Hráč z Německa požádal 10. října 2024 o trvalé uzavření svého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách, ale neobdržel žádnou odpověď, což umožnilo další hazardní hry až do 28. října 2024. Požaduje vrácení všech vkladů provedených po své původní žádosti o uzavření účtu. a má dokumentaci na podporu svého tvrzení.
Ahoj,
Kvůli závislosti na hazardních hrách jsem poslal e-mail na dne 10. října 2024 s žádostí o trvalé uzavření mého účtu.
Protože jsem nedostal žádnou odpověď a účet byl do 28. října 2024 stále otevřený, což umožnilo další hazardní hry, kontaktoval jsem svého VIP manažera a live chat. Ani jeden mi nemohl pomoci; VIP manažer tvrdil, že tým živého chatu může zavřít můj účet, zatímco tým chatu mi doporučil poslat e-mail. Jak však bylo zmíněno, e-mail byl odeslán 10. října.
Protože je evidentní, že zde dochází k vykořisťování hráčů s problémy se závislostí na hazardních hrách, žádám tímto o vrácení všech mnou provedených vkladů od žádosti o uzavření účtu na můj účet.
Mám screenshot e-mailu odeslaného na Rollino 10. října a potvrzení o uzavření účtu 28. října, které mohu rád poskytnout.
Vážený fabianhsv98,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí.
Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Tomáš
Ahoj,
Požádal jsem o vrácení peněz v dlouhém e-mailu, ale vše, co jsem dostal, byla hloupá věta: "Váš účet byl na vaši žádost uzavřen" a žádné informace o vrácení peněz.
Ne v emailové žádosti, ale neustále přes live chat a také VIP manažera.
28. října jsem konečně obdržel e-mail:
Děkujeme za váš e-mail – váš účet byl uzavřen. Když se pokusím přihlásit ke svému účtu, zobrazí se: Uživatel je zablokován kvůli závislosti na hazardních hrách – kasino tedy od začátku zná důvod a šlo o sebevyloučení.
Nikdo se nechce ujmout zjevného případu? Je více než zřejmé, že zde byla zneužívána závislost na hazardních hrách. Žádám, aby se k tomu Rollino vyjádřil, jinak věc předám svému právníkovi, jehož náklady budou přeneseny na Rollino.
Děkuji za trpělivost, fabianhsv98.
V současné době máme stovky aktivních stížností a snažíme se odpovědět co nejdříve ve vyhrazeném čase 7 dnů.
Dovolte mi, abych vám položil další otázky:
Omlouvám se, ale váš současný stav vyloučení kvůli problémům s hazardními hrami neposkytuje dostatečný důkaz, že jste kasino informovali před vkladem a ztrátou této částky.
Poskytněte laskavě potvrzení od kasina, kdy byl váš účet zablokován a kdy jste je informovali o problému s hazardními hrami, jinak nemůžeme kasino žádat o vrácení peněz. Chápu, že je to pro vás frustrující, ale bez dostatečných důkazů proti nim nemáme šanci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
