The player from Japan had his account closed by the casino on grounds of employing a low-risk strategy while using a bonus. He does not believe he violated any explicit rules mentioned in the Terms of Use and feels the casino's decision is arbitrary.
Hráč z Japonska nechal kasino uzavřít účet z důvodu použití strategie s nízkým rizikem při použití bonusu. Nedomnívá se, že by porušil jakákoli explicitní pravidla uvedená v Podmínkách použití, a domnívá se, že rozhodnutí kasina je svévolné.
Kasino mi uzavřelo účet, protože jsem použil strategii při používání svého bonusu.
Nehrál jsem zakázanou hru ani jsem neporušil maximální sázku.
Kasino však tvrdí, že jde o strategii, protože hráli s nízkým rizikem.
Podmínky použití však obsahují pouze velmi vágní prohlášení, že strategie je zakázána.
Není zde žádná zmínka o konkrétních kritériích, jako je to, co tvoří strategii nebo co představuje strategii s nízkým rizikem.
V extrémních případech se domníváme, že jde o nespravedlivé pravidlo, které může být vůči kasinu libovolné, protože použití bonusů může být vnímáno jako strategie sama o sobě.
The casino closed my account because I used a strategy in using my bonus.
I did not play a prohibited game or violate the maximum bet.
However, the casino claims it is a strategy, as they played low-risk.
However, the Terms of Use only contain a very vague statement that the strategy is prohibited.
There is no mention of specific criteria such as what constitutes a strategy or what constitutes a low-risk strategy.
In extreme cases, we believe that it is an unfair rule that can be arbitrary to the casino, as the use of bonuses can be seen as a strategy in itself.
Milý andandjonnyx,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit s jakým bonusem jste hráli? Pokud je to možné, vložte sem odkaz nebo propagační kód, který jste použili k aktivaci nabídky.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear andandjonnyx,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise which bonus you played with? If possible, please post here a link or promo code you used to activate the offer.
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Účet je již zablokován, takže neznám podrobnosti.
Myslím, že to byl obecný uvítací balíček.
Kasino jsem kontaktoval poté, co mi poslali e-mail o zablokování mého účtu, ale dlouho jsem od nich neslyšela.
The account has already been blocked so I don't know the details.
I think it was a general welcome package.
I contacted the casino after they sent me an email about blocking my account, but I never heard back from them for a long time.
Milý andandjonnyx
Vezměte prosím na vědomí, že naše oddělení rizik důkladně zkontrolovalo vaše herní relace a zjistilo jasné porušení bonusových podmínek, konkrétně:
3. Klientům není dovoleno používat žádnou strategii při hraní s aktivním bonusem, aby splnili požadavky na bonusové sázky. Pokud jsou použity strategie, administrace si vyhrazuje právo zrušit všechny výhry hráče.
Hráli jste striktně hru 100 Bit Dice (Relax Gaming) při hraní s aktivním bonusovým zůstatkem.
V této hře je možné nastavit pravděpodobnost výhry. Pravděpodobnost výhry jste nastavili na 94,28 %.
Abyste zajistili vysokou pravděpodobnost vsazení získaných bonusových prostředků, nastavili jste maximální povolenou sázku na 5 eur a hráli jste pouze tuto hru, sázejte každé 2-3 sekundy, dokud nejsou vsazeny bonusy, což je evidentní známka použití strategii.
Do dalších her jste vstoupili až po úplném vsazení bonusů, které byly připsány na váš účet.
Vzhledem k tomu, že jste použili pouze určitou hru na určitou sázku s jasně stanovenou pravděpodobností výhry, a zároveň jste použili velké bonusové nabídky, které minimalizovaly možnost ztráty zůstatku, můžeme dojít k závěru, že jste záměrně použili strategii Bonus Abuse získat nespravedlivou výhodu.
Vyhrazujeme si právo kdykoli uzavřít účet vytvořený v rozporu s těmito pravidly.
Toto rozhodnutí je konečné a nepodléhá revizi.
Děkujeme za pochopení,
Tým Rollino
Dear andandjonnyx
Please note that our risk department has thoroughly checked your game sessions and found a clear violation of the bonus terms, namely:
3. Clients are not allowed to use any strategy while playing with an active bonus to meet the bonus wagering requirements. If strategies are used, the administration reserves the right to cancel all winnings of the player.
You've strictly played the game 100 Bit Dice (Relax Gaming) while playing with an active bonus balance.
In this game it is possible to set the probability of winning. You've set the probability of winning to 94.28%.
To ensure a high probability of wagering of the received bonus funds, you've set the maximum allowed bet to 5 euros and played only this game, making bets every 2-3 seconds until the bonuses are wagered, which is an evident indication of using a strategy.
You've entered other games only after fully wagering the bonuses that were credited to your account.
Considering that you've only used a certain game at a certain bet with a clearly set probability of winning, while using large bonus offers, which minimized the possibility of losing the balance, we can conclude that you've deliberately used the Bonus Abuse strategy to gain an unfair advantage.
We reserve the right to close an account created in violation of these rules at any time.
This decision is final and not subject to revision.
Thanks for your understanding,
Rollino Team
Od kolika je nízké riziko? Co nazýváme strategií?
Každý má na to svá kritéria.
Nejsem esper, takže nevím, jaké jsou standardy kasina, pokud to není napsáno v jejich podmínkách služby.
Předmětná hra nebyla původně stanovena jako zakázaná hra.
Pokud se chystáte zakázat lidem hrát hru s pevným procentem výher, proč jste neudělali, že nebude možné hrát s bonusem?
Alespoň jsem si tuto hru, která umožňuje svévolné změny míry výher, vyložil jako nezakázané = bez ohledu na to, jak nastavíte míru výher.
Nemyslím si, že je správné pohodlně používat vágní termín „strategie".
Podmínky použití nezmiňují nic o nízkém riziku.
Typické kasino by mělo kritéria jako „Sázejte na červenou i černou". například.
Ani konkrétní příklady strategií, jako je „snížení sázek po velké výhře", nikde nenajdete.
How much is low risk from? What do we call a strategy?
Everyone has their own criteria for this.
I am not an esper, so I don't know what the casino's standards are unless it is written in their terms of service.
The subject game was not set as a prohibited game in the first place.
If you are going to ban people from playing a game with a fixed winning percentage, why didn't you make it couldn't play with bonus?
At least I interpreted this game that allows arbitrary changes to the win rate as not prohibited = no matter how you set the win rate.
I don't think it is right to conveniently use the vague term "strategy."
The Terms of Use did not mention anything about low risk.
A typical casino would have criteria such as "Bet both red and black." for example.
Even specific examples of strategies, such as "reducing bets after a big win," are nowhere to be found.
Děkuji mnohokrát, andandjonnyx, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, andandjonnyx, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj andandjonnyx,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích.
Rád bych pozval zástupce kasina do případu:
Vážený zástupce kasina, mohl byste prosím zkontrolovat případ a vysvětlit nám, co se stalo?
Hello andandjonnyx,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Milý Matěji,
Požadované informace vám byly zaslány e-mailem.
S přátelským pozdravem.
Tým Rollino
Dear Matej,
The requested information has been sent to you via email.
Kind Regards.
Rollino Team
strategie, „nízké riziko", „zneužívání".
Tyto pojmy jsou nejednoznačné a není divu, že je různí lidé definují různě.
(Podle mého názoru „nízké riziko" znamená 99% míru výhry.)
To je důvod, proč se strana kasina, aby se zabránilo problémům,
"V podmínkách jasně uveďte kritéria."
"Upozornit uživatele, pokud jsou zachyceni definicí kasina."
"Aby se předešlo problémům, zabrání uživatelům hrát hry, které jim umožní změnit procento výher pomocí bonusu."
Výše uvedená opatření by měla být vyžadována od kasin.
Kasino tentokrát neudělalo žádný z nich.
Strategy," "low risk," "abuse."
These terms are ambiguous, and it is not surprising that they are defined differently by different people.
(In my mind, "low risk" means a 99% win rate.)
That is why the casino side to avoid trouble,
"Clearly state the criteria in the terms and conditions."
"Warn users if they are caught by the casino's definition."
"To avoid problems, they will prevent users from playing games that allow them to change the winning percentage with a bonus."
The above actions should be required of casinos.
The casino did none of them this time.
Po prozkoumání důkazů z kasina se domníváme, že pravidlo uvedené zástupcem kasina by se v případech, jako je tento, nemělo uplatňovat. Definice je příliš vágní a jasně nepopisuje, co hráč může nebo nemůže dělat.
After examining the evidence from the casino, we believe that the rule mentioned by the casino's representative should not be applied in cases like this one. The definition is too vague and does not clearly describe what the player can or cannot do.
Milý Matěji,
Díky za vaši odpověď.
Po přezkoumání našich interních postupů jsme se rozhodli revidovat naše předchozí rozhodnutí a dodržovat doporučení CasinoGuru.
Proto budou implementovány následující aktualizace:
1. Hráčův účet bude znovu otevřen a sporný zůstatek 1 300 bude obnoven. V tomto okamžiku bude mít hráč možnost vybrat svůj zůstatek v plné výši.
2. Sporná hra (100 Bit Dice od Relax Gaming) bude deaktivována pro bonusovou hru a bude zahrnuta do seznamu vyloučených her na stránce „Podmínky bonusu".
S pozdravem,
Tým Rollino
Dear Matej,
Thanks for your response.
After reviewing our internal procedures, we decided to revise our previous decision , and adhere to CasinoGuru’s recommendation.
Therefore the following updates are going to be implemented:
1. The player’s account will be reopened , and the disputed balance of 1,300 will be reinstated. At this point the player will have the ability to withdraw his balance in full.
2. The disputed game (100 Bit Dice by Relax Gaming) will be disabled for bonus gameplay, and will be included inside the excluded games list inside ‘Bonus Terms’ page.
Best Regards,
Rollino Team
Vážený zástupce kasina Rollino, děkujeme za pochopení a rychlý a férový přístup v tomto případě.
Vážení andandjonnyx, napište nám, až obdržíte výhru, a potvrďte, že můžeme tento případ uzavřít.
Dear Rollino casino representative, thank you for your understanding and quick and fair approach in this case.
Dear andandjonnyx, please write us when you receive the winnings and confirm that we can close this case.
Chápu.
Ale teď
"Uživatel je deaktivován kvůli závislosti na hazardních hrách"
a nemůžu se přihlásit.
Nemyslím si, že toto kasino využívám natolik, abych byl považován za závislého na hazardních hrách.
Pokud mě nenecháte přihlásit, proveďte prosím výběr v kasinu na adresu virtuální měny, kterou jsem původně použil.
I understand.
But now
"User is disabled because of a gambling addicion"
and I can't log in.
I don't think I use this casino enough to be considered a gambling addict.
If you are not going to let me log in, then please make a withdrawal at the casino to the virtual currency address I originally used.
Milý andandjonnyx,
Omlouváme se za nepříjemnosti.
Nyní se můžete přihlásit ke svému účtu.
Původní zůstatek v okamžiku uzavření účtu (1 364,15 EUR) byl obnoven.
Váš účet je také ověřen KYC a zůstatek na účtu je plně vybratelný.
Zkuste se prosím znovu přihlásit a dejte nám vědět, pokud máte nějaké problémy.
S přátelským pozdravem,
Tým Rollino
Dear andandjonnyx,
We apologize for the inconvenience.
You can now log-in to your account.
The original balance at the moment of account closure (1,364.15 EUR) was reinstated.
Your account is also KYC verified and the account balance is fully withdrawable.
Please retry logging-in and let us know if you had any issues.
Kind Regards,
Rollino Team
Výběr byl úspěšně proveden.
Upřímně si vážím spolupráce obou stran.
The withdrawal was made successfully.
I sincerely appreciate the cooperation of both parties.
Milý andandjonnyx,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Matěj
Casino.Guru
Dear andandjonnyx,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
