Hráč z Nizozemska, který přiznává, že má problém s hazardními hrami, mnohokrát požádal kasino o trvalé uzavření jeho účtu, přesto jej kasino snadno proti jeho vůli znovu otevřelo. Nyní žádá o vrácení svých vkladů. Stížnost byla uzavřena, protože důkazy poskytnuté hráčem nebyly dostatečným důkazem, aby bylo možné určit, zda byla žádost o sebevyloučení řádně vyžádána.
Ahoj
Mám problémy s hazardními hrami a žádám kasino o hodně času, aby můj účet trvale uzavřelo. Pak říkají, že to udělali. Když je požádám o otevření, otevřou se snadno. Nestarají se o hráče, kteří jsou závislí. Chci své vklady zpět. Nezajímají se o hráče.
Ahoj Reča,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím sdělit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zablokování účtu?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, pokud jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Nicku
Ahoj nicku
Jde o to, že jsem pokaždé požádal o trvalé uzavření účtu, protože mám problémy s hazardními hrami.
Kasino Kdo dostane závislého hráče, musí mi nabídnout sebevyloučení nebo zavřít můj účet bez možnosti otevření a musí mi nabídnout pomoc pro hráče. Požádal jsem je, aby to na dva roky uzavřeli. V chatu říkají, že ano, ale nestalo se to, protože o pár dní později jsem je požádal, aby to otevřeli a oni to udělali. 28. června jsem jim poslal e-mail kvůli své závislosti. Myslím, že se na to ptám více než 8krát různými způsoby. Zeptal jsem se na WhatsApp VIP manažera a on nic neudělal, poslal jsem e-mail bez odpovědi a na živém chatu jsem se ptal hodně času s důvodem: problémy s hazardními hrami. Poté mě požádají o zadání limitu vkladu. Nechal jsem je dát to za 50 euro každý měsíc
O několik dní později jsem požádal, abych nastavil svůj limit na 1000 každý měsíc a udělali to. Jak je možné, že všechno dělají snadno, když jim hráč řekne, že je závislá!
Mám screenshoty všeho
Greats recheline
Ahoj Reča,
Můžete prosím přeposlat svou žádost o sebevyloučení, kterou jste odeslali do kasina nikolas.b@casino.guru . Můžete také prosím poradit, zda je váš účet v současné době stále otevřený nebo ne?
Ahoj Reča,
Děkujeme za přeposlaná potvrzení. Než se spojíme s kasinem, můžete objasnit, kdy jste poprvé požádali o sebevyloučení, kolikrát kasino znovu otevřelo váš účet a kolik jste vložili od první žádosti?
Ahoj
Před první žádostí vkládám přibližně 300 eur. Znovu otevřeli můj účet 9krát a nyní jsem vložil celkem 1300, pokud to není více.
Ahoj Reča,
Můžete také upřesnit datum vaší první žádosti? Není vidět na žádném z dosud poskytnutých snímků obrazovky.
Ahoj Reča,
Nyní jste přeposlali snímky obrazovky konverzace s VIP manažerem, avšak ve vašem vůbec prvním e-mailu, který nám byl zaslán, obsahuje telefonní číslo VIP manažera, které se liší od toho aktuálního. Můžete prosím upřesnit? Existuje nějaký důkaz, že kontaktní číslo patří kasinu?
Vezměte prosím na vědomí, že poskytnutí falešných důkazů nebo žádných důkazů povede k zamítnutí vaší stížnosti.
Ahoj Reča,
Děkujeme za uvedený e-mail. Je to však stále velmi nejasný důkaz, protože číslo může jednoduše patřit komukoli. Bohužel nemůžeme pokračovat v řešení případu, protože žádný z poskytnutých důkazů není jasným požadavkem na sebevyloučení. Vždy je můžete zkusit kontaktovat prostřednictvím e-mailové podpory a uzavřít svůj účet.
Nakonec bych doporučil vyhledat pomoc mimo kasino ohledně vašich problémů s hazardem. Kasino, ve kterém právě hrajete, má velmi nízký bezpečnostní index a nemá vůbec žádnou licenci. Jak můžete vidět, měli jsme již několik stížností na toto kasino a oni na žádnou z nich vůbec nereagovali, a protože nemají licenci, neexistuje žádný vyšší orgán, na který byste se mohli obrátit, abyste získali jakoukoli pomoc s vaším sebevyloučení.
Je mi opravdu líto, že jsme vám tentokrát nemohli pomoci, ale i kdybychom měli dostatečné důkazy proti kasinu, stejně by nás prostě ignorovali.
S pozdravem,
Nicku
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
