Hráč z Japonska čelí stížnosti na nespravedlivé snížení jeho zůstatku po použití kasinového bonusu. Po vsazení byly jeho výhry sníženy z 270 EUR na 30 EUR kvůli zásadě, která omezuje výhry za točení zdarma (fs), což je podle něj nespravedlivé. Obává se také blížícího se vypršení výročního bonusu, protože čeká na řešení.
Děkujeme vám za vaši pokračující podporu a pomoc.
Toto je stížnost na nespravedlivé snížení mého zůstatku.
① Tentokrát jsem využil bonusovou nabídku kasina,
kde jsem získal 111% bonus a 111 otočení zdarma (fs).
② Nejprve jsem hrál otočky zdarma a vyhrál přibližně 23 €.
③ Výhry ve výši 23 EUR vyžadovaly sázku 40x, takže jsem vsadil kolem 920 EUR.
④ Od začátku mi připadalo divné, že všechny výhry šly do bonusového zůstatku, ne do mého hlavního zůstatku, ale pokračoval jsem bez obav.
⑤ Po vsazení 920 € se moje celková částka 270 € snížila na pouhých 30 € s odkazem na pravidlo, že výhry z fs nesmějí překročit 30 €. Bylo tedy odečteno asi 240 EUR.
⑥ Přestože jsem nehrál hru s bonusem fs, stále bylo odečteno 240 EUR, jako by to byly výhry fs, což je podle mě nespravedlivé. Proto podávám tuto stížnost zde.
Už jsem to diskutoval se zákaznickou podporou, ale jejich odpověď byla, že výhry fs jsou omezeny na 30 EUR. Proto podávám stížnost Casino Guru.
Ještě jeden bod: Mám výroční bonus, který vyprší příští týden, jak je znázorněno na fotografii.
Existuje možnost, že během těchto řízení vyprší, ale nemohu tento bonus používat a hrát s ním, dokud nebude tento problém vyřešen. Pokud se bonus během tohoto sporu ztratí, chtěl bych také požádat o jeho obnovení.
Vážený easygoinglife0125,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Za prvé, můžete mi prosím poslat snímek obrazovky nebo odkaz na bonus, který jste aktivovali, s podrobnostmi o bonusové nabídce?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Původně jsem měl zůstatek asi 23 €.
Vložil jsem 269 €, abych obdržel 111% bonus a fs z tohoto e-mailu. 1. fotka
Po roztočení fs byl přidán bonus 23,42€.
Třetí a čtvrtá stránka jsou e-maily informující o bonusu.
Pokud po skončení FS vsadíte na jinou hru, výhry se připočítají k vašemu bonusovému zůstatku.
Když jsem konečně dokončil sázení 40násobku výše mých výher, moje celková částka klesla z 270 € na 30 €.
Děkujeme za snímky obrazovky. Vidím, že jste obdrželi nabídku bonusu e-mailem. Přepošlete mi prosím původní e-mail z kasina na adrese veronika.l@casino.guru .
Velice vám děkuji, easygoinglife0125, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj easygoinglife0125,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Rollino Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážení easy_going_life_0125,
Vezměte prosím na vědomí, že po dokončení FS jste vyhráli 23,42 a na bonusovém zůstatku jste měli 292,7848.
Vsadili jste celou částku vkladu se sázkami odečtenými z hotovostního zůstatku a výhry připsané k bonusovému zůstatku v souladu s bodem 10. našich bonusových podmínek .
Po dokončení požadavku na sázení FS bylo z vašeho bonusového zůstatku uvolněno 30 EUR (což je maximální částka, kterou lze vyhrát z FS) do vašeho hotovostního zůstatku a zbývající bonusový zůstatek ve výši 245,2048 byl odečten v souladu k bonusovým VOP .
Je také důležité poznamenat, že hraním titulů Baccarat od poskytovatele „OneTouch" jste porušili sázkové požadavky bonusových T&C , které jasně stanoví:
16.1. Automaty v Rollino mají různé hodnoty pro bonusové hraní: Automaty – 100 %, Texas Hold'em a další stolní hry – 0 %, Video Poker – 0 %, Ruleta a Blackjack – 0 %, Baccarat a Craps – 0 %, Minihry - 0 %, ostatní hry - 0 %.
Doufáme, že se tím věc vyjasní.
s pozdravem
Tým Rollino
Vážený tým Rollino Casino,
Díval jsem se na bonusové podmínky, ale nenašel jsem maximální výběr z bezplatných zatočení ve výši 30 EUR. Mohl byste říct, kde přesně toto číslo najdete? Našel jsem tyto limity:
1. Maximální možná částka výběru z bonusu bez vkladu: 25 € / 40 NZ$ / 40 A$ / 40 C$ / 25 CHF / 175 DKK / 250 NOK / 125 R$ / 100 zł
1.1. Maximální možná částka výběru z bonusů bez vkladu obdržených v Bonus Shopu: x5 částky bonusu nebo prostředků získaných z bezplatných zatočení (závisí na stavu účtu).
1.2. Maximální povolená částka pro výběr, která byla vyhrána z kasinových bonusových bezplatných zatočení, je 100 € / 150 NZ$ / 150 A$ / 150 C$ / 100 CHF / 700 DKK / 1000 NOK / 500 R$ / 400 zł. Pokud částka výběru překročí povolenou částku, hráč obdrží 100 € / 150 NZ$ / 150 A$ / 150 C$ / 100 CHF / 700 DKK / 1000 NOK / 500 R$ / 400 zł a zbytek bude hráčům účtován v souladu s bonusová politika.
1.3. Všechny výhry získané během sázení Bonusu jsou omezeny na maximální výši 5násobku uděleného bonusu. Jakýkoli překročený zůstatek bude před výběrem peněz zrušen.
Můžete nám prosím sdělit, který z maximálních limitů pro výběr/výběr by to měl být? Co se týče 16.1 a hry Baccarat, proč je problém, když je příspěvek ke sázení 0 %?
milý Petere,
Vezměte prosím na vědomí, že tento hráč se přihlásil k exkluzivnímu bonusu – CELEBRATE11
Podle těchto bonusových podmínek:
14. Maximální povolená částka pro výběr, která byla vyhrána z kasinových bonusových roztočení zdarma, je 30 EUR. Pokud částka výběru překročí povolenou částku, hráč obdrží 30 EUR a zbytek bude naúčtován od hráče v souladu s bonusovou politikou.
12.1. Automaty v Rollino mají různé hodnoty pro bonusové hraní: Automaty – 100 %, Texas Hold'em a další stolní hry – 0 %, Video Poker – 0 %, Ruleta a Blackjack – 0 %, Baccarat a Craps – 0 %, Minihry - 0 %, ostatní hry - 0 %.
16. Všechny výhry získané během sázení Bonusu jsou omezeny na maximální výši 5násobku uděleného bonusu. Jakýkoli překročený zůstatek bude před výběrem peněz zrušen.
Odpovědi na vaše otázky:
Příslušné bonusové podmínky vám byly zaslány e-mailem na adresu peter.m@casino.guru
s pozdravem
Tým Rollino
Vážený tým Rollino Casino,
děkujeme za váš e-mail. Pokud jde o příspěvek na sázení, je uvedeno, že Baccarat má příspěvek 0 %, ale i když se tato hra započítává do sázení, není to chyba hráče. Toto by mělo být nastaveno na straně kasina. Rozumím tomu správně, že maximální výplata za otočení zdarma byla uvedena v konkrétních bonusových podmínkách a byla uplatněna hned po vsazení bonusu?
milý Petere,
Vaše zpětná vazba týkající se problému s příspěvkem na baccarat byla řádně zohledněna.
Potvrzujeme, že maximální výběr pro bezplatná otočení ve výši 30 EUR (jak je uvedeno v podmínkách bonusu CELEBRATE11) byl správně aplikován hned poté, co byl splněn požadavek na sázení bonusu FS.
s pozdravem
Tým Rollino
Vážený tým Rollino Casino,
Pocházely výhry pouze z bezplatných zatočení nebo šlo o kombinaci výher vkladu skutečných peněz + bonusu + zatočení zdarma? Mohl byste mi prosím poslat historii hry hráče na mou e-mailovou adresu ( peter.m@casino.guru )?
Dobrý den Petře,
Výhry pocházející z roztočení zdarma měly maximální výběr ve výši 30 EUR, který byl správně aplikován poté, co byl splněn požadavek na sázení bonusu FS.
Herní historie hráče byla odeslána na váš e-mail.
s pozdravem
Tým Rollino
Děkujeme týmu Rollino Casino za podrobnosti.
Vážený easygoinglife0125,
Pokud byly výhry odvozeny pouze z roztočení zdarma, maximální výherní strop byl uplatněn ihned po ukončení sázení a v souladu s bonusovými T&C, obávám se, že s tím nemůžeme moc dělat.
Mám pocit, že došlo k nepochopení problému, který jsem chtěl nastolit.
① Vklad byl 268,90 EUR a zůstatek byl 291 EUR.
1. a 2. fotka v prvním příspěvku
②fs bonus je 23 €
Foto 2
③Když jsem začal sázet, měl jsem 291 € ve skutečných penězích a 23 € v bonusových penězích.
4) Všechny následující sázky, které jsem uzavřel se skutečnými penězi, byly přidány k mému bonusovému zůstatku.
○Dotazy
Pokud vaše sázky za skutečné peníze nebyly převedeny na váš bonusový zůstatek v době uzavírání sázek na hry,
Rozpis 279 € na šesté fotografii druhého příspěvku je následující:
Skutečné způsoby 256 €
Bonusové peníze 23 €
Mělo by být.
To, co považuji za nejvíce nespravedlivé, je
Všechny výhry ze sázení skutečných peněz, nikoli z bonusových peněz, budou převedeny na bonusový zůstatek.
Pokud by maximální výhra fs byla 30 €,
Bojím se FS bonusů a nebudu je moci použít v budoucích bonusech.
Není výhra z mého fs 23€?
Pokud například další bonus zahrnuje FS a vy vložíte 200 €, získáte bonus 5 € FS, vsadíte 40násobek této částky, neboli 200 €, a dokončíte sázku a stále budete mít zůstatek 200 €, budete mít pouze po dokončení sázky zbývá maximálně 30 €.
Mám pocit, že je to pro hráče velmi nevýhodný bonusový systém.
Jsem jediný, kdo má problémy s balančním systémem?
Kdybych hodně prohrál a zbylo mi jen 30€, byl bych s tím spokojený, ale tento systém nemohu akceptovat.
Znovu vás požádáme, abyste k vašemu zůstatku přidali rozdíl 240 EUR.
Vážený easygoinglife0125,
Máte pravdu, možná jsem špatně pochopil situaci. Znamená to, že jste při sázení výher z bezplatných zatočení měli zůstatek skutečných peněz a na celý zůstatek byla použita maximální výhra 30 EUR? Pokud by byl maximální výherní strop aplikován ihned po dokončení sázení a pouze na vaše výhry z roztočení zdarma, bylo by to v pořádku. Pokud však byl na tento zůstatek a zůstatek skutečných peněz aplikován maximální výherní strop, nezní to fér.
Petr,
Jsem rád, že jsem mohl sdělit, co jsem chtěl říct.
Domnívám se, že tomu tak je, pokud se maximální výherní limit vztahuje na tento zůstatek i na zůstatek skutečných peněz.
Můžete to pochopit, když se podíváte na tok změn v rovnováze na fotografii.
Pokud je mé chápání a vnímání správné,
Věřím, že k tomuto problému by nedošlo, kdyby výhry z mé 5. sázky o skutečné peníze nebyly převedeny na můj bonusový zůstatek.
Děkuji easygoinglife0125 za vaši odpověď.
Vážený tým Rollino Casino,
Byl maximální výherní limit pro otočení zdarma ve výši 30 EUR použit pouze na výhry z otočení zdarma nebo byl použit na celý zůstatek?
Ahoj,
Maximální výherní limit pro otočení zdarma ve výši 30 EUR byl použit při sázení bezplatných otočení.
s pozdravem
Tým Rollino
Vážený tým Rollino Casino,
Vztahovalo se to na celý zůstatek nebo pouze na výhry z volných zatočení?
Říká se, že je to moje odpověď, ale je to tak?
Jak můžete vidět z prvních 6 fotografií, byl aplikován na celou rovnováhu.
Ze sázkové sekvence na fotografii můžete vidět, že nejde jen o roztočení zdarma.
Dobrý den Petře,
Podívejte se prosím na poskytnutou herní historii.
Srážka byla uplatněna na bonusový zůstatek po vsazení bezplatných otočení.
s pozdravem
Tým Rollino
Vážený tým Rollino Casino,
Máme herní historii, ale je těžké ji interpretovat. Z údajů můžeme zjistit, že při zahájení sázení výher z roztočení zdarma (2024-08-13 05:34) byly dva zůstatky. První zůstatek ve výši 292 EUR byly fondy skutečných peněz a 23,42 EUR byly bonusové fondy. Sázky byly odečteny z fondů skutečných peněz, ale výhry šly do bonusových fondů. Později 2024-08-13 05:56 fondy skutečných peněz dosáhly nuly a bonusové fondy dosáhly přibližně 331 EUR. Sázky se začaly odečítat z bonusových prostředků. Pak 2024-08-13 07:37, pokud se nepletu, bylo 30 € převedeno na skutečné peníze, ale bonusový zůstatek nepochopitelně ukazoval 298 €. Oba zůstatky byly nakonec utraceny, což vedlo k nulovému zůstatku. Může to někdo objasnit?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
