The player from Finland had deposited 50 euros, won 4,000 euros, and made a withdrawal but was subsequently unable to log into her account due to a verification request. Although the verification was confirmed, she had not received any updates on her withdrawal despite repeated inquiries. The Complaints Team had attempted to mediate the issue by reaching out to the casino for clarification on the account closure and the estimated time frame for the withdrawal. However, due to the lack of response from the casino, the complaint was closed as ‘unresolved’.
Hráčka z Finska vložila 50 eur, vyhrála 4 000 eur a provedla výběr, ale následně se nemohla přihlásit ke svému účtu kvůli žádosti o ověření. Přestože ověření bylo potvrzeno, neobdržela žádné aktualizace o svém odstoupení přes opakované dotazy. Tým pro stížnosti se pokusil zprostředkovat problém tím, že se obrátil na kasino, aby objasnilo uzavření účtu a odhadovaný časový rámec pro výběr. Nicméně kvůli nedostatečné odpovědi kasina byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“.
Ahoj,
Zaregistroval jsem se a vložil 50 eur v tomto kasinu 21.12.2024.
Vyhrál jsem 4000 eur, provedl výběr a šel spát.
Další den mi přišel e-mail, že můj účet potřebuje ověření.
Šel jsem to udělat do kasina a uvědomil jsem si, že se už nemohu přihlásit.
Zákaznický servis postoupil tento případ příslušnému týmu.
Nyní je 03.01.2025 a nedostal jsem žádné odpovědi z kasina. Dokumenty jsem poslal e-mailem a ověření je nyní v pořádku.
Každý den jsem se jich ptal, kdy dostanu své peníze. Odpovídají stejnou copypaste fraise: "Tým na případu stále pracuje, co nejdříve budete kontaktováni e-mailem."
prosím pomozte mi dostat mé peníze ven
Hi,
I registered and deposited 50 euros on this casino 21.12.2024.
I won 4000 euros, made a withdrawal and went to sleep.
Next day, I got an email that my account need a verification.
I went to the casino to do that and realized that I cant log in anymore.
Customer service escalated this case to the relevant team.
Now is 03.01.2025 and havent got any answers from the casino. I did sent the documents via email tho and the verification is now OK.
I’ve been asking them everyday that when Im gonna get my money out. They answer the same copypaste fraise "Team is still working with the case, you will be contacted via email as soon as possible."
please help me to get my money out
Milá Niuno ,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problémech, se kterými se potýkáte s procesem ověřování, a se zpožděním při přijímání vašich výher.
Abychom vám mohli dále pomoci, můžete objasnit následující:
Neváhejte a zašlete jakoukoli relevantní komunikaci nebo dokumentaci na petronela.k@casino.guru , protože nám to pomůže efektivněji zprostředkovat problém.
Vaše spolupráce je klíčová, pokud máme v tomto případu pokračovat a pracovat na řešení. Bez vašeho přispění se nebudeme moci pohnout kupředu a problém správně vyřešit.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Vzhledem k mimořádně vysokému počtu stížností vás prosíme o trpělivost. I když se snažíme publikovat stížnosti do 48 hodin, následné odpovědi mohou trvat až 7 dní. Přiřazení vaší stížnosti řešiteli může také trvat déle, protože aktuálně zpracováváme téměř 1 000 stížností.
Děkujeme za pochopení. Přejeme vám krásný nový rok 2025!
Dear Niuna,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you're facing with the verification process and the delay in receiving your winnings.
To assist you further, could you please clarify the following:
Please feel free to forward any relevant communication or documentation to petronela.k@casino.guru, as this will help us mediate the issue more effectively.
Your cooperation is crucial if we are to proceed with this case and work toward a resolution. Without your input, we won’t be able to move forward and address the issue properly.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Ahoj Petronela,
děkuji za rychlou odpověď!
Výhry byly sbírány bez jakýchkoliv bonusů.
Můj případ je úplně stejný jako u druhého hráče ze Švédska (Seezoram)
Když jsem se chtěl poprvé přihlásit a normálně přidat dokumenty, stránka mi vytvořila nový účet s mými PŘESNĚ stejnými bankovními údaji. (Ve Finsku se přihlašujeme pomocí bankovních údajů.)
Co nejdříve jsem kontaktoval zákaznický servis (chat) a oni smazali druhý účet a poté se již nemohu přihlásit ke svému původnímu účtu.
Před 6 dny jsme se s kasinem dohodli, že až bude proces ověření v pořádku, platební tým mi převede výhry ručně, protože aktuální problém s přihlášením nelze vyřešit.
Ověření bylo úspěšně provedeno bez přihlášení přes e-mail.
Poté jsem o tom dostal pouze potvrzení a poté přestali odpovídat.
Několikrát jsem kontaktoval zákaznický servis prostřednictvím chatu a odpověď je vždy „Příslušný tým na záležitosti stále pracuje. Co nejdříve vás budeme kontaktovat e-mailem, máme aktualizaci. Buďte prosím trpěliví."
Několikrát jsem je také kontaktoval e-mailem, nedostal jsem jedinou odpověď.
Screenshoty o všem vám pošlu e-mailem.
Hi Petronela,
thank you for the quick response!
Winning was collected without any bonuses.
My case is exactly the same as the other player’s from Sweden (Seezoram)
When I was first going to log in and add the documents normally, the site made me a new account with my EXACT same banking details. (In Finland we log in with banking details.)
I contacted customer service (chat) asap and they deleted the second account and after this I cant log in anymore to my original account.
We made an agreement with the casino 6 days ago, that when the verification process is OK, the payments team will transfer me my winnings manually since the current logging in issue can not be solved.
Verification was succesfully made without logging in via email.
After that I only got a confirmation about this and then they stopped answering.
I have contacted the customer service via chat multiple times and response is always "Relevant team is still working on the matter. We contact you via email as soon as possible we have an update. Please be patient."
I have also contacted them via email several times, I havent get one single answer.
I will sent you the screenshots about everything via email.
Ahoj Niuno,
omlouváme se za opožděnou odpověď na Vaši stížnost.
Došlo k nějakému vývoji od našeho posledního rozhovoru, prosím?
Hello Niuna,
I’m sorry for the delayed response to your complaint.
Have there been any developments since our last conversation, please?
Ahoj,
Denně mi bylo v chatu sděleno, že stejná fráze „tým s vámi aktuálně pracuje, budeme vás kontaktovat e-mailem, až budeme mít aktualizaci"
Ne, nedostal jsem od nich jediný e-mail.
Před pár dny řekli v chatu, že výpis z účtu není dost dobrý a omlouvali se, že o tom nemám informace.
Poslal jsem nový.
Potom už jsem nic neslyšel.
Chat mi jednoho dne řekl, že nyní je můj účet uzavřen na jejich straně kvůli tomuto procesu vrácení peněz. Po vrácení peněz mohou můj účet znovu otevřít.
Dnes ráno chat opět odpověděl: "Tým aktuálně prověřuje váš případ, zatímco mluvíme, vaše prostředky budou brzy převedeny na váš účet."
Nebudu si v tom dělat naděje.
Hi,
i’ve been told daily in the chat, that same phrase "the team is currently working with you case, we will contact you via email when we have an update"
No, I havent received a single email from them.
Couple days ago, they said in the chat that bank statement wasnt good enough and apologied that I havent got an information about it.
I sent a new one.
After that I havent heard anything.
Chat told me one day, that now my account is closed on their side because this refund process. After this refund is done, they can reopen my account.
Today morning, again the chat answered "The team is currently looking your case as we speak, your funds will be transfered to your account soon."
Im not gonna get my hopes up about this.
Děkuji mnohokrát, Niuno, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Thank you very much, Niuna, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Branislav (branislav.b@casino.guru), who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, Niuno,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina SlotMonster ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen a jaký je odhadovaný časový rámec pro zpracování refundace/výběru? Kdy může očekávat připsání prostředků na její platební metodu?
Děkuju.
Hello, Niuna,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear SlotMonster Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed, and what is the estimated time frame for processing the refund/withdrawal? When can she expect the funds to be credited to her payment method?
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Milá Niuno ,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřady, kterými je kasino regulováno (AOFA a GCB) a podat stížnost přímo regulátorům.
Užitečné odkazy:
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Dear Niuna,
Unfortunately, since we have not received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There is one more option for how you can try to resolve your issue or speed up the process - I recommend you contact the gaming authorities the casino is regulated by (AOFA and GCB) and submit a complaint directly to the regulators.
Useful links:
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
