál v kasinu z Ukrajiny?
Vyžaduje kasino při registraci informace o občanství? Vyplnila při registraci za předpokladu, že skutečně bydlí v Polsku, vše správně? Poskytla dostatek dokumentů k ověření svého pobytu v Polsku?
Pokud se pokusila skrýt svou aktuální polohu nebo pokud byla porušena jakákoli jiná pravidla, je kasino schopno to doložit relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru). "
Proč nehraje roli aktuální bydliště hráče?
Sám jsem to před chvílí zkusil. Registrační formulář dokonce nevyžaduje vyplnění země. Automaticky se nastaví na výchozí hodnotu podle aktuální polohy hráče. Také místo k vyplnění nemá žádný popis.
Pokud neexistuje nic, co by mohlo prokázat, že hrála ze země s omezeným přístupem nebo skryla svou polohu, nebo že za účelem registrace a hraní v kasinu Smokace vyplnila nepravdivé či nesprávné osobní údaje, je kasino schopno své rozhodnutí přehodnotit a vyplatit zbývající zůstatek hráče?
Ahoj
Ano, potvrzuji, že výše uvedená ETH adresa patří mně
dík
Vážený verkhokate,
Upozorňujeme, že platba za váš účet byla úspěšně provedena. Potvrďte prosím příjem prostředků.
Všechno nejlepší,
Oddělení rizik kasina Smokace.
Vážený verkhokate,
Mohli byste prosím potvrdit, že platba byla úspěšně připsána na vaši platební metodu? Můžeme považovat stížnost za vyřešenou?
Vážený verkhokate,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete potřebovat další pomoc, budeme považovat stížnost za úspěšně vyřešenou.
Peníze jsem dostal už dávno. Omlouváme se, že jsem vás neinformoval včas (totéž s kasinem Windetta)
Děkujeme, verkhokate, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky.
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Oceňujeme vaši spolupráci a potvrzení, verkhokat, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
Děkujeme také, tým Smokace Casino, za vaši pomoc a spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
