Hráč z Maďarska narazil na problém, kdy kasino zobrazovalo zůstatky v HUF, ale odečítalo prostředky v EUR. Navzdory tomu, že kontaktovala podporu a poskytla video důkaz o této chybě, obdržela během šesti měsíců pouze dvě odpovědi, že k vyřešení problému je potřeba více času. Stížnost byla eskalována a po zásahu týmu pro stížnosti kasino uznalo chybu a po šesti měsících připsalo na hráčský účet 1 050 EUR. Problém byl poté považován za úspěšně vyřešený.
Nehrajte na webu, protože ať máte jakýkoli problém, nevyřeší ho.
Můj příběh: 20. března 2024 Nahrál jsem na stránku 50 eur, dostal jsem 100% - 150% bonus. (Už přesně nevím.)
Začal jsem hrát, ale když jsem vstoupil do her, můj zůstatek ukazoval HUF, ale tento zůstatek je nastaven na Euro.
Začal jsem tedy hrát, protože hraji v HUF (podle stránek), nastavil jsem to na nejnižší sázku (40 HUF) a zatočil.
Poté, co jsem si všiml chyby, kontaktoval jsem podporu a řekl jim, že nemohli nic dělat, pokračoval jsem ve hře.
Ten samý den jsem se vyšplhal na 5 000 eur a vsadil, můj zůstatek klesl zpět na tehdejší "strop" 1 000-1 500 EU, přesně si to nepamatuji, také jsem provedl vklad, ale byl zrušen během platba, protože jsem překročil limit. (limit sázky)
Streamuji a natáčím videa, takže mám příležitost dát za pravdu, všechno jsem jim poslal.
Tentýž den jsem řekl podpoře, že mám takový problém.
Že mě jejich stránka klame, protože ukazuje můj zůstatek ve forintech, ale stahuje moje peníze v eurech.
Poslal jsem jim video toho, co jsem viděl na webu.
Od té doby pomalu uplynulo 6 měsíců a dvakrát odpověděli "omlouváme se, ale potřebujeme více času na vyřešení problému".
Pak jsem jim v této věci napsal několik dalších dopisů, ale na žádný neodpověděli.
Vážený BAyy,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému se Silverplay Casino. Obávám se, že budu potřebovat více informací o vašem problému. Mohl bys prosím upřesnit? Je problém pouze v tom, že zobrazuje jinou měnu, nebo to způsobilo nějaké potíže kvůli maximální sázce? Budu trpělivě čekat na vaši odpověď.
S pozdravem,
Nicku
Ahoj, můj problém je, že mi nechtějí platit peníze kvůli něčemu, co je jejich chyba.
Pokud lze tuto věc nazvat vinou Silverplay (ačkoli jsem to od té doby na žádné jiné stránce nezažil.)
Takže, protože můj první vklad byl 50 eur, dostal jsem za to bonus.
Hrál jsem s bonusem a to se stalo, když maximální částka, kterou bylo možné protočit, byla 5 EUR.
Systém to však bral, jako bych v té situaci protáčel 40 €.
Marně jsem jim posílal to video, co jsem ten den viděl.
Marně, na videu je vidět, že ihned po incidentu otevřu chatovací okno.
Zpočátku vždy spoléhali na to, že jejich finanční oddělení chybu vyřeší, ale za poslední 2 měsíce jsem od nich nedostal žádnou odpověď.
Krátký:
Problém je, že jsem hrál s bonusovými penězi a i když byla měna odbugovaná, systém předpokládal, že jsem překročil limit.
Což si myslím, že je nezákonné, protože jsem nevsadil na 40 eur, protože jsem chtěl tolik, ale protože to byla nejnižší sázka.
Protože jsem nemohl video poslat, nahrál jsem ho na yt a toto je jeho odkaz:
https://www.youtube.com/watch?v=ovUvyNq_iM0&ab_channel=BAyy
Děkuji BAyy za objasnění. Při pohledu na video to rozhodně působí zmateně. Byla to pouze jedna sázka, která přesáhla limit? Bylo by možné přeposlat vaši úplnou historii sázek k další kontrole? nikolas.b@casino.guru .
Je mi líto, ale nemohu to zobrazit, protože buď byly všechny mé sázky smazány z historie, nebo to prostě nelze zobrazit.
Tímto jedním otočením jsem však překročil „limit", protože měna ukazovala v eurech normálně na ostatních hrách.
Vážený BAyy,
Můžete prosím přeposlat video na nikolas.b@casino.guru protože už to není dostupné na youtube? Jakmile dostaneme video, pokusíme se spojit s kasinem.
Milý Nicku.
Poslal jsem e-mail spolu s videem.
Omlouvám se, že jsem to smazal z Yt, ale je to komerční kanál, po prvním shlédnutí jsem si nemyslel, že to pro vás bude nutné.
Poslal jsem e-mail z "bayy****" r@gmail.com ".
Děkuji BAyy za video. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj BAyy,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ včetně důkazů, které jste nám poskytli, a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Silverplay Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Silverplay,
Jak je na videu jasně vidět, hráč viděl částky sázek v měně HUF, nikoli EUR.
Měna byla ve hře nastavena automaticky a hráč nic nezměnil. Zajímalo by mě, proč je hráč obviněn z porušení limitu maximální sázky, když ve skutečnosti hráč vsadil velmi nízkou sázku.
Můžete prosím objasnit, proč vyšetřování tohoto celkem jasného případu trvá tak dlouho a kdy se to bude řešit?
Je to prostě neuvěřitelné!
Nyní, když jsem vás kontaktoval, se omluvili e-mailem a po půl roce připsali na můj hráčský účet 1050 €.
Rád bych vám také poděkoval za vaši pomoc při kontaktování a vyřízení záležitosti za mě.
Z mé strany je docela nešťastné, že se musíte uchýlit k externímu webu, abyste získali pravdu.
Navíc, pokud bude případ definitivně uzavřen a částku obdržím, bez jakéhokoli odkladu. Určitě budu šířit informace o vašich stránkách.
Že Casino Guru je schopen takových věcí.
Skvělé zprávy, BAyy. Jsem rád, že si tým kasina uvědomil chybu a obnovil finanční prostředky na váš zůstatek v kasinu.
S potvrzením stěžovatele považujeme tento problém za úspěšně vyřešený/vyřešený. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Rád bych oběma stranám poděkoval za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot Rate Casino Guru (trustpilot.com) . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
