The player from Romania had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting their complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team intervened after the recommended waiting period, and communication with the casino was established. It was determined that the player's account had been flagged for violations related to betting on known outcomes, leading to the withholding of winnings. Consequently, the complaint was rejected due to insufficient grounds for intervention, and further assistance was offered through direct email communication.
Hráč z Rumunska požádal o stažení méně než dva týdny před odesláním své stížnosti. Jejich peníze dosud nebyly obdrženy. Tým pro stížnosti zasáhl po doporučené čekací době a byla navázána komunikace s kasinem. Bylo zjištěno, že hráčský účet byl označen za porušení související se sázením na známé výsledky, což vedlo k zadržení výher. Následně byla stížnost zamítnuta pro nedostatečné důvody pro zásah a další pomoc byla nabídnuta prostřednictvím přímé e-mailové komunikace.
Dobrý den, Můj problém s bookmakerem Shuffle.com se objevil 14. února 2025, když jsem se zaregistroval na platformě, protože to byl můj první a jediný účet zde.
Vložil jsem částku 1190 USDC a po 39 sázkách zaregistrovaných na účtu jsem dosáhl částky 6997 USDC. Když jsem dosáhl tohoto zůstatku, provedl jsem výběr prostřednictvím své kryptopeněženky ve výši 2000 USDC a přišel okamžitě.
Po podání dalších 2-3 sázek jsem si všiml, že můj účet je omezený. V té době jsem chtěl vybrat všechny prostředky z účtu, takže jsem provedl ještě 2 výběry. jeden 4400 USDC a druhý 597 USDC, které jsem do dnešního dne neobdržel. Zobrazují se v mé historii transakcí, ale nemohu je zrušit a nebyly jimi schváleny.
po kontaktování chatové podpory jsem pochopil, že musím dokončit ověření KYC, které jsem provedl ve stejný kalendářní den. Přestože se v nastavení mého účtu zdá, že mé dokumenty jsou ověřené, byl jsem informován, že mají na starosti ruční ověření dokumentů. Jejich odpovědi jsou automatické a vůbec nejsou k tématu. Jejich odpověď se opakuje a je následující:
„Počkejte prosím nějaký čas, aby náš tým pro dodržování KYC ručně zkontroloval dokumenty, které jste odeslali. I když nemůžeme poskytnout přesný odhad, kdy bude tento proces dokončen, budeme vás kontaktovat, jakmile bude dokončen nebo pokud budeme potřebovat další informace." ;
„Bohužel nemůžeme poskytnout odhadovaný čas příjezdu, protože nemáme dohled nad pracovní zátěží týmu Compliance. Po dokončení kontroly nebo v případě potřeby dalších informací vás kontaktujeme.";
„Vaše žádost byla předána našemu týmu pro dodržování předpisů ke kontrole. Jakmile budeme mít aktualizaci, ozveme se vám. Děkujeme za trpělivost."
Opravdu nevím, proč to ověření trvá tak dlouho a proč mi nechtějí vyplatit výhru, tak se prosím podívejte na můj případ a zkuste mi pomoci, byl bych vám vděčný.
Čekám na vaši odpověď a jsem připraven nahrát všechny požadované dokumenty.
S pozdravem Alinee
Hello . My problem with the Shuffle.com bookie appeared on February 14, 2025 when I registered on the platform, being my first and only account here.
I deposited the amount of 1190 USDC and after 39 bets registered on the account I reached the amount of 6997 USDC. When I reached this balance I made a withdrawal through my crypto wallet, in the amount of 2000 USDC, and it came instantly.
After placing another 2-3 bets I noticed that my account was limited. At that time I wanted to withdraw all the funds from the account so I made 2 more withdrawals. one of 4400 USDC and the second of 597 USDC which I have not received to this day. They appear in my transaction history, but I cannot cancel them and they were not approved by them.
after contacting the chat support I understood that I had to complete the KYC verification, which I did on the same calendar day. Although in my account settings it appears that my documents are verified, I was informed that they are in charge of manually verifying the documents. Their answers are automatic and are not at all on topic. Their answer is repetitive and is as follows:
"Please allow some time for our KYC compliance team to manually review the documents you have submitted. While we cannot provide an exact estimate for when this process will be completed, we will reach out to you once it is finished or if we require any additional information." ;
"Unfortunately, we can't provide an ETA as we do not have oversight of the Compliance team's workload. We will reach out to you once review is concluded or if any additional information is required.";
"Your request has been forwarded to our compliance team for review. We’ll get back to you as soon as we have an update. Thanks for your patience."
I really don't know why it takes so long to verify and why they don't want to pay my winnings so please take a look at my case and try to help me, I would be grateful.
I am waiting for your response and I am ready to upload all the documents requested.
Regards, Alinee
Dear Alinhhh,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
AKTUALIZOVAT
Živá podpora přestala odpovídat na mé zprávy. Všechno to začíná být opravdu únavné a potřebuji pomoc.
UPDATE
The live support has stopped responding my messages. It's all getting really tiring and I need help.
Dear Alinhhh,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Ahoj. Děkuji za váš čas .
Zrovna dnes došlo ke změně stavu mého výběru.
Po 14 dnech čekání přidal shuffle.com 3. úroveň ověření, a to: „proof of address", úroveň, kterou jsem doposud neměl k dispozici. Problém je v tom, že jsem nahrál 3 různé dokumenty, všechny 3 dokumenty potvrzují, že můj domov je totožný s tím v občanském průkazu, a všechny 3 byly zamítnuty. Říkají „Chyba ověření. Zkuste to znovu později " a zákaznická podpora říká toto:
Označit
• Před 4 hodinami
ahoj,
Počkejte prosím nějaký čas, než náš tým pro dodržování KYC ručně zkontroluje dokumenty, které jste odeslali. I když nemůžeme poskytnout přesný odhad, kdy bude tento proces dokončen, budeme vás kontaktovat, jakmile bude dokončen nebo pokud budeme potřebovat další informace
JÁ:
Člověče, přestaň posílat stejnou zprávu znovu a znovu. Ptal jsem se vás, proč byla úroveň ověření 3 zamítnuta. Nahrál jsem bankovní výpis ze své banky a nyní podruhé jsem nahrál bankovní výpis z banky revolut
proč je odmítnut. Je na něm jasně vidět moje adresa a moje jméno. A říká, že schvalujete bankovní výpisy
Označit
• Před 4 hodinami
Bohužel to nemůžeme zkontrolovat za vás a budeme vyžadovat, aby to zkontroloval tým pro dodržování předpisů.
Nahrál jsem 3 různé dokumenty
20:50 JÁ
Proč jsou odmítnuti
A toto je konec rozhovoru. Ani mi neodpovídají a neříkají mi, co mám dělat. Jejich služba pro zákazníky je opravdu špatná a otravná
Hello. Thanks for your time .
Just today there was a change in the status of my withdrawal.
After 14 days of waiting, shuffle.com added the 3rd level of verification, namely: "proof of address", a level that I had not had available until now. The problem is that I uploaded 3 different documents, all 3 documents attest that my home is identical to the one in the ID card , and all 3 got rejected . They say " Verification error . Try again later " , and the custommer support is saying this :
Mark
• 4h ago
Hi there,
Please allow some time for our KYC compliance team to manually review the documents you have submitted. While we cannot provide an exact estimate for when this process will be completed, we will reach out to you once it is finished or if we require any additional information
ME :
Man , stop sending same message over and over again . I asked you why the verification level 3 was rejected . I uploaded a banks statement from my bank , and now for the second time i uploaded a bank statement from revolut bank
why it is rejected . It clearly see my adress and my name on it . And it says that you aprove bank statements
Mark
• 4h ago
Unfortunately we cannot check that for you and will require the compliance team to check on that.
I uploaded 3 different documents
8:50 pm ME
Why they are rejected
And this is the end of conversation . They don t even respond me or tell me what to do . They service for customers is really bad and annoying
Rád bych dodal, že jsem z Rumunska, ne z Polska. Když jsem uzavíral sázky, byl jsem v Polsku a výběry jsou 4,997 USDC.
Výběry stále čekají, ocenil bych, kdybyste mohli odpovědět rychleji než 7 dní, moje zkušenost s tímto kasinem je opravdu vyčerpávající. Díky.
I would like to add that I am from Romania , not from Poland . I was in Poland when i place the bets , and the withdrawals are 4.997 USDC .
The withdrawals are still in pending , i would appreciate if you can answer faster than 7 days , it s been really exhausting my experience with this casino. Thanks.
Toto jsou některé obrázky z mého účtu. Moje uživatelské jméno je alinhr10
These are some pictures from inside my account . My username is alinhr10
Ahoj. Je nějaká možnost zkrátit čekací dobu? Děkuji ⏳
Hello. Is there any possibility to shorten the waiting time? Thanks ⏳
Děkuji Alinhhh za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you Alinhhh for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Ahoj Alinhhh,
Je nám moc líto, že vám váš výběr ještě nedorazil. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Shuffle Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Shuffle,
Mohl byste situaci komentovat?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello Alinhhh,
I am so sorry to hear your withdrawal hasn't reached you yet. I will contact the casino and try to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a Shuffle Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Shuffle Casino,
Could you comment on the situation?
Thank you in advance for providing the information.
Doufejme, že jsou to profesionálové a budou na tuto stížnost reagovat. Děkujeme za spolupráci
Let’s hope they are professionals and will respond to this complaint . Thank you for cooperation
Jak bude tento případ vyřešen, pokud shuffle.com nehodlá na tuto stížnost odpovědět?
How this case will be solutioned if shuffle.com are not intending to answer this complaint?
Tento problém se týká pouze sportovních sázek.
Přečtěte si naše podmínky služby - 11.7. Pokud byl výsledek sázkové příležitosti znám nebo byl rozhodnut již před podáním sázky, sázka bude neplatná a případné výhry mohou být zadrženy nebo odečteny a částky sázky vráceny.
Náš poskytovatel označil, že tento účet byl zapojen do sázení na výsledky, které jsou již známé kvůli zpožděním ve zdroji. Jedná se o porušení podmínek služby Shuffle. Kromě toho došlo k významným shodám mezi tímto účtem a ostatními na platformě, kterou prověřujeme. Po důkladném prozkoumání byly sázky, které byly předány soudu/popsány, identifikovány a oprávněně zrušeny.
This issue relates only to Sports Betting.
Our Terms of Service read - 11.7. If the outcome of a Market was already known or decided before the placing of a bet, the bet will be void and any winnings may be withheld or deducted and wager amounts returned.
Our provider has flagged that this account has been involved with betting on results that are already known due to feed delays. This is a violation of the Shuffle terms of service. Additionally, there have been significant matches made between this account and others on platform which we are investigating. After thorough investigation the bets which were courtsided/pastposted have been identified and rightfully voided.
Ahoj Alinhhh,
Jak možná víte, naše fórum se zabývá pouze stížnostmi na online kasina. Chápu, že to pro vás musí být frustrující, ale bohužel nemáme dostatek informací, abychom se s tímto druhem problému zabývali. Mohu pokračovat v komunikaci s kasinem vaším jménem a pokusit se získat více informací, ale zároveň jsem nucen zamítnout vaši stížnost.
Pokud se vám to bude hodit, můžeme pokračovat v komunikaci prostřednictvím e-mailu. Moje emailová adresa je stefan.m@casino.guru . Děkuji mnohokrát za pochopení.
s pozdravem
Stefan, Casino.Guru
Hello Alinhhh,
As you might know, our forum deals with complaints about online casinos only. I understand it must be frustrating for you, but unfortunately, we don’t have enough insight to take on this kind of issue. I can continue in communication with the casino on your behalf and try to get more information, but at the same time, I’m forced to reject your complaint.
If it’s convenient for you, we can continue our communication through e-mail. My email address is stefan.m@casino.guru. Thank you very much for your understanding.
Kind regards,
Stefan, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
