Hráč ze Švédska čelí problémům s výběrem prostředků z Royal Stars poté, co zrušil žádost o výběr. Nejprve vložil 50 eur s lepivým bonusem, dosáhl zůstatku 433 eur, ale Royal Stars z jeho zůstatku vybral hotovost a tvrdil, že platí 5násobný limit výběru. Tvrdí, že bonusová omezení by neměla platit poté, co byl bonus zrušen, a požaduje vrácení odebraných prostředků.
Bylo uloženo 50 eur se 150% lepivým bonusem a maximálním výběrem 5násobku vkladu podle bonusových pravidel.
Bylo dosaženo zůstatku 274,93 a já jsem požádal o výběr ve výši 199,93 eur (274,93 minus přilepená bonusová částka 75). Žádost o výběr zrušila bonus podle vlastních webových stránek Royal stars, obrázek je připojen, takže mi zůstal bonusový zůstatek 0. Později jsem žádost o výběr zrušil a na můj zůstatek bylo vráceno 199,93 eur.
Použitím bonusového bezplatného hotovostního zůstatku po zrušení výběru bylo dosaženo zůstatku 433 eur a bylo požádáno o výběr celé částky.
Royal stars odpoví na můj požadavek na výběr e-mailem a požádá mě, abych provedl nový požadavek na výběr, protože z mého zůstatku odebral hotovost a ponechal ji na 250 eur (5x původní vklad). Na to jsem odpověděl s žádostí o vrácení odebrané hotovosti, protože limit 5x výběru v tomto případě neplatí.
Bonusové podmínky podle §1.20 stanoví, že „ [..]Omezení bonusu (maximální sázkový limit 4 €, zakázané hry, maximální výběr peněz) platí, dokud nebude zpracována žádost o výběr nebo dokud výhry generované z uvedeného bonusu nejsou součástí hráčů. "rovnováha ".
Vzhledem k tomu, že výhry přesahující 5násobek původního vkladu byly generovány po zrušení bonusu pomocí hotovostního zůstatku, kde byla odstraněna lepivá částka bonusu, tvrdím, že platí zvýrazněný text v mé citaci, což odstraňuje omezení výběru 5násobku částky vkladu - I nelze to interpretovat jinak a držet hráče v omezeních souvisejících s bonusem, který je zrušen a odstraněna lepkavá bonusová částka, by bylo extrémně nespravedlivé, není žádný rozdíl mezi tímto a výběrem a následným provedením hrubého vkladu. stejné množství.
Royal stars zamítl mou žádost o vrácení peněz na můj zůstatek, cituje § 1.20 a neposkytuje žádné další vysvětlení.
Prosím, kontaktujte mě, pokud chcete něco objasnit nebo vysvětlit.
Vážený ansc2701,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o problémech, kterým čelíte při své žádosti o výběr v Royal Stars Casino.
Chcete-li nám pomoci lépe porozumět situaci a účinně vám pomoci, mohli byste nám poskytnout další informace týkající se následujícího:
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Ahoj Petronela,
Přiložil jsem snímky obrazovky podmínek, které se týkají výběru, a také historii transakcí počínaje počátečním vkladem ve spodní části. Výběr 433 eur (řádek 2) kasino zrušilo a tehdy jej upravilo na 250 eur.
Historie mé bilance vypadala takto:
Počáteční vklad --> Hotovostní zůstatek: 0. Bonusový zůstatek 125 €
Při požadavku na výběr 199,93 € --> Hotovostní zůstatek 0. Bonusový zůstatek 274,93 €
--> Hotovostní zůstatek 0. Bonusový zůstatek 0.
Po zrušení žádosti o výběr 199,93 € --> Hotovostní zůstatek 199,93 € .Bonusový zůstatek 0.
..Hraní a podávání žádostí o více výběrů, které sám zruším...
Požadavek na výběr 433 € --> Hotovostní zůstatek 433 €. Bonusový zůstatek 0.
Kasino zruší žádost o výběr a odebere hotovost z zůstatku --> Hotovostní zůstatek 250 € .Bonusový zůstatek 0.
Je podán poslední požadavek na výběr ve výši 250 €, který je schválen a vyplacen, zůstatek mezi touto transakcí a tou předtím nebyl dotčen.
--> Hotovostní zůstatek 0. Bonusový zůstatek 0.
Na webu kasina jsem našel transakční historii, která ukazuje transformaci mého zůstatku z doby, kdy jsem požádal o první výběr a později jej zrušil - obrázky přiloženy.
Komunikace mezi kasinem a mnou byla předána na váš e-mail. Od té doby, co jsem podal stížnost, Royal stars odeslal další odpověď prostřednictvím e-mailu, kde napsal následující: "Podmínky a pravidla pro bonusy se vztahují na všechny výhry, které pocházejí z hraní s bonusem za vklad. Pravidla jsou vždy stejná a naše rozhodnutí je konečné "." Nevím, co si mám o této odpovědi myslet. Neřeší to, co je vlastně sporné, což je přesně, když omezení již neplatí. Pokud znamenají, že výběr musí být vždy zpracován a vyplacen, bylo by to v rozporu s § 1.20 v T&C, který uvádí, že existují dva způsoby, jak je omezení odstraněno:
"Omezení bonusů (maximální limit sázek 4 €, zakázané hry, maximální výběr peněz) platí, dokud nebude zpracována žádost o výběr nebo dokud výhry generované z uvedeného bonusu nebudou součástí zůstatku hráčů.".
Od samého začátku jsem si byl dobře vědom toho, že bonus, který jsem použil, byl lepkavý a že s ním přišel i maximální limit výběru, ale kvůli znění v podmínkách a tomu, že webové stránky kasina uvádějí, že bonus byl zrušen, když byla podána první žádost o výběr. udělal rozhodnutí, která velmi dobře mohla vést k tomu, že můj zůstatek dosáhl nuly, když nebylo co získat, pokud by omezení platilo – příkladem je situace, kdy jsem zrušil žádost o výběr ve výši 400 EUR (3. řádek odspoda v historii transakcí) a hrál si s rovnováhu a téměř o všechno přijít.
Screenshoty jsou zde:
Ahoj ansc2701,
Děkujeme za sdílení dalších podrobností o vaší situaci. Mohl byste si prosím vyžádat vaši úplnou herní historii z kasina a přeposlat mi ji?
Těšíme se na vaši odpověď.
Velice vám děkuji, ansc2701, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den ansc2701,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a ačkoli si nejsem opravdu jistý, že by to mohl být důvod zmatku, ale pokud jste dříve požádali o výběr a bonus nebyl plně vsazen, všechny výhry dosažené v době, kdy byl bonus aktivní, jsou obvykle zrušeny, když je požadováno stažení. Také se mi nějak snaží porozumět vašemu zdůvodnění mnoha žádostí o výběr, které jste následně zrušili. Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Royal Stars Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážení Royal Stars Casino,
Můžete prosím poskytnout bližší vysvětlení, jak a z jakých prostředků byla vypočtena částka výběru hráče? Předejte mi prosím všechny relevantní důkazy na adresu michal.k@casino.guru
Milý Michale,
děkuji za pomoc s objasněním tohoto případu.
Tento případ prověříme a co nejdříve se vám ozveme.
Brzy se domluvíme.
Díky,
Královské hvězdy
Vážení Royal Stars Casino,
Uvědomuji si, že tato záležitost může být složitější, než se na první pohled zdálo, a souhlasím s tím, že je nezbytné důkladné prošetření. Budu čekat na vaše vysvětlení.
Ahoj Michale,
Žádosti o výběr/zrušení mezi prvním požadavkem a požadavkem, který byl vyplacen, jsem jen nechtěl čekat, až kasino vyplatí výběr. Mohu jít do podrobností, ale nejprve se chci ujistit, že jsem situaci správně vysvětlil.
Spor se soustředí na to, zda platí maximální limit pro výplatu bonusu bez sázek (v tomto případě lepkavý) podle podmínek Royal stars. Královské hvězdy tvrdí, že omezení platí podle podmínek, zatímco mám na mysli, že omezení již neplatí podle přesně stejné části podmínek.
Royal stars má ve svých bonusových podmínkách dva odstavce týkající se maximálního povoleného výběru pro jejich bonusy bez sázek:
1.19 Pokud není uvedeno jinak, maximální výběr ze sázkových bonusů je pěti (5)násobek vložené částky.
1.20 Jakýkoli zůstatek nad maximální částkou výběru propadne, jakmile finanční oddělení schválí vaši žádost o výběr. Bonusová omezení (maximální sázkový limit 4 €, zakázané hry, maximální výběr peněz) platí, dokud není zpracována žádost o výběr nebo dokud výhry generované z uvedeného bonusu nejsou součástí zůstatku hráčů.
§1.20 poskytuje dvě podmínky, kdy již neplatí omezení bonusu – včetně maximálního výběru – z těchto dvou musí být splněna pouze jedna. První podmínkou je " žádost o výběr byla zpracována " a druhou " výhry generované z uvedeného bonusu jsou součástí zůstatku hráčů ".
Můj případ je, že druhá podmínka byla splněna v procesu vytváření a následného zrušení první žádosti o výběr po vložení bonusu, protože to ovlivnilo zůstatek a fakticky zrušilo bonus.
V první odpovědi na mou stížnost a argumenty Royal stars odpověděl citací § 1.20 podmínek bonusu a řekl mi, že „ Bohužel nemůžete ignorovat pravidla bonusu tím, že požádáte o a zrušíte výběr ".
Odpověděl jsem, že nic neignoruji a znovu uvedl své argumenty. V tuto chvíli jsem podal stížnost na Casino.guru.
Tentokrát Royal stars odpovídá takto:
" Bonusové podmínky se vztahují na všechny výhry, které pocházejí z hraní s bonusem za vklad.
Pravidla jsou vždy stejná a naše rozhodnutí je konečné. V budoucnu prosím hrajte se svými nevyrovnanými vklady, abyste předešli zmatkům a podobným situacím. ".
Nikdy jsem na to neodpověděl, protože stížnost byla podána zde s casingo.guru.
Royal stars, §1.20 jasně uvádí, že pokud se uskuteční jedna ze dvou událostí, omezení maximálního výběru peněz je zrušeno. Uvádím, že k jedné z těchto událostí skutečně došlo, a dávám vám podrobné vysvětlení proč. Na druhou stranu jsi učinil konečné rozhodnutí, že se mýlím, aniž bys mi vysvětlil proč. Pokud chcete říct, že zmatek, na který odkazujete, je na mé straně a že jste mé argumenty vyřešil adekvátně a k věci - nejlepším řešením by bylo nenabízet bonusy nebo, a pravděpodobně ještě lépe, služby kasina vůbec .
Michal je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
