Hráč z Řecka měl potíže s výběrem celkem 10 000 EUR z kasina poté, co dokončil sázku na svůj bonus. Po výběru 500 EUR kasino uzavřelo svůj účet s tvrzením, že má více účtů, hráč přiznal, že používá VPN. Kontaktovali jsme kasino a požádali o podpůrné důkazy. Kasino poskytlo důkazy o tom, že hráč měl více účtů, což bylo porušení podmínek kasina. Následně jsme zjistili, že jednání kasina jsou oprávněná a stížnost hráče jsme zamítli.
Dobrý večer, hraji v tomto kasinu a podařilo se mi dokončit sázku na můj bonus, čímž jsem dosáhl celkové výše 10 000. Když se však pokusím vybrat, dovolují mi vzít pouze 5 000, s odkazem na určité pravidlo, že můžete pouze vybrat 5x svůj bonus. Nikde jsem toto pravidlo nenašel.
Provedl jsem vklad pomocí Binance Pay, a když jsem kasino znovu kontaktoval, doporučili mi vklad způsobem, který umožňuje výběr. Udělal jsem tak, vybral jsem 500 € a poté, po dni, můj účet uzavřeli. Jejich omluvou bylo, že mám více účtů. Měl bych dodat, že hraji pomocí VPN. Můžete mi pomoci, prosím?
Vážený Knmanosi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Obrátíme se na kasino a požádáme o podpůrné důkazy, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím poradit, zda podle vašeho nejlepšího vědomí existuje možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet u stejného IP adresa nebo zařízení jako vaše nebo pomocí vaší e-mailové adresy?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na petronela.k@casino.guru .
Mezitím jsem zkontroloval všeobecné podmínky bonusů a našel jsem toto ( zde ):
Bonusové podmínky
1.3. Všechny výhry získané během sázení Bonusu jsou omezeny na maximální výši 5násobku uděleného bonusu. Jakýkoli překročený zůstatek bude před výběrem peněz zrušen.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Je nemožné, aby se někdo přihlásil se stejnou IP. Hraju ze 2 pc a vždy s vpn. Nenapadá mě nic, co jsem udělal špatně, zajímalo by mě, jak k tomuto závěru došlo u mého profilu. Děkuji mnohokrát
Ahoj Knmanosi,
Děkuji.
Samozřejmě byl proveden vklad 500 € prostřednictvím biance pay a dostal jsem 200% bonus (1 000 €)
Dobré ráno, došlo k nějakému vývoji mého problému?
Ahoj Knmanosi,
Pokud by vám byl udělen bonus ve výši 1 000 EUR, maximální možný výběr z tohoto bonusu by byl 5násobek odměněného bonusu, jak jsem uvedl ve své předchozí odpovědi.
Děkuji.
Velice vám děkuji, Knmanosi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme Knmanos za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Rollino Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet zablokován a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Dobrý den Petře,
V souvislosti s touto stížností naleznete následující informace:
- Hráč si poprvé zaregistroval účet 15/12/23. Tento účet byl použit k vkladu 278 EUR a byl použit uvítací bonus k 1. vkladu.
- Hráč si 17. 12. 23 zaregistroval druhý účet pod jinými osobními údaji. Na tento účet bylo vloženo 520 EUR s uvítacím bonusem k 1. vkladu ve výši 1 000 EUR. Jakmile byl splněn požadavek na sázení bonusu, zůstatek na účtu byl upraven na 5 000 EUR, což je maximální částka pro výběr z tohoto bonusu, v souladu s pravidlem 5X maximálního výběru (bod 1.3. Bonusových podmínek ).
- Hráč si dne 04.01.24 zaregistroval třetí účet pod jinými osobními údaji. Tento účet byl použit k vkladu 55 EUR s uvítacím bonusem k 1. vkladu.
- Hráč si zaregistroval čtvrtý účet pod jinými osobními údaji dne 17.01.24. Tento účet byl použit pro vklad 200 EUR.
- Je třeba poznamenat, že všechny účty byly identifikovány jako duplikáty obsahující stejné heslo, město a PSČ .
- Navíc 2. a 3. účet obsahuje stejnou přihlašovací IP adresu .
Podle podmínek společnosti Rollino :
2.6. Vytvořením účtu souhlasíte s tím, že o sobě budete poskytovat pouze spolehlivé informace, jako je vaše jméno a další osobní údaje. Souhlasíte také s tím, že nebudete vytvářet duplicitní účty; každý uživatel může vytvořit pouze jeden. Účet nelze duplikovat pomocí jiné osoby, rodiny, adresy (poštovní nebo IP) nebo e-mailové adresy spojené se zařízením. Jiné účty než primární účet jsou považovány za duplikáty.
Pokud se rozhodneme smazat duplicitní účet:
- Všechny bonusy, bezplatná otočení a výhry, které jste obdrželi pomocí tohoto účtu, budou zrušeny;
- Společnost má právo zabavit vklady, které byly provedeny na duplicitní účet. K výběru vkladů lze použít kterýkoli z vašich účtů (hlavní i duplicitní);
Podle Bonusových podmínek společnosti Rollino :
2. Je povolena pouze jedna bonusová nabídka na osobu, rodinu, adresu, e-mail, IP adresu, telefonní číslo, číslo běžného účtu, číslo kreditní nebo debetní karty, číslo elektronické peněženky, účet platebního systému (Neteller, Skrill atd.), jedno elektronické zařízení (počítač, mobilní telefon, tablet atd.).
Po hloubkové kontrole aktivity účtů naším rizikovým oddělením bylo zjištěno, že tento hráč opakovaně zneužil uvítací bonus vytvořením více účtů.
Kvůli výše uvedeným porušením VOP byly všechny zmíněné účty trvale uzavřeny, vklady byly zabaveny a bonusové výhry byly zrušeny.
Hráč obdržel e-mail od našeho oddělení pro rizika informující o porušení T&C.
Pokud budete potřebovat další informace, neváhejte a dejte nám vědět.
S přátelským pozdravem,
Tým Rollino
Dobrý večer, je logické, že jsou další a další hráči ze stejného města a stejné tk, oznamuji vám, že žiji v malém městě se 100 000 obyvateli, Kalamata, Messinia v Řecku. Můj účet, který je v pořádku, nemůže mít stejnou IP jako jakýkoli účet ve stejné společnosti. Chtěl bych o tom nějaký důkaz, pokud je něco takového možné? Děkuji mnohokrát
Dobrý den Petře,
Sdělte nám laskavě svou e-mailovou adresu, abychom vám mohli předat požadovaný důkaz o přesné IP adrese používané k přihlášení do 2 různých duplicitních účtů.
S přátelským pozdravem,
Tým Rollino
Děkujeme za vysvětlení zástupci Rollino Casino .
Jakékoli důkazy můžete poslat na můj e-mail peter.c@casino.guru . Děkuji předem!
Ahoj,
Požadované důkazy byly odeslány na váš e-mail peter.c@casino.guru
S přátelským pozdravem,
Tým Rollino
Děkujeme za poskytnutí důkazů zástupci Rollino Casino.
Vážený Knmanosi , obdržel jsem rozsáhlé důkazy o více účtech s více ukazateli, proto se domnívám, že kroky, které kasino podniklo, jsou oprávněné. Následně Vaši reklamaci zamítnu, děkuji za pochopení. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S přátelským pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
