Hráč z Německa se pokoušel zavřít svůj účet už týdny, ale nedostal žádnou shodu, pouze odpovědi generované AI, které ho povzbuzovaly, aby zůstal. Navzdory mnoha e-mailům a pádným důvodům, včetně problematického hraní, se cítil bez podpory. Tým pro stížnosti nemohl pokračovat ve vyšetřování kvůli nedostatečné odpovědi hráče na jejich dotazy a nakonec případ zamítl. Hráč si však ponechal možnost znovu otevřít stížnost v budoucnu, pokud se rozhodl obnovit komunikaci.
Ahoj,
Už týdny se snažím zavřít svůj účet.
Odeslal jsem již 12 e-mailů na odesláno, ale můj požadavek není splněn. Dostáváte pouze e-maily generované umělou inteligencí, které se vás snaží přesvědčit, abyste zůstali. Uvedl jsem různé důvody. Ani problematické hraní není jako důvod akceptováno. V živém chatu komunikujete pouze s AI. Žádám o podporu.
Milý Tornado123,
Děkujeme za odeslání stížnosti.
Je nám líto, že jste se potýkali se zrušením svého účtu a že vaše žádost nebyla řádně potvrzena. To musí být neuvěřitelně frustrující.
Chcete-li lépe porozumět vaší situaci a účinně vám pomoci, můžete objasnit následující:
Při kontrole smluvních podmínek kasina jsem našel následující část týkající se sebevyloučení:
3.22.1. Provozovatel dočasně pozastaví přístup k hráčskému účtu nebo jej zcela ukončí do deseti pracovních dnů (pondělí až pátek, s výjimkou státních svátků) od obdržení řádně naformátované žádosti o sebevyloučení z důvodu problematického hazardu.
3.22.3. Aby hráč požádal o sebevyloučení, musí poslat e-mail customercare@silverplay.com s:
a) Jasná žádost o úplné sebevyloučení (nikoli pouze částečné omezení).
(b) Doba trvání období sebevyloučení (minimálně 24 hodin).
Pokud jste již odeslali svou žádost ve správném formátu a kasino nejedná v souladu se svými vlastními podmínkami, je to rozhodně znepokojivé. Pokud jste tak ještě neučinili, přepošlete mi prosím veškerou relevantní komunikaci s kasinem na adresu petronela.k@casino.guru a my se budeme snažit vám pomoci.
Vaše spolupráce je klíčová, protože nám pomáhá pokročit s vaším případem a najít řešení.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Mezitím si vážíme vaší trpělivosti poté, co odpovíte, a záležitost dále prošetříme.
Předem děkuji za odpověď a spolupráci.
s pozdravem
Petronela
Ahoj,
První e-mail jsem odeslal v prosinci, ale ve schránce jsou uloženy pouze 30 dní. Následovaly e-maily na různé adresy: , a .
Můj poslední email byl z 2. února a přeposlal jsem ho. S přílohou. V určité chvíli jsem ztratil objektivitu. Sem se zasílají pouze odpovědi vygenerované umělou inteligencí.
Ahoj Tornado123,
Děkujeme za poskytnutí dalších podrobností. Abychom pomohli objasnit situaci, zde je časová osa, jak ji chápu já:
"Jste s**m a každá hra podvádí. V minulosti jsem účet několikrát zablokoval, ale vy parchanti si ho z vlastní iniciativy stále otevíráte. Účet trvale a nenávratně ZAVŘETE!!!!"
Dále bych chtěl poradit, že při žádosti o uzavření účtu z důvodu problémového hazardu je vždy nejlepší jasně uvést důvod sebevyloučení. Podle podmínek kasina :
Žádost o sebevyloučení musí výslovně uvádět důvod (např. problémové hraní) a měla by být zaslána na adresu customercare@silverplay.com .
Pokud je žádost správně naformátována, kasino by mělo uzavřít účet do deseti pracovních dnů.
Pokud máte nějakou další komunikaci s kasinem nebo další informace, pošlete je prosím na petronela.k@casino.guru .
Těšíme se na vaše potvrzení.
S politováním vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout kvůli nedostatečné odpovědi hráče na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nejsme schopni pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k vyřešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
