Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky.
Vážený pane nebo paní, prohrál jsem více než 6 000 EUR, pak jsem vyhrál a chtěl jsem vyplatit 5 000 EUR. První pokus se nezdařil, protože jsem místo názvu banky zadal své vlastní jméno a odpověď přišla poměrně rychle. Pokus dva, asi před třemi dny, po mě chtěli výpis z účtu a vyúčtování od dodavatele elektřiny a hned jsem odpověděl na email. Předložil jsem potřebné dokumenty a asi tři dny jsem o nich neslyšel. Téměř každý den píšu do živého chatu, který mě neustále žádá o trpělivost. Bojím se, že své peníze nedostanu.
Vážený K61sergio,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že problém s vaším jménem byl vyřešen? Pokud ano, a pokud jste si jisti, že jste poskytli všechny požadované dokumenty ve správném formátu a dostatečné kvalitě, doporučil bych, abychom kasinu dali ještě alespoň jeden týden na kontrolu vašich dokumentů. Úplné ověření účtu může trvat několik dní, takže se chceme jen ujistit, že kasino má dostatek času na dokončení procesu. Tuto stížnost nechám zatím otevřenou, proto nás prosím o dalším vývoji informujte.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina