The player from Morocco requested a withdrawal made three weeks prior and had been waiting since December 28. Despite completing the KYC process, there had been no resolution. The issue remained unresolved as the Complaints Team stated that managing multiple accounts from the same household violated the casino's Terms and Conditions, making it impossible to verify account ownership. Furthermore, the team clarified that they did not handle complaints related to sports betting, which led to the closure of the complaint.
Hráč z Maroka požádal o stažení provedené tři týdny předem a čekal od 28. prosince. Navzdory dokončení procesu KYC nedošlo k žádnému řešení. Problém zůstal nevyřešen, protože tým pro stížnosti uvedl, že správa více účtů ze stejné domácnosti porušovala smluvní podmínky kasina, takže nebylo možné ověřit vlastnictví účtu. Tým dále objasnil, že nevyřizoval stížnosti týkající se sportovního sázení, což vedlo k uzavření stížnosti.
Čekám na odběr od 28.12 jsem absolvoval kyc a pořád mě vyhazují 
I'm waiting for my withdrawal from 28 December I completed kyc and they still kicking me out
Vážený Imadkh,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Jaké typy her jste hráli (automaty, živé kasinové hry, sportovní sázení)?
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Imadkh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
What types of games did you play (slots, live casino games, sports betting)?
Is there any chance that someone from your household or using the same IP also created an account at this casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Ano, dříve jsem provedl nějaké výběry a byl to rychlý proces, teď je to velmi dlouhá doba čekání... Všechny mé výhry byly z mých peněz Nepoužil jsem žádný bonus mé sázky byly ve sportu... A můj bratr má také účet v náhodném pořadí
Yes I made some withdrawals previously and was fast process now its very long time of waiting... All my winnings was by my money I didn't use any bonus my bets was in sport... And my brother has account in shuffle also
Žijete s bratrem ve společné domácnosti?
Je možné, že se vy a váš bratr přihlásíte ke svým účtům kasina pomocí stejné IP adresy (například připojením ke stejné síti Wi-Fi)?
Už jste někdy použili stejné zařízení (například telefon nebo počítač) pro přístup ke svým kasinovým účtům?
Do you and your brother live in the same household?
Is it possible that you and your brother logged into your respective casino accounts using the same IP address (for example, by connecting to the same Wi-Fi network)?
Have you ever used the same device (such as a phone or computer) to access your casino accounts?
Ano, já a můj bratr spolu žijeme a občas používáme stejnou WiFi a myslím, že čas od času používal můj počítač.
Yes me and my brother living together and we are using same WiFi sometimes and I think he was using my computer from time to time..
děkuji za odpověď. Je nám líto, ale v tomto případě vám nebudeme moci dále pomoci.
Vezměte prosím na vědomí, že pokud si dva jednotlivci ze stejné domácnosti vytvoří účty v kasinu a používají stejné zařízení, je pro nás nemožné ověřit, že účty neobsluhovala jedna osoba. Správa více účtů je přísně v rozporu s Podmínkami kasina a v takových případech mají právo zabavit výhry.
Kromě toho vám s politováním oznamujeme, že stížnosti týkající se sportovního sázení nevyřizujeme. Naše fórum se specializuje na spory týkající se online kasin a nemáme dostatečný přehled, abychom mohli zasahovat do záležitostí sportovního sázení.
Děkujeme za pochopení. Tato stížnost bude nyní uzavřena. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem
Veronika
Thank you for your response. I’m sorry, but we won’t be able to assist you further in this case.
Please note that if two individuals from the same household create accounts at a casino and use the same device, it becomes impossible for us to verify that the accounts were not operated by one person. Managing multiple accounts is strictly against the casino’s Terms and Conditions, and they are within their rights to confiscate winnings in such cases.
Additionally, we regret to inform you that we do not handle complaints related to sports betting. Our forum specializes in disputes involving online casinos, and we do not have sufficient insight to intervene in sports betting matters.
Thank you for your understanding. This complaint will now be closed. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
