Hráč z Brazílie požádal o výběr 3 000,00 R$ dne 29. 7. 24, ale částku neobdržel. Přestože byl její účet ověřen, kasino tvrdilo, že vklad byl proveden, a odmítlo poskytnout potvrzení o vkladu. Po zásahu týmu pro stížnosti bylo potvrzeno, že zpoždění bylo způsobeno uvíznutím platby u poskytovatele, což si vyžádalo vrácení peněz. Hráč následně znovu požádal o výběry, které byly úspěšně vyplaceny. Stížnost byla poté považována za vyřešenou.
Požádal jsem o výběr 3000,00 R$ dne 29. 7. 24 a k dnešnímu dni (30. 7. 24) jsem tuto částku na svůj účet neobdržel. Můj účet je ověřený a kasino tvrdí, že vklad byl proveden, a já musím jen čekat (odmítají však poslat potvrzení o vkladu). Nehrajte v tomto kasinu. Vklady jsou okamžité, ale pokud jde o placení, neplatí.
Dobrý den, iksonilambio,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Rooli. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Akumulovali jste své výhry se skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že pokud se jedná o váš vůbec první požadavek, doporučujeme počkat alespoň 14 dní na zpracování vašeho ověření/výběru.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Můj účet byl ověřen před žádostí o výběr. Vydělaná částka byla v hotovosti (nikoli bonusy) a žádost o výběr byla podána 19. července, nikoli 29. července. Od mé žádosti o odstoupení od smlouvy uplynulo více než 10 dní a stále jsem ji neobdržel.
Dobrý den, iksonilambio,
Vzhledem k tomu, že doporučená 14denní lhůta již uplynula, můžete mi prosím sdělit, v jakém stavu je vaše odstoupení od smlouvy?
Můj výběr je ve stavu Zpracovává se. V tomto stavu je však již od 20. července a doposud (7. srpna) mi peníze na účet nepřišly. Když mluvím s kasinem, říkají, že urychlují platbu. Neposkytují však časový rámec a odmítají poskytnout doklad o převodu.
Dobrý den, chtěla bych se zeptat, jak probíhá proces. Kontaktovali jste kasino?
Děkuji iksonilambio za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, iksonilambio,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Rooli Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Rooli,
Ocenil bych, kdybyste mohli poskytnout vysvětlení ohledně zpoždění při výběru hráče. Mohli byste se navíc podělit o odhadovaný časový rámec, kdy může hráč očekávat, že obdrží své prostředky?
Ahoj Fabio,
Vidíme, že váš případ byl včera vyřešen, jak vám včera potvrdil e-mail od našeho týmu podpory.
Zdá se, že zpoždění byla způsobena uvíznutím platby u poskytovatele a bylo nutné ji vrátit zpět.
Jsme rádi, že jste od té doby požádali o své výběry a byly úspěšně vyplaceny.
Děkujeme za trpělivost a spolupráci,
Tým zákaznické podpory Rooli
Děkujeme za aktualizaci, tým Rooli Casino. Jsem rád, že se situace vyřešila.
Vážený iksonilambio,
Podle odpovědi týmu Rooli Casino to vypadá, že jste obdrželi své výhry. Mohli byste to laskavě potvrdit, abychom mohli vaši stížnost považovat za vyřešenou?
Ano, obdržel jsem svou výhru. Bylo to však díky pomoci Guru Casinos. Proto si myslím, že by mělo být Rooliho hodnocení sníženo.
Vážený iksonilambio,
Těší mě, že jste obdrželi svou výhru. Beru na vědomí, že okolnosti této záležitosti nebyly ideální a je rozumné očekávat, že výběry by měly být zpracovány rychle, ideálně ještě tentýž den. Tento proces však mohou bránit různé faktory. Jak uvedl tým Rooli, zpoždění bylo způsobeno pozdržením platby u poskytovatele, což si vyžádalo vrácení zpět. V důsledku toho, ačkoli kasino iniciovalo platbu, musela být znovu zpracována kvůli okolnostem, které kasino nemůže přímo ovlivnit. I když to tak možná nevypadá, vaše platba byla znovu zpracována relativně včas, protože jsme zaznamenali, že vyřešení podobných situací může někdy trvat i několik měsíců.
Znovu uznávám, že vaše zkušenost nebyla optimální, ale domníváme se, že je nespravedlivé držet kasino odpovědné za problémy, které nejsou přímo pod jejich kontrolou. Doufám, že po zvážení celé situace oceníte náš pohled. Je samozřejmě na vás, zda budete nadále zákazníkem Rooli Casino nebo zda zkusíte štěstí jinde, ale jelikož vám byly vaše výhry úspěšně vyplaceny, věřím, že se mnou souhlasíte, že vaše stížnost byla vyřešena. Mohu přistoupit k uzavření vaší stížnosti jako vyřešené?
Vážený iksonilambio,
děkuji za potvrzení.
S potvrzením stěžovatele považujeme tento problém za úspěšně vyřešený/vyřešený. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
