Hráč ze Španělska se po dvou měsících snaží zavřít svůj kasino účet, čelí nereagující komunikaci a zpožděním. Přeje si trvale uzavřít účet kvůli problémům s hazardními hrami.
Snažím se zavřít svůj uživatelský účet již více než 2 měsíce, ale neexistuje způsob, jak to udělat. Buď mi to dají, nereagují na mé e-maily, nebo žádají vysvětlení a pak je ignorují. Nechci mít otevřený účet. Mám problémy s hazardními hrami a znovu vkládám peníze. Chci, aby byl můj účet okamžitě uzavřen bez možnosti jeho opětovného otevření. Prosím, pomozte mi.
Vážený Vrossi166,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
děkujeme za váš e-mail. Ve zprávách, které jste mi poslali, jste však kasinu nevysvětlili, že si přejete uzavřít svůj účet kvůli problémům s hazardními hrami. Vezměte prosím na vědomí, že bez uvedení závislosti na hazardních hrách jako důvodu vaší žádosti o uzavření účtu nemůžeme kasino požadovat, aby vám vrátilo ztracené vklady.
Při žádosti o samovyloučení vždy jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Samovyloučení z důvodu xxx
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že chci okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Zmínil jste, že kasino vás opakovaně žádalo, abyste uvedl důvod vaší žádosti. Mohl byste prosím ještě jednou požádat o uzavření vašeho účtu a konkrétně uvést, že trpíte závislostí na hazardních hrách?
Poslal jsem jim poslední, ale nejednou jsem jim upřesnil, že to bylo kvůli problémům se hrou, první z nich 9. června. Přikládám fotky emailů, na které na žádný nereagovali.
Děkujeme za snímky obrazovky. Mohli byste mi prosím přeposlat e-mail z 9. června ( veronika.l@casino.guru )? Ujistili jste se, že jste jej odeslali na správný e-mail kasina?
Ano, ten, o kterém mi řekli, že musím požádat.
Právě jsem vám přeposlal e-mail.
Velice vám děkuji, Vrossi166, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Vrossi166,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Silverplay ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Jak víte, máme specifickou vyhrazenou e-mailovou adresu pro takové žádosti, a jakmile nás uživatel upozornil na svůj problém, dali jsme mu pokyn, aby své požadavky zasílal na adresu .
Doporučenou žádost jsme obdrželi 27. srpna a později 3. září byl účet uzavřen.
Co se týče prvního screenshotu od 9. června (chybělo požadované období), účet byl preventivně uzavřen na 30 dní, o čemž byl uživatel informován stejnou mailovou komunikací. Uživatel později přišel s dotazem, proč je účet po 30 dnech stále uzavřen, a požádal o jeho opětovné otevření.
Vezměte však na vědomí, že přestože oba požadavky nebyly správně naformátovány podle našich podmínek (musí obsahovat jasný důvod a časový rámec), podnikli jsme nezbytné kroky a účet jsme trvale uzavřeli.
s pozdravem
Tým kasina Silverplay